Bli personlig med kunden

Det lönar sig att knyta känslomässiga band till sina kunder genom att stimulera positiva känslor hos dem. Den kund som känner sig säker, unik eller upplever att företaget möter hans eller hennes önskan om att vara den person de vill vara, blir också en lönsam kund.

Costumer_PostNord_Stralfors_872x580.jpg

Knyt känslomässiga band till dina kunder för att kunna se och möta deras kunders behov av att bli sedda.

Harvard Business Review presenterar en amerikansk studie, gjord på 39 välkända företag, som visar relationen mellan kundernas uppfattning om vilka varumärken som är bra (good brand) och vilken känslomässig relation (emotional connection score) de har till dessa. Studien visar att kunder som har ett känslomässigt band till ett varumärke är 25–100 procent mer värdefulla i fråga om intäkter och lönsamhet, jämfört med enbart nöjda kunder.

Även om ett varumärke anses vara bra och kunderna är nöjda, betyder det inte att kunderna hyser varma känslor för det. Coca-Cola, Nike och Starbucks anses vara bra varumärken, men får ändå låga poäng på den emotionella skalan. Det räcker alltså inte med mycket reklam och stort kundfokus. För att knyta känslomässiga band till en kund måste företaget kunna se och möta kundens behov av att bli sedd. Helt enkelt bli personlig. Precis som i en kärleksrelation.

Företag vars varumärken signalerar en viss livsstil eller exklusivitet, knyter lättare starka känslomässiga band till sina kunder. Bilföretaget BMW och juvelerarfirman Tiffany & Co är de två företag i undersökningen som ligger högst på den emotionella skalan, samtidigt som de också anses vara bra varumärken. Men ett varumärke behöver inte vara exklusivt för att knyta känslomässiga band till sina kunder. Däremot måste varumärket uppfattas som bra.

Företag som Facebook och McDonalds får varken höga poäng på den emotionella skalan eller på skalan för bra varumärken.

Som företagare kan du ta med dig en sak från denna undersökning – för att få mer lönsamma kunder, fokusera på att skapa känslomässiga band till dina kunder genom att bli mer personlig.