”Inga fler dubbla fakturor”

Ett nytt, flexiblare system för kundfakturor löste de tidigare problemen för SUEZ i Finland. Numera får rätt kund rätt faktura i rätt tid.

Suez_PostNordStralfors.jpg

Företaget

SUEZ, tidigare känt som SITA Finland, är ett av de ledande företagen inom återvinning och avfallshantering i Finland. Med 350 anställda, en omsättning på 72 miljoner euro och egna behandlingsanläggningar erbjuder företaget effektiva och miljövänliga lösningar med fokus på innovation och hållbarhet.

Inom den börsnoterade miljökoncernen som totalt har verksamhet i 70 länder samlar 80 000 anställda in avfall från 52 miljoner människor och förser 92 miljoner med dricksvatten. Målet är att erbjuda kunderna de effektivaste lösningarna ur ett hållbart och ekonomiskt perspektiv.

Utmaningen

Varje år hanterar företaget över 200 000 fakturor. Tekniska problem orsakade allvarliga fel i hanteringen av kundfakturor.

– Vissa kunder fick dubbla fakturor, och ibland fick de ingen faktura alls. Det här var förstås ett stort bekymmer för oss, säger Petri Räsänen, finansdirektör för SUEZ.
– Det var svårt att sätta fingret på problemen i fakturakanalerna, och vår kanal för e-fakturor till privatkunder fungerade inte som den skulle på grund av ett visst tekniskt problem, säger Tuomas Virtanen, faktureringsspecialist på SUEZ.

Samtidigt upplevde företaget brist på flexibilitet, service och transparens från den tidigare leverantören.
– Vi kände att vi var en liten del av något väldigt stort. Kundvården hos vår förra leverantör var torftig. Enkla problem kunde ta veckor att lösa, och olika personer svarade varje gång vi kontaktade dem. Ibland var servicen inte alls tillgänglig på finska eftersom kundtjänsten hade lagts ut på entreprenad utomlands, säger Petri Räsänen.

Lösningen

Med We Mail fick SUEZ snabbt fakturaflödet under kontroll. Med eArkiv och tjänsten track & trace är det dessutom enkelt att spåra arkiverade fakturor.

– Det tekniska problemet löstes genom att PostNord Strålfors tog kontroll över våra fakturakanaler och skickade våra fakturor till privatkunder enligt data i PostNord Strålfors eget system (tillhandahålls av banker). Vi kunde direkt säkerställa att rätt kund fick rätt faktura i rätt tid. Tidigare hade vi en del riktigt arga kunder, men inte nu längre, säger Tuomas Virtanen, faktureringsspecialist på SUEZ och fortsätter:

– Förut behövde vi hålla reda på e-fakturaadresser till privatkunder i vårt eget system och kunde inte få reda på vilket faktura-id en e-faktura skulle skickas till. Med PostNord Strålfors kan vi få korrekt information om kanalerna som våra kunder får sina fakturor genom. Det var inte möjligt med vår förra leverantör, säger han.

Med PostNord Strålfors fick SUEZ också en partner som aktivt jobbar för att förbättra och erbjuda olika lösningar.

Resultatet

Faktureringsprocessen är nu mer stabil, vilket genererar fler nöjda kunder. I nära samarbete med PostNord Strålfors har SUEZ i Finland även kortat ledtiderna och ökat flexibiliteten.

– PostNord Strålfors har bjudit in oss direkt i sina processer, från början till slut. Det gör att vi känner oss delaktiga och vet exakt vad som händer hela tiden, säger Petri Räsänen, som också upplever stor skillnad när det gäller service och närvaro.

– Med PostNord Strålfors händer saker snabbt, och det finns alltid någon att ringa direkt till om något behöver åtgärdas. Vi har varit mycket nöjda med servicen så här långt.

Tuomas Virtanen fortsätter:
– Nu kan vi vara säkra på att kunderna får sina fakturor genom den kanal som de har valt. Problemen med faktureringsprocessen har minskat drastiskt, och när något verkligen går fel kan vi enkelt ta reda på varför och hur det kan ordnas. Det är mycket enklare att lugna arga kunder om man har all nödvändig information nära till hands genom track & trace, eArkiv och Eurodoc, säger han.

Framtiden

SUEZ överväger Access som en möjlighet i framtiden. Med Access blir det enklare att snabbt nå en specifik kundgrupp i ett visst område.

– Ibland behöver vi till exempel ändra rutten för våra sopbilar. Då vill vi snabbt kunna nå alla kunder i ett visst riktnummerområde eller på en särskild gata, säger Tuomas Virtanen.
Nya möjligheter öppnar enligt Petri Räsänen och Tuomas Virtanen även upp för transpromo.

– Det vanligaste brev kunderna får från oss idag är en faktura. Om vi enklare och smidigare kan lägga till marknadsföringsmaterial på fakturan sparar det oss både tid och pengar. Samtidigt blir det lättare för oss att anpassa fakturan efter olika behov, säger Tuomas Virtanen.

Under tiden fortsätter arbetet för att få ännu fler kunder att byta till e-faktura samtidigt som hanteringen görs så enkel som möjligt.
– Det är vår stora utmaning som vi vill lösa tillsammans med PostNord Strålfors, säger Petri Räsänen.