Hargreaves Lansdown

Det brittiska Financial Services Authority ställer krav på företag som är finansiella rådgivare och kapitalförvaltningsspecialister. Därför har Hargreaves Lansdown i sin tur höga krav på att kommunikation skickas och levereras i tid.

Utmaning

Hargreaves Lansdown är en ledande, oberoende finansiell rådgivare och kapitalförvaltningsspecialist i Storbritannien. Varje år utfärdar företaget flera tusentals FSA-reglerade dokument till kunder. Genom denna kommunikation uppdateras kunderna om avkastningen på sina investeringar, ges annan konfidentiell information eller information om finansiella transaktioner. Kommunikationen innefattar värdebesked två gånger per år, liksom annan löpande kommunikation under året, som avräkningsnotor och bolagshändelser.
Nick Marson, Director of Vantage and Broking på Hargreaves Lansdown, förklarar:
– När en kund avslutar en aktieaffär måste vi tillhandahålla en avräkningsnota som ska undertecknas och återsändas till oss. Vi utfärdar även dokument om bolagshändelser för att informera om specifika företag i vilka våra kunder har aktier. Detta är viktig kommunikation, och det är avgörande att den skickas och levereras i tid för att tillgodose FSA-regleringens krav.
Tidigare utformade och skickade Hargreaves Lansdown ut den här typen av dokument internt. I takt med att företaget växte beslutade man att undersöka fördelarna med att låta en professionell leverantör ta sig an uppgiften.

Lösning

Efter en konkurrentjämförelse tilldelade Hargreaves Lansdown Strålfors ett kontrakt för produktion av denna kundkommunikation 2006. Sedan dess har Strålfors ansvarat för produktion och utfärdande av värdebesked, avräkningsnotor och bolagshändelser från företagets anläggning i Redruth.
– Strålfors var ett självklart förstahandsval för oss och vi valde att anlita dem eftersom vi ansåg att de erbjöd den bästa servicen. Eftersom vi regleras av FSA, den brittiska finansinspektionen, är det mycket viktigt för oss att den leverantör vi väljer har den ackreditering för informationssäkerhet som krävs och erfarenhet från arbete med liknande kunder inom finanssektorn, säger Nick.
Strålfors använder även ett unikt kamerasystem – SRM (Strålfors Reliable Mailing) – vilket garanterar högsta möjliga dataintegritet. Om systemet upptäcker ett problem, matningsfel eller en duplicering stoppas genast kuverteringsmaskinen så att avhjälpande åtgärder kan vidtas. På det sättet garanteras att inga försändelser innehåller fel dokument eller skickas till fel kunder.
Strålfors har även infört ett antal åtgärder för försändelsesammanslagningar och postoptimering för att spara pengar och förbättra kundupplevelsen. Nick förklarar:
– Om en kund utförde fler än en transaktion på samma dag var vi tidigare tvungna att skicka flera separata avräkningsnotor. Nu samlar Strålfors dessa dokument i en enda försändelse så att vi bara behöver skicka ett kuvert. Vi kan även kombinera marknadsföringsmaterial med andra typer av kommunikation i stället för att skicka det separat, vilket skulle vara dyrare.
– Tack vare Strålfors har vi gjort stora portobesparingar med hjälp av streckkoder för kunder – symboler som enkelt och snabbt kan scannas av en maskin för att underlätta sortering.
Utöver de tryckta dokumenten tillhandahåller Strålfors en digital version av varje dokument, som sparas i ett elektroniskt arkiv på Hargreaves Lansdowns kundtjänstavdelning. Dessa dokument används som referens om kundrådgivarna får förfrågningar, och de skickas även till de kunder som föredrar att få pappersversioner.

Resultat

– Samarbetet med Strålfors har gett oss den skalbarhet som krävs för att utfärda en ökande mängd kundmaterial i takt med att verksamheten växer och samtidigt bidragit till att hålla kostnaderna nere. Som experter inom området har de kunnat ge oss råd om olika sätt att spara pengar, och att samarbeta med dem har varit mycket effektivare än om vi hade utfört arbetet själva.
– Till syvende och sist måste vi upprätthålla en god relation till våra kunder. Därför är det viktigt att ingen personlig information äventyras och att dokumenten levereras i tid. Om en kund köper aktier måste den få informationen från oss inom en viss tidsram.
– Strålfors har kunnat möta alla dessa krav, samtidigt som de är flexibla och kan tillgodose nya krav med kort varsel. Våra bolagshändelser är ad hoc och kan uppstå när som helst utan större förvarning. Strålfors är alltid snabba att klara sin uppgift.
– Samarbetet med Strålfors fungerar mycket bra. Vi är inte deras största kund men behandlas som om vi vore lika betydelsefulla.

Framtid

Hargreaves Lansdown använder redan modern tillverkningsteknik för dokumentproduktion som digital färg för värdebesked av hög kvalitet. Företaget undersöker vidare användning av denna teknik i framtiden i strävan att förbättra utformningen av information gällande investeringsresultat. Tekniken möjliggör även införandet av transpromo, det vill säga anpassad marknadsföring på transaktionsdokument.