Pigga lösningar minskar skulden

Av 100 fakturor går fem till inkasso. Genom att låta skuldsatta själva välja betalningssätt, har inbetalningarna till Alektum Group ökat med drygt fyra procent.
– Individuellt bemötande och rätt kanal ger resultat, säger inkassochef Anders Svensson vid Alektum Group.

Svensson_875x580_PNS.png

Anders Svensson är inkassochef på Alektum Group. – Vid inkasso har vi inte råd att använda fel kanal.

Big data är spindeln i nätet hos Alektum Group. Med hjälp av stora databaser kan kunderna få råd, såväl runt etablering och trygg konsumentkredit som vad en tysk faktura måste innehålla. Här syns också situationen för den som är skuldsatt. Finns det ytterligare skulder, vad är realistiskt att personen kan betala?

Alektum Group är i grunden ett inkassoföretag. Efterhand har verksamheten breddats. Kunderna är framför allt e-handelsföretag som ofta säljer stora volymer på mindre belopp, exempelvis biljetter. De finns inom områden som teknik och telekom, men också inom resesektorn, bank, fastighet och detaljhandel. Förutom marknads- och kreditinformation finns juridisk rådgivning och faktureringslösningar. Uppdraget för Alektum Group är att minimera kundförlusterna för sina uppdragsgivare.

– Får våra kunder inte betalt så tar vi hand om inkassoärendet. För att få skuldsatta att betala just vårt krav i första hand gäller det att kommunicera på ett klokt sätt och ha många betalningskanaler att välja mellan. Vi ska bygga kundvänliga lösningar, säger inkassochef Anders Svensson.

Finns i 16 länder

Alektum Group finns i 16 europeiska länder. It-funktionen är centraliserad till Göteborg, där också huvudkontoret är placerat. Att samma tekniska lösningar finns i alla länder underlättar inkassering över landsgränserna. Eftersom stora mängder data hanteras är automatiseringsgraden hög.

– En centraliserad it-funktion ger enorma fördelar i arbetet och ökar kontrollen. Den som driver e-handel i ett europeiskt land kan relativt enkelt utöka verksamheten inom EU. Vi hjälper till med etableringen och att ta fram vad som är gångbart i respektive land. Vilka lagkrav finns, hur ser exempelvis en polsk hemsida ut och hur fungerar omnichannel bäst i Belgien? Att ha kreditinformation tillsammans med inkasso ger stora synergieffekter då vi får ytterligare databaser att förlita oss på. Riskbedömning, segmentering och bearbetning blir effektivare.

Företagets arbete i kanaler går i två riktningar. Dels mot e-handelskunderna där dessa finns, exempelvis kataloger och hemsidor, dels mot de skuldsatta i den kanal som är smidigast för att få till en betalning. Av 100 fakturor går cirka fem till inkasso. Hos Alektum finns 1,3 miljoner gäldenärer, varav 400 000 i Sverige. I snitt har var och en sju skulder till företaget och unga vuxna är en stor grupp.

– Att flytta hemifrån är en dyr tid, och som ung vuxen är du ny på arbetsmarknaden. Det är en svår grupp att nå ut till. Många inkassoärenden hade kunnat undvikas med lite bättre kontroll på privatekonomin. Med en buffert på 5 000 kronor för oförutsedda utgifter så klarar du dig från många fällor och behöver inte lockas av dyra sms-lån, menar Anders Svensson.

– För den som är skuldsatt spelar det ingen roll om räntan går upp eller ner eller hur det ser ut på börsen. Det avgörande är om du har jobb.

Korrekt identitet

Vid ett nytt inkassoärende får Alektum den skuldsattes telefonnummer och e-postadress från sin uppdragsgivare. Det är viktigt att dessa är korrekta och har samlats in på ett sätt som är juridiskt giltigt.

– E-handlare behöver större kunskap om de kanaler de använder och vilka lagar som gäller. Vi måste kunna känna oss trygga med att de hämtat kontaktuppgifterna på ett riktigt sätt. Det kanske finns två Martin Olsson i samma område, hur vet vi så att vi fått telefonnummer till rätt person? När vi vet att vi har en korrekt identitet gör vi kontinuerliga uppdateringar i vårt eget register.

Kommunikation med skuldsatta är känsligt. Val av kanal måste vara stringent för att bolaget inte ska dra på sig badwill.

– Vid inkasso har man inte råd att göra fel. Föräldrar tar ofta abonnemang till sina barn, och då gäller det att inte lilla Lisa på skolgården får ett sms om inkasso. Vi vill driva trafiken till vår informations- och betalningssida Plan & Pay där det även finns information och rådgivning. Med bank-id blir det en säker hantering, och alla lösningar är tekniskt enkla för kunden.

Analys avgör kanal

I Alektum Groups databas finns samlad information om gäldenärernas inkomst, historik och andra skulder. Intern scoring avgör vilken kanal som är bäst för kontakt och betalning. Alla kanaler märks med sekvensnummer, och på så sätt går det att spåra vilka som leder till bra resultat. Det går att följa upp, finslipa och mäta effektiviteten.

– Individualiserade budskap och att låta den skuldsatte själv välja betalningssätt ger resultat, då mycket beror på den skuldsattes situation. Efter att vi börjat erbjuda fler kanaler har skuldinbetalningarna till oss ökat med närmare fyra procent. Med hjälp av vår databank vet vi hur mycket gäldenären klarar att betala och kan kommunicera på ett bra sätt. Vi vill hitta fler sätt som underlättar för den skuldsatte. Swish är ett populärt och enkelt sätt att betala, ofta rör det sig bara om små belopp. Även kort används ofta, men med kreditfunktion på kortet är det lätt att skuldsätta sig ytterligare.

– Vi ska sköta inkassoärendet klokt. Den som gör sig skuldfri av egen kraft blir stolt, det ska vi uppmuntra. Vi kanske ska säga att "det gjorde du bra, e-handlaren välkomnar dig tillbaka och ger dig tio procents rabatt på första fakturan". Om du mitt i allt strul får någon som hjälper dig kan det till och med stärka kundförhållandet.

Kompletterar kanaler

Samarbetet med PostNord Strålfors har pågått länge. Från början utvecklades innehåll och utseende i brev och fakturor, och nu finns fler samarbetspunkter som smslösningar och den digitala brevlådan Kivra.

– Det ger stora fördelar att vi kan använda oss av PostNord Strålfors kontakter. Vi måste jobba mycket i externa nätverk, och med hjälp av PostNord Strålfors får vi idéer från närbesläktade branscher och ett större utbud. De kompletterar också med betalningskanaler vi inte har tillgång till. Genom att jobba parallellt med de system som finns blir det sömlöst och vi tappar inget på vägen.

Via PostNord Strålfors går det att se vilka personer som använder digitala brevlådor. För den som är ansluten till Kivra går det då att erbjuda att skulden läggs upp på autogiro.

– Vi måste utmana oss själva, lyssna och bygga kundvänliga lösningar. Vi kan inte skicka en trött pappersfaktura när det finns så mycket piggare lösningar, säger Anders Svensson.

Läs mer www.alektumgroup.se