Personaliserade fakturor förbättrar Eons kundrelationer

Branschens tydligaste och mest kundvänliga fakturor. Det var målet när Eon gjorde om sin faktura. Idag är den en av elbolagets mest använda kommunikationskanaler.

Mikael_Bladh_Eon_1-Stralfors-VNN-872x580.jpg

Vissa fakturor är roligare att få än andra. Elbolaget Eon Sverige har med färgglada och personaliserade fakturor fått fler nöjda kunder.

Företaget

Eon Sverige är ett elbolag och energibolag som producerar och levererar energi till den nordiska marknaden. Bolaget förser cirka en miljon kunder med el, naturgas, gasol, värme, kyla samt energi ur avfall. Varje år skickar elbolaget Eon i Sverige ut drygt 10 miljoner kundfakturor, både med post och som e-faktura. 

Utmaningen

Fakturan är den kommunikationskanal som når ut till flest av Eons kunder på en regelbunden basis. Den läses dessutom av i princip alla kunder, även om kundundersökningar visade att en del av informationen på fakturan ibland uppfattas som krånglig.

Våren 2014 beslöt man sig därför att ta reda på hur fakturan kunde förbättras.

– Syftet med fakturan är först och främst att informera om energiförbrukningen och vad kunden ska betala för den. Men vi ville vidga perspektivet och hitta nya sätt att kommunicera på i denna relativt outnyttjade kanal, säger Mikael Bladh, Head of M2C på Eon Kundsupport Sverige. 

Lösningen

För att ta reda på vilken slags information Eons kunder letar efter på sina fakturor fick en fokusgrupp delta i ett eye tracking-test. Det är en teknik där ögonens rörelser registreras med hjälp av en kamera under tiden testpersonerna läser fakturan.

Baserat på resultatet tog Eon, i samarbete med PostNord Strålfors och direktmarknadsföringsbyrån Friends & Tactics, fram en ny design för fakturor till Eons privatkunder.

– Eye tracking-undersökningen gav oss ovärderlig information om vad kunderna faktiskt tycker är viktigast och var på fakturan de börjar leta efter den, säger Mikael Bladh. 

Resultatet

Med hjälp av resultatet från eye tracking-testet samlades den viktigaste informationen i en synligt markerad ruta mitt på räkningens framsida, istället för att låta den vara utspridd på fakturan som tidigare. På så sätt skapades lediga ytor på fakturan.

Dessa ytor används idag till målgruppsanpassad information och erbjudanden. Man beslöt sig även för att trycka fakturorna i färg.

– Med färg kan vi addera värde till fakturan genom att tydligare lyfta den information som är viktig och samtidigt ge kunden fakturor som är trevliga att läsa.

PostNord Strålfors fungerade som en stödjande partner under hela processen – från att ta fram en ny fakturadesign till tryck och utskick.

– Det nära samarbete med PostNord Strålfors har varit nödvändig när vi skulle börja skicka ut 10 miljoner dubbelfalsade i färg – dessutom i ett specialanpassad format på en och en halv A4. PostNord Strålfors hjälpte oss också att hitta en speciallösning för perforeringen på inbetalningskorten. 

Framtiden

Mikael Bladh ser en fortsatt utveckling av Eons e-fakturakommunikation.

– Hur det kommer se ut beror på vilka behov våra kunder kommer att ha.

– Vi har fått många positiva reaktioner av kunderna att de gillar fakturans nya utseende och att de är enklare att förstå. Det är den bästa feedbacken vi kan få, säger Mikael Bladh.