Med partner deals, samarbeten och relevanta budskap har mobiloperatören 3 förvandlat sin faktura från något man måste betala till en upplevelse.
– Grundtanken är överraska och att fakturan ska vara en positiv upplevelse. Ett sätt är att leta samarbetspartners som passar våra tjänster, till exempel streamade musik- eller videotjänster och erbjuda saker tillsammans, säger Malin Olsson.
Har slagit ihop administration och marknadsföring
Andra vanliga typer av budskap på fakturan kan vara erbjudanden kring en ny typ av telefon eller abonnemang, eller ett tips som visar att kunden kan spara pengar. Men det kan också vara lokala erbjudanden till kunder inom vissa områden. Till exempel bjöd de nyligen sina kunder nära biografen Rival i Stockholm på en gratis förhandsvisning.
3 har slagit ihop administration och marknadsföring till en ny avdelning som heter loyalty management. Det betyder att både produktägare och kommunikation finns på samma avdelning.
– Vi har alltid kommunicerat mycket på fakturan. Rollerna som vi har idag har funnits på företaget, men det senaste året har vi styrt upp organisationen, berättar David Johansson som är produktchef för fakturor.
– Vi kallar det för en transpromotjänst. Med det jobbet följer också att ta hand om om kommunikationen på följebrev och i SMS, säger han. Malin Olsson ser inte fakturan som en enskild och unik kanal. Den är en del i ett större paket.
– Vi har ett 360-tänk. Det gäller att förstärka kommunikation i en kanal med fler kanaler, till exempel följer vi upp fakturautskicken med SMS, Facebook eller liknande, berättar hon.
Dras de inte med flera olika databaser
– Det är svårt att nå hitrate med enbart en kanal. Så fort vi får fler kanaler blir det en dominoeffekt, säger David Johansson. Kundtjänst, lojalitet och merförsäljning är de tre vanligaste budskapstyper som 3 kör på sina fakturor. Företaget sköter all segmentering själva och har mycket data att arbeta med. Allt från ålder, bostadsort, abonnemangsform och förbrukning finns prydligt och lättillgängligt i företagets CRM. Eftersom 3 är en relativt ny aktör på marknaden dras de inte med flera olika databaser från olika delar av företaget.
– Vi har det hyfsat städat i vårt system och känner att vi kan kommunicera som vi vill, säger David Johansson.
Idag har de 15 kundgrupper, 200 unika texter och 8 olika textytor. Det blir en del varianter att hålla reda på för 3:s marknadsavdelning när de skapar nya kampanjer.
Men mycket information betyder inte att man kan skicka vad som helst hela tiden.
– All kommunikation måste vara relevant för kunden och fakturan ska alltid kännas som något positivt, säger Malin Olsson. 70 procent av 3:s kunder får fortfarande pappersfaktura. Trots att varje faktura kostar slutkunden 24 kronor. Och om 3 själva får välja ser de gärna att det fortsätter vara så.
– Vi har e-faktura idag, men innan fler använder den vill vi att den ska vara lika bra som vår pappersfaktura. Och där är vi inte ännu, säger Malin Olssson.
– Vi har mycket att utveckla. Våra e-fakturor är fortfarande bara en pdf-fil och vi har ännu inte funderat klart på hur vi ska få folk att öppna den, säger hon och förklarar att relationen mellan papper och e-faktura inte växer så snabbt som i andra branscher. De har inga konkreta siffror, men är övertygade om att färgprint och segmentering ger kunderna en mycket bra upplevelse.
– Vi brukar också få bra betyg för fakturan i våra kundundersökningar, säger Malin Olsson.