Insikter som ger aha-upplevelser

Allt fler företag väljer att möta kunden med omnikanallösningar i både fysiska butiker och genom e-handel. Den förändrade marknaden skapar nya kundbeteenden och större konsumentmakt, vilket i sin tur ställer nya krav på insikt och förståelse.

PostNord_Stralfors-Mats_Lindgren-875x580.jpg

”Nyckeln till att nå dagens kunder heter relevant marknadsföring, och relevant blir du först när du har kunskap om vad varje enskild kund vill ha”, säger Mats Lindgren, Director Consulting på PostNord Insight.

Den nordiska e-handelsmarknaden växer snabbt. För att möta de förändrade kundbehoven har PostNord startat en konsultativ tjänst som hjälper e-handels- och retailföretag att effektivisera sin logistik och kommunikation och därmed förbättra lönsamheten.

Tjänsten kallas PostNord Insight och målgruppsanpassar kommunikationen så att företag når rätt målgrupp i rätt kanal vid rätt tillfälle.

– Tiden när pris och kvalitet var det viktigaste faktorerna för ett köp är förbi. I takt med att konsumenter erbjuds ett ökat utbud i fler kanaler får konsumenterna allt större makt. Det gör det viktigare än någonsin för företag att verkligen förstå hur konsumenten tänker och agerar, säger Mats Lindgren, Director Consulting på PostNord Insight.

Förståelse för kundresan

För PostNords kunder är nyckeln till framgång att samla in data om konsumenternas nya beteenden och omsätta den till effektiv kommunikation och smart logistik.

Det kan till exempel handla om att vässa varuförsörjningsstrategin för att öka omsättningshastigheten i varulagren. Men också om att skaffa en bättre förståelse varför vissa varor säljer bättre än andra och hur effektivare marknadsföring kan öka konsumenternas intresse.

– Genom att minska företagets kapitalbildning hjälper vi samtidigt till att öka deras lönsamhet. Med rätt kundinsikt kan du öka kundlönsamheten med minst 20 procent, säger Mats Lindgren.

Analyserar kundens ekosystem

Det första steget är att få tillgång till företagens kunddata. För PostNords del kan det till exempel handla om data som uppstår när PostNord har hand om kundernas varulager eller distribuerar varor. I denna data går det i sin tur att se hur konsumenterna beter sig vid köp och när de mottar och returnerar sina paket.

– Vi tittar inte bara på CRM-data utan även data från kundservice, lönsamheten och vad slutkunden har triggat på. Sedan lägger vi på PostNords data baserade på våra erfarenheter i hela Norden. Det är inte big data, men det är mycket data som går att använda för att hitta trender och bygga hypoteser på, säger Mats Lindgren.

Exempelvis kan ett företag vinna på att kommunicera brett istället smalt för att bättre nå sina målgrupper, medan andra företag får större lönsamhet genom en tydlig segmentering av sin marknadskommunikation.

– Insiktsbaserad affärsutveckling ger företag en tydlig identifierad förbättringspotential. Insikterna hjälper oss att hitta kundspecifika lösningar som ökar företagens lönsamhet och samtidigt ger konsumenterna en ökad upplevelse, säger Mats Lindgren.

Vilken roll spelar användandet av omnikanal får att nå dessa insikter?

– Det beror på om man använder omnikanal som ett samlingsbegrepp för mediamix eller för i vilka kanaler man möter slutkund. Omnikanal kan användas för att rekrytera nya kunder, för att få befintliga kunder att köpa mer eller för att förhindra churn.

– På PostNord använder vi omnikanallösningar för att hjälpa våra kunder att lyckas med sin kommunikation, vilket skapar mer logistik och i sin tur ökar behovet av kommunikation. Vid till exempel ett avslutat köp vet vi väldigt mycket om kunden och kan använda logistiken kring paketet för att vara mer relevanta i vår kundkommunikation. Till exempel genom att lägga i ett utskick med ett erbjudande till en vän eller belöna en trogen kund genom att ta bort returavgiften.

Var ligger den största utmaningen med omnikanal?

– Utmaningen ligger i att bättre förstå kundresan i både fysiska butiker och på e-handelsplattformar och att kunna använda sig av dessa insikter för att öka lönsamheten. Det är superkomplext, de stora fysiska butikskedjorna är duktiga på logistiken och att finnas närvarande i människors liv, men behöver jobba med sina digitala kommunikationsflöden. Onlinebutiker å andra sidan behöver hitta sätt att vara närvarande kundernas liv även när de är offline.

Vad är utmaningen vid användandet av automatisk kommunikation?

– Det är en stor utmaning att kommunicera på ett personligt sätt med kunderna, det räcker inte att använda sig av automatiserade kommunikationsflöden. Det handlar inte längre om varumärkesbyggande och masskommunikation – one-to-one-kommunikation är idag en förutsättning för att kunddialogen ska vara relevant, säger Mats Lindgren.

Han poängterar vikten av insikt – hela poängen med konsulttjänsten PostNord Insights.
– Insikter i kunddatan, och därmed kundresan, skapar ofta aha-upplevelser. Vem ska företaget kommunicera med, när, var och hur? Och vad ger detta för effekt? Detta påverkar inte bara företagets ROI (return on investments) utan också vilken tone of voice som bör användas i företagets marknadskommunikation för att bättre nå fram igenom bruset.