Flexibelt i Omnichannel

Ytterligare automatisering och fler digitala lösningar i omnichannel är målet för Göteborg Energi.
– Det ska vara enkelt att göra hållbara val hos oss, säger Andreas Welinder, enhetschef CRM.

Omnichannel_875x580_PNS.png

Hos Göteborg Energi lämnas pappersfakturor allt mer för digitala alternativ. – Vi vill erbjuda bra, prisvärd och miljösmart kommunikation, säger enhetschef CRM Andreas Welinder. Här tillsammans med processutvecklare Malin Letell.

Förra året gick Göteborg Energi och dotterbolaget Din El ihop under moderbolagets varumärke. De tidigare dubbla uppsättningarna av webbplats, växeltelefon och intranät försvann och blev ett och samma med ny logotype och grafisk profil. Ny plattform, fakturor i fyrfärg och personligare kommunikation är några av förändringarna.

– Vi har fortfarande två systemlösningar men kommunicerar som ett bolag. Nu finns exempelvis bara ett telefonnummer till kundservice, allt för att göra det så enkelt som möjligt för kunden, säger Andreas Welinder.

Bytte plattform

Vid sammanslagningen bytte Din El teknisk plattform för e-faktura och för fysiska försändelser som brev och fakturor. Bolagets kunder når nu e-faktura via PostNord Strålfors portal och kan anmäla sig snabbt och enkelt. Begäran valideras i databasen och bekräftelsen kommer direkt. 

PostNord Strålfors tillhandahåller också webbverktyget Access för fysiska försändelser. Access ger tillgång till både digitala kanaler och digitalprint, vilket gör det möjligt att snabbt och enkelt byta ut texter och bilder. Administration av fakturor kan på så sätt kombineras med dagsaktuell marknadsinformation.

Nyordningen innebar också bättre förutsättningar för att kunna använda fler kanaler för automatiserade flöden, exempelvis information till kunder som flyttar eller tecknar om avtal. Upplysningar om prisförändringar som är unika för kunden och som tidigare behövde skickas ut separat kan nu enkelt infogas på fakturan. Då det rör sig om många utskick innebär det stora besparingar.

Högt på önskelistan hos Göteborg Energi står en ännu högre grad av automatisering där all EDI ska vara lätt att integrera. Svarar kunden ja eller nej på ett erbjudande? Har de svarat alls? Utskicket ska kunna anpassas efter kundens svar.

– Det finns mycket inbyggd intelligens i utskick. För oss är det bra om PostNord Strålfors kanaler mäter hur kunderna svarar på avtal och fakturor. Vid vår support till kunder är det också viktigt att tydligt kunna svara på i vilken kanal utskicket skett, exempelvis "vi har försökt nå dig via sms", säger Malin Letell, processutvecklare inom marknad och försäljning på Göteborg Energi.

Pappersfritt

Kommunikation i omnichannel ökar flexibiliteten, och trenden går mot pappersfritt. Antalet printade fakturor som skickas hem med posten är på väg ner. EDI, internetbankfaktura och den digitala brevlådan Kivra, som hos Göteborg Energi är kopplad via PostNord Strålfors, är några av lösningarna som istället tar över hos energibolaget.

– Vi följer med i de digitala trender som finns och vill ligga i framkant av utvecklingen. Vi har en kanalmix och jobbar med det kunderna önskar. Vi vill erbjuda bra, prisvärd och miljösmart kommunikation, säger Andreas Welinder.

– Då är det viktigt att få information från våra samarbetspartner "de här stegen tar vi, vill ni vara med"? De ska proaktivt berätta vad de gör och hur vi ska göra för att kunna koppla in till lösningen. Vi har en väldigt bra dialog med PostNord Strålfors.

– När vi anslöts till Kivra var övergången väldigt smidig. Vi kravställde, PostNord Strålfors utförde och inom några månader var vi igång. Våra leverantörer är väldigt proffsiga och visste vilka roller de skulle ta i upplägget, säger Malin Letell.

Många av kunderna hade redan tidigare tecknat sig för Kivra. När Göteborg Energi anslöt lösningen skrev bolaget om förändringen på hemsidan men gjorde inga direkta utskick till kunderna.

– Inledningsvis kom samtal från kunder som fått en betalningspåminnelse från oss. De hade inte förstått att räkningen nu hamnade i deras digitala brevlåda. Idag finns en tydlig lathund på vår hemsida hur de gör om de inte vill ha våra fakturor på så sätt. Det har fungerat bra, och på köpet har vi fått bekräftelse att kunderna läser hemsidan och lägger tid på den. Med hjälp av PostNord Strålfors har vi också gjort en förändring internt för att göra det enklare för kundtjänst. Nu syns direkt på fakturan i vilken kanal den har skickats, säger Andreas Welinder.

Löser på nätet

När kunderna kontaktar kundtjänst har en del frågor om fakturan. Är den betald, när är den skickad? Förutom att kunderna alltid har tillgång till sina fakturor i sin mobila enhet, kan de också lösa många av sina frågor direkt på nätet. Göteborg Energi bygger ut kundservicesidor med en ökad självservice så att kunderna enkelt kan lösa många frågor själva.

– För kunderna är det viktigt med enkla avtal, de vill ha bra service och kunna lösa sina problem snabbt. Det ska vara en integration mellan en responsiv webb och deras egna sidor. Där finns ett jättejobb med att förenkla och förbättra. Kunderna kräver bra digitalt stöd och det vill vi ge, säger Malin Letell.