Digital faktura i omnichannel betalar sig

Minskad belastning på kundtjänst, ökad webbförsäljning, ökad kundnöjdhet och minskat kundtapp. Med tydliga digitala fakturor i omnichannel har Eon fått många positiva effekter.

Mikael_Bladh_Head_of_M2C_Eon_Kundsupport_Sverige-PostNord_Stralfors-875x580.jpg

Mikael Bladh, Head of M2C på Eon Kundsupport Sverige.

Företaget

Eon Sverige är ett el- och energibolag som producerar och levererar energi till den nordiska marknaden. Bolaget förser cirka en miljon kunder med el, naturgas, gasol, värme, kyla samt energi ur avfall.

Utmaningen 

Varje år skickar elbolaget Eon ut drygt 10 miljoner kundfakturor, både med post och digitalt.  Från en tidigare helt analog struktur med pappersfakturor och kundbrev, vill Eon erbjuda sina kunder en uppsättning av digitala lösningar.

Eon och PostNord Strålfors har ett långvarigt samarbete runt dokumenthantering. Från att ha haft en stabil och långsam ökning av andelen digitala fakturor har digitaliseringen tagit fart under senaste året.

– Det ska vara enkelt att vara kund. Genom digitalisering kan kunden själv skräddarsy sin kontakt med oss, säger Mikael Bladh, Head of M2C på Eon Kundsupport Sverige, företagets arbete med digitala fakturor i omnichannel.

– Tillsammans med PostNord Strålfors arbetar vi för att vi kunna erbjuda marknadens bästa digitala lösningar i den form som kunden själv önskar. 

Lösningen

PostNord Strålfors bygger samman fysiska och digitala lösningar för leverans i omnichannel. Eons kunder kan själv välja hur de vill ha sina fakturor, och e-faktura via internetbank, sms-avisering och mailfaktura är några kanaler som nu används. Kunderna kan även se sin faktura i E:ONs mobilapp. Ytterligare ett alternativ är den digitala brevlådan Kivra, till vilken den som är ansluten får all post från fler än 900 anslutna företag och myndigheter.

– Det finns ett helt spektrum av lösningar att välja mellan och nya utvecklas ständigt. Vi breddar kanalerna. Det är ett väldigt naturligt sätt att nå våra kunder. Kunderna ska tycka vi är bra, visionen är att vara den mest gillade partnern för hållbara energilösningar. Det är lätt att tro att äldre kunder inte använder digitaliserade lösningar, men enligt våra undersökningar är det inte självklart. Det finns hela skalan. För den unga generationen är det en förutsättning. De förväntar sig att det ska vara enkelt att hantera sina ärenden och komma åt information.

– Det digitala synsättet är något man måste lära sig och jag tycker vi kommit långt inom Eon. Vi har jobbat med flera fokusområden för att få vår digitala förmåga att hänga ihop. De tekniska systemen är exempelvis byggda för en analog värld. Nu är det lätt att teckna avtal och få sin faktura digitalt, men däremellan finns områden som fortfarande kan vara analoga och som vi måste lösa. 

Resultatet

De tydliga fakturorna med aktuell information och riktade erbjudanden mot specifika kundgrupper har gett flera positiva effekter. Bland annat kommer betydligt färre samtal till kundservice, samtidigt som försäljningen i webshopen har ökat. För de kunder som kontaktar Eon i en fakturafråga, har kundnöjdheten ökat. Churn har också sjunkit, vilket delvis kan kopplas till att kunderna är mer positiva.

– Det har blivit enklare, mer rätt och kunderna är nöjdare, sammanfattar Mikael Bladh resultatet.

Digitala fakturor som skickas i en kanal med funktionen ”click to pay” har också gjort att kvaliteten ökat. Betalningar kommer i större utsträckning in i tid, är också oftare på rätt belopp och med korrekt OCR-nummer. Det sparar mycket tid, både för kunden och Eon.

På Eons interaktiva mobilapp kan kunden logga in med sitt bank-id och sedan kan göra ett antal ärenden. Det går bland annat att följa elförbrukning och kostnader med hjälp av diagram. Där finns också en översikt av tidigare fakturor.

– Appen är ett väldigt smidigt sätt att visualisera. Kunden kan se på och hantera sin faktura eller sitt ärende när det passar; på tåget, på kvällen, i sin telefon eller sin dator. Och även för den som fortfarande vill ha en pappersfaktura hem i brevlådan har den anpassats med en QR-kod. Genom att fota koden med sin bankapp fylls alla uppgifter i automatiskt. 

Framtiden

Mikael Bladh ser en fortsatt utveckling där fler funktioner ska finnas tillgängliga via appen och Mina sidor.

– Framtiden är digital. Det ska gå att följa sina ärenden och skräddarsy kontakten med oss så den motsvarar de egna förväntningar. Normen ska vara att tänka digitalt. Olika kunder föredrar olika lösningar, vilket är stor skillnad mot tidigare. Idag är det kunden som väljer. Vi arbetar även med digitalisering för våra interna processer.

Ett av de områden Eon funderar kring är hur det går att förbättra för de kunder som bor i andra länder men köper energi i Sverige, exempelvis danskar och norrmän med sommarhus här.

– Vi ser bland annat på hur de hanterar digitala brevlådor och om vi ska använda oss av dem. I Danmark är digitala brevlådor normen, 97 procent är anslutna. Visualisering är ytterligare en utmaning. Kunden ska tydligt kunna se sina ärenden, oavsett vilken mobil enhet som används. Det är mycket information som ska förmedlas. PostNord Strålfors har många tekniker som gör att det som ska visas anpassar sig automatiskt efter den enhet och skärmstorlek som används. Vår drivkraft är att ge bättre service. Det ska vara enkelt att vara kund.