Bättre dialog förhindrar betalningsanmärkning

Genom ökad dialog och folkbildning vill inkasso-bolaget OK Perintä hjälpa sina gäldenärer till bättre ekonomiska beslut. Budskapet ”den nya tidens inkasso” kommuniceras i flera olika kanaler och fakturan har fått uppdaterad design efter en eye tracking-undersökning av PostNord Strålfors.

JenniFlink-875x580.png

Alla människor måste ha kunskapen som behövs för att hantera sin privatekonomi på ett bra sätt, säger Jennie Flink, operativ direktör på OK Perintä. 

Hon har just hållit en presentation om deras nya profilering på Smarter Communication Day i centrala Helsingfors. Företaget beskriver sig som ”den nya tidens inkasso”. Ett mer lösningsorienterat tilltal har inte bara gett dem nöjdare kunder utan också fler slutbetalda fakturor. 

Ett hundratal åhörare har samlats i Finlandiahuset och det är många som vill ställa frågor när Jennie Flink pratat färdigt.

– Tidigare har inkassobolagen bara haft borgenären i fokus men det har svängt om. Nu är vi lika mycket gäldenärens representant. Vi vill hjälpa människor att få kontroll över sin ekonomi, berättar hon.

Pengars värde allt mer abstrakt

De senaste åren har antalet personer med betalningssvårigheter ökat i Finland, inte minst bland de unga. En anledning tros vara att pengars värde uppfattas som något allt mer abstrakt när kontanterna försvinner och fler och fler betalningar sker elektroniskt. Men också att den ekonomiska kunskapen saknas.

– I den nya finska läroplanen ligger ett större fokus på privatekonomiska frågor och det tror vi är bra. Vi behöver hjälpas åt för att problemet inte ska eskalera, säger Jennie Flink. 

En bra start är att sänka tröskeln för människor att våga be om hjälp. I all kommunikation som riktas till kunderna jobbar man aktivt för att bryta skammen kring betalningsproblem. Jennie Flink tror att många skulle bli förvånade om de fick veta hur vanligt det är att hamna i inkasso. Som ett av Finlands största kreditbolag har de över en halv miljon aktiva inkasso-ärenden. Ändå är det något många inte pratar om ens med vänner och familj. 

Flexibla lösningar

För personer som har svårt att betala sina räkningar lyckas de nästan alltid hitta en lösning. De kan till exempel hjälpa till med att göra en avbetalningsplan om man inte kan betala hela skulden på en gång. 

Målet är att OK Perintä ska bidra till att minska antalet betalningsanmärkningar i Finland. 

– Det finns ett stort tabu kring betalningssvårigheter i många länder och vi märker att det är större i Finland än i till exempel Sverige. Finländarna är mer inbundna och stolta. Om du får problem kan det kännas som att du misslyckats.  

Som inkassobolag är en av deras viktigaste uppgifter nu att uppmuntra människor till att våga höra av sig innan de hamnar hos Kronofogden. Som ett led i detta har de en aktiv närvaro i sociala medier, inte minst på Facebook där de gärna diskuterar och svarar på frågor i kommentarsfälten. Det finns också en chattfunktion där gäldenärer kan ställa frågor om personliga ärenden.

Fakturan viktigaste kanalen

Den första kontakten med gäldenären sker oftast via ett påminnelseutskick efter en obetald faktura. Det ställer höga krav på tydlighet och ett bra tilltal, både för att förmedla företagets värderingar och för att slippa onödiga samtal till kundtjänst. 

Har man, som många av de yngre gäldenärerna i deras register, aldrig varit i kontakt med inkasso tidigare så måste man förstå vad det är och hur det fungerar.

I samband med att OK Perintä anlitade PostNord Strålfors som leverantör gjordes en eye tracking-undersökning av företagets utskick. Det innebar att de fick kunskap om hur kunden tog till sig just deras information och vilka upplysningar på fakturan som var svåra att hitta. Genom små justeringar av layouten har den viktigaste informationen nu fått tydligare placeringar.

I utskicken har de nu också valt att göra en viss segmentering.  Det första brevet som skickas iväg ser ungefär likadant ut för alla. Men i de fall OK Perintä behöver skicka ytterligare påminnelser har breven fått ett ännu tydligare fokus på att uppmuntra kunden att ta kontakt med kundtjänst. I vissa fall skickas också förslag på en personlig avbetalningsplan. 

– Vi får jättebra feedback på det. 

Smidiga alternativ 

Nu har kunden också möjlighet att ta emot fakturor och aviseringar digitalt. Som ett komplement till pappersutskick använder OK Perintä både mejl och sms. Det kan till exempel gälla påminnelser när förfallodagen på fakturan närmar sig. 

Många äldre vill ha all kommunikation på papper medan ungdomar uppskattar att kunna betala med mobilen. 

Jennie Flink tror att vi än så länge bara sett början på utvecklingen av mobila betallösningar. För de ungas räkning hoppas hon också att framtiden för med sig smidiga, integrerade budgetverktyg som gör det lätt att få styr på ekonomin.

– Om man tycker att privatekonomi är tråkigt ska det åtminstone vara enkelt, säger Jennie Flink.