Ett spektrum av lösningar

Digitala fakturor i omnichannel ger nöjdare kunder hos el- och energibolaget E.ON.
– Kunden kan skräddarsy sin kontakt med oss, säger Mikael Bladh.

Spektrum2_875x580_PNS.png

Foto: Shutterstock.

Varje år går mer än 10 miljoner fakturor och brev ut från E.ON. E.ON och PostNord Strålfors har ett långvarigt samarbete med dokumenthantering. De senaste åren har allt större fokus lagts på att serva kunderna med digitala lösningar. Fakturor hem i brevlådan ersätts i snabb takt med försändelser i omnichannel. Fakturorna ses och betalas på det sätt kunden föredrar; via datorn, mobilen eller surfplattan.

– 2014 förändrades layouten för pappersfakturan. Syftet var att göra den till kommunikationsbärare med tydliga och anpassade budskap. Den har blivit effektiv och uppskattad men framtiden är digital. Nu jobbar vi tillsammans för att kunna erbjuda kunderna marknadens bästa digitala lösningar – på det sätt som kunden själv önskar, säger Mikael Bladh, Head of M2C E.ON Kundsupport.

– Med hjälp av digitalisering breddar vi betalningskanalerna, säger Mikael Bladh, Head of M2C E.ON Kundsupport.

Spektrum av lösningar

Från att ha haft en stabil och långsam ökning har andelen digitala fakturor tagit fart. Några kanaler som används är e-faktura via internetbank, sms-avisering och mailfaktura. I E.ONs interaktiva mobilapp går det att se sina fakturor och även följa elförbrukning och kostnader med hjälp av diagram. Ytterligare ett alternativ är den digitala brevlådan Kivra, till vilken den som är ansluten får all post från fler än 900 anslutna företag och myndigheter.

– Det finns ett helt spektrum av lösningar att välja mellan och nya utvecklas ständigt. Med hjälp av digitalisering breddar vi kanalerna. Våra kunder ska tycka att vi är bra. Visionen är att vara den mest gillade partnern för hållbara energilösningar och för att uppnå det jobbar vi för att kunderna ska tycka att det är enkelt att ha kontakt med oss, säger Mikael Bladh.

– Digitala fakturor är ett väldigt naturligt sätt att nå våra kunder. Det är lätt att tro att äldre inte använder digitaliserade lösningar, men det finns behov av hela skalan även för dem. För den unga generationen är det en förutsättning. De förväntar sig att det ska vara enkelt att hantera sina ärenden och komma åt information.

Normen digital

E.ON arbetar med flera fokusområden, bland annat visualisering. Mycket information ska förmedlas. Kunden ska tydligt kunna se sina ärenden, oavsett vilken kanal och mobil enhet som används. Med PostNord Strålfors lösningar anpassas det som visas automatiskt efter enhet och skärmstorlek.

– Det digitala synsättet är något man måste lära sig och jag tycker vi kommit långt. Vi har jobbat för att få vår digitala förmåga att hänga ihop, de tekniska systemen är exempelvis byggda för en analog värld. Nu är det lätt att teckna avtal och få sin faktura digitalt, men däremellan finns områden som fortfarande kan vara analoga och som vi måste lösa. Parallellt jobbar vi med företagskulturen, normen ska vara att tänka digitalt. Idag är det kunden som väljer lösning, vilket är stor skillnad mot tidigare. Vi arbetar även med digitalisering för våra interna processer.

Click to pay

De tydliga fakturorna med aktuell information och riktade erbjudanden mot specifika kundgrupper har haft flera positiva effekter. Bland annat kommer betydligt färre samtal till kundservice, samtidigt som försäljningen i webshopen har ökat. För de kunder som kontaktar E.ON i en fakturafråga har kundnöjdheten ökat. Churn har också sjunkit, vilket delvis kan kopplas till att kunderna är mer positiva.

Digitala fakturor som skickas i en kanal med funktionen "click to pay", har också höjt kvaliteten. Betalningen kommer i större utsträckning in i tid, är på rätt belopp och med korrekt OCR-nummer. Det sparar tid för E.ON.

– Kunden kan se på och hantera sin faktura eller sitt ärende när det passar; på tåget, på kvällen, i sin telefon eller sin dator. Och för den som fortfarande vill ha en pappersfaktura hem i brevlådan har den anpassats med en QR-kod. Genom att fota koden med sin bankapp fylls alla uppgifter som behövs i automatiskt.

Enklare för kunderna

Det viktigaste för framtiden, säger Mikael Bladh, är att göra det ännu enklare för kunderna. Fler funktioner ska finnas tillgängliga via appen och Mina sidor.

– Det ska gå att följa sina ärenden och skräddarsy kontakten med oss så att den motsvarar de egna förväntningarna. Ett av de områden vi funderar kring är hur vi kan förbättra för de kunder som köper energi från oss men bor i andra länder, exempelvis har sommarhus i Sverige. Vi ser bland annat på hur de använder digitala brevlådor och om vi ska använda oss av dem. I Danmark är digitala brevlådor normen, 97% av alla danskar har en digital brevlåda. I Norge är strukturen densamma.

– Vår drivkraft är att ge bättre service. Det ska vara enkelt att vara kund, oavsett var du bor.