Elektronisk kommunikation – en spännande utmaning

Vi börjar från början. Är kunden redo för bytet? Inte om man ska tro Postens brevvanerapport där åtta av tio svenskar fortfarande föredrar printade fakturor. Fyra av tio betalar en eller flera räkningar via e-faktura. Men det är fortfarande viktigt för många att få räkningar, pensionsbesked och deklarationshandlingar på papper.
– Bättre kontroll och överskådlighet och att det är enklare att läsa brukar vara de viktigaste anledningarna, säger Hans Wahlgren på Strålfors.
Men det viktigaste är valfriheten.
– Åtta av tio svenskar vill välja hur de ska bli informerade. Sex av tio blir till och med
irriterade om valfriheten tas ifrån dem. Det här betyder i sin tur att de flesta företag gärna låter sina kunder välja.

Så vad leder det till?
– Vissa företag väljer e-fakturor, medan andra ser möjligheterna att fortsätta med pappersfakturor och använda dem som budskapsbärare för mer information än den rent ekonomiska. En av våra kunder använder fakturan som kanal för i princip all kommunikation, säger Hans Wahlgren.

Men det är ju helt motsatt väg att gå om man ser till ekonomin?
– Jo, det säger kanske ekonomiavdelningen. Stora företag har ofta alla ekonomiska transaktioner samlade på en traditionell ekonomiavdelning. Denna har ofta lite eller ingen kontakt med marknadsavdelningen. Då kan det vara enkelt att säga att nu går vi över till elektronisk kommunikation på bred front.
Marknadsavdelningarna har på samma sätt ofta dålig kunskap om vilket läsvärde fakturan har. Det syns inte i deras undersökningar. Och det är här Strålfors kan hjälpa till.
– Vi ser till så att fakta finns på bordet för alla inblandade innan beslutet tas. Det är viktigt att inte glömma bort de befintliga kunderna. Många företag lägger oproportionerligt stor del av sin marknadsbudget på att generera nya kunder, trots att en så stor del som 80 procent av all nyförsäljning genereras från befintliga kunder.

Vilken typ av fakta kan det vara?
– Till exempel att nästan 30 procent av bostäderna i Norden har en ”Nej tack till reklam”-skylt på dörren. Intresset för direktreklam blir bara lägre.
– Och att det inte bara handlar om att spara pengar utan också om att hitta nya marknader och sälja mer. Då ska man inte lämna bort en bra kanal som fakturautskicket.
Kunden ägnar fakturan stor uppmärksamhet. Information och erbjudanden i samma kuvert som en räkning, så kallade medskick, läses i hög grad. Nästan åtta av tio läser eller bläddrar igenom materialet. Sju av tio tycker att medskick är bästa sättet att bli informerad på, jämfört med tre av tio som hellre vill få ett mail.
– Dessutom är åtta av tio positiva eller neutrala till att ta emot information eller erbjudanden på samma papper som fakturan. Räkningen är med andra ord en potentiellt stor reklamkanal, säger Hans Wahlgren.

Är pappersfaktura med budskap alltid rätt?
– Har företaget inte använt fakturan som informationskanal tidigare och inte tänker göra det i framtiden kan en övergång till elektroniska fakturor vara rätt väg att gå. Men då ska man komma ihåg – den elektroniska fakturan tittar man inte på i lika hög grad.
– Dessutom är min känsla att den fysiska produkten har större chans att stärka lojaliteten med kunden, säger Hans Wahlgren.
Och det är kanske den svåraste nöten att knäcka – att elektronisk kommunikation ofta är mer opersonlig.
– En spännande väg att gå är att personalisera den elektroniska kommunikationen i betydligt högre utsträckning. Där finns det mycket att hämta, säger Hans Wahlgren.