Personliga budskap förbättrar relationer

NordicFeel, Telia och Animail är tre företag som på olika sätt kommit till nya kundinsikter med hjälp av PostNord Insight.

PostNord_Stralfors-Personliga_budskap_forbattrar_relationer-875x580.jpg

Animail använder insikter från sin kunddata för att ta fram personliga erbjudanden till hundägare och deras hundar.

Den nordiska e-handelsplattformen Nordic-Feel säljer hårvård, hudvård, parfym och kosmetik och utsågs till årets e-handlare år 2015.

För att konkurrera med andra stora e-handlare, och verkligen nå ut med sina budskap, är personliga erbjudanden A och O för NordicFeel. Redan när kunden gjort sitt första köp hos NordicFeel försöker man ta reda på vem kunden är. Hur gammal är personen, är det en man eller kvinna, vilket intresse har han eller hon? Den insamlade datan är ett sätt att säkra att rätt erbjudande går till rätt person.

NordicFeel vill lära känna kunden

Till exempel är medelålders män sällan intresserade av att få erbjudanden om damparfym en gång i veckan.

– Att marknadsföra sig på fel sätt mot fel kund är inte bara dyrt, det upplevs också som spam vilket gör att du snart blir bortvald, säger Mats Lindgren, Director Consulting på PostNord Insight, som hjälper NordicFeel att kommunicera effektivare och mer lönsamt med sina kunder.

Det är inte bara den personliga informationen om kunderna – som ålder, kön och intressen – som ökar träffsäkerheten i företagets marknadsföring. Även mer generell data kan vara väldigt användbar. För Nordic E-Commerce Group är till exempel postnumret en viktig faktor som gör det möjligt att kartlägga vilken geografisk grupp kunden tillhör.

Personliga budskap förbättrar relationer

Personaliserade kommunikation som baseras på insikter av kundresan stärker också kundrelationen. Och långsiktiga relationer blir allt viktigare för e-handlare framöver. Att rekrytera nya kunder är dyrt och blir kunden besviken går han eller hon till en konkurrent.

– Den långsiktiga lösningen är att vårda relationen, se till att stå för det du lovar och hjälpa kunden när något går fel. Om de vet att de kan lita på att vi tar hand om dem, blir det enklare att köpa från oss än att gå till någon annan, säger Henrik Löfberg.

Telia kombinerar fysiskt och digitalt

Telekombolaget Telia använde sin kunddata, och insikterna från den, för att nå ut med information om sin satsning om fibersnabb bandbredd. 90 procent av de svenska hushållen skulle vara uppkopplade på fibernätet till år 2020 enligt regeringens mål. Telias egna mål var att ge fiber till 800 000 hushåll på mindre än fyra år.

Med hjälp av insikter från sin kundata och djupintervjuer med olika kundgrupper identifierades fyra segment. I ett samarbete mellan försäljning och marknad togs sedan ett paketerat erbjudande fram.

Kampanjkonceptet "Fiberriket" rullades ut i flera kanaler, bland annat som adresserad direktreklam och geostyrda mobilannonser.

Kombinationen fysisk och digital kommunikation gav lysande resultat. Mellan år 2014 och 2015 ökade försäljningen av hushållens uppkoppling mot fibernätet med 39 procent.

PostNord tog även hand om kommunikationen för betalningsflödena. På så sätt kunde man se till att Telias kunder i sin första kontakt efter köp fick tydlig och korrekt betalningsinformation för att säkerställa kundnöjdhet och minimera frågor till kundservice. Effekten blev ökad kundupplevelse, minskad churn och minskad kundservicekostnad.

Animail talar till kundens hjärtan

Svenska e-handlaren Animail har tagit hjälp av PostNord Insight för att lära sig mer om dina kundgrupper. I sin internetbutik säljer Animail djurfoder och djurtillbehör med hemleverans.

I ett samarbete med DR-byrån och samarbetspartnern Friends & Tactics identifierades en målgrupp av hundägare som köper mer foder än andra.

– Vi kom fram till att stora hundar äter mer än små och ville därför hitta dessa kunder, gärna redan när hunden är valp, och tog fram ett koncept som var riktat mot denna målgrupp, berättar Mats Lindgren, Director Consulting på PostNord Insight.

Genom att titta på kunddatan fick man också reda på att hundägare är lojala mot sitt foder. Det fodermärke kunden väljer när man köper sin valp äter ofta hunden i hela sitt liv.

Därför valde man ett personligt utskick, med rabatt på hundmat riktat just till ägarens hund – med hundens namn och bilder på rätt hundras på erbjudandet. Utskicken uppskattades så passa mycket att hundägarna delade dem och skrev tack till Animail.

– Med den typen av kommunikation, när du kombinerar hjärta med hjärna, då är du personlig, Och är du personlig är du också mer relevant, säger Mats Lindgren.