Design för bättre kundupplevelser

Fakturan är en av de viktigaste kommunikationskanalerna för att nå ut till kunden. Daniel Chow, Strategy Director vid True Friends Digitalbyrå och Tomas Nilzén, B2C Solution Designer Expert hos PostNord Strålfors, berättar hur man ska tänka för att nå bäst effekt.

CJM_Tomas-Nilzen_875_NY.jpg

Användarupplevelsen är särskilt viktig för digitala fakturor och liknande e-tjänster där kunden själv har möjlighet att gå in och göra förändringar av tjänsten, eller där de behöver kunna söka svar på sina frågor.

Säg "digital faktura" och många företag har fortfarande bilden av en e-postfaktura i pdf-format som kunden scrollar upp och ned på sin datorskärm. När PostNord Strålfors B2C Solution Designer Tomas Nilzén talar om möjligheterna med digitala fakturor är det inte detta han har i åtanke. Istället jobbar han med dynamisk kommunikation, det vill säga kommunikation som kan anpassas efter både kanalen och mottagaren. Med digitala fakturor i html-format går det att öppna och dela fakturan i flera olika kanaler.

– Med dynamiska html-dokument kan kunden välja att få fakturan direkt till sin internetbank, i ett sms, som e-post eller QR-kod, säger Tomas Nilzén.

Låt kunderna bestämma kanalen

Tidigare nåddes alla kunder av information på samma sätt, till exempel genom ett fysiskt brevutskick. I dag är konsumenter vana vid att själva välja i vilken eller vilka kanaler de vill ta emot information. Som företag gäller det att möta dessa förväntningar – även när det gäller fakturautskick. Detta är möjligt med dynamisk kommunikation, där slutkunderna i varje interaktion får möjlighet att styra hur de vill bli kontaktade.


Solution design är som att bygga ett hus, med en bra ritning är det lätt.

Genom att samla in data och använda den smart kan man också segmentera sina utskick och bli mer träffsäker med personaliserat innehåll, riktade erbjudanden och chatt direkt via fakturan. En del av detta är lösningsdesign av digitala fakturor, vilket håller på att utvecklas till ett av de viktigaste instrumenten för att bygga relationer med kunden.

Utvecklingen av fakturadesignen börjar efter att syftet med kommunikationen och kunddatan är på plats.

– Solution design är som att bygga ett hus, med en bra ritning är det lätt, säger Tomas Nilzén.

Användarupplevelsen betyder allt

Mobiltelefonen har på kort tid förändrat både förväntningar och beteenden hos kunderna. För företag finns det mycket att vinna på att hänga med i denna utveckling. Öppningsgraden för sms-fakturor ligger med sina 98 procent långt över den för e-post. Och de flesta sms-fakturor öppnas redan inom fyra minuter.

Tomas Nilzén märker att intresset för digitala fakturor är stort inom sektorer som bank, energi, telekom och försäkring. Användarupplevelsen är särskilt viktig för denna typ av e-tjänster där kunden själv har möjlighet att gå in och göra förändringar av tjänsten, eller där de behöver kunna söka svar på sina frågor.

– Alla som har en kontinuerlig relation med kunden är intresserade av att göra förbättringar, säger Tomas Nilzén.

Detta för att de är mer angelägna om att behålla lojaliteten än företag vars kunder enbart gör sällanköp.

Analysera faktura i realtid

Hos PostNord Strålfors möjliggör webbportalen Acccess Interactive både administration och segmentering av innehållet, samtidigt som lösningen kan användas till att utveckla fakturan.

– Att ta fram en fakturadesign som fungerar som förväntat är viktigt. Med Access Interactive kan vi mäta och analysera i realtid. Vi kan även prova olika utfall med hjälp av A- och B-tester, säger Tomas Nilzén.

– I webbportalen kan man även se vilken kanal kunden väljer att öppna fakturan i och om kunderna hittar fram till rätt information. Ju fler funktioner som adderas desto viktigare är det att den fortfarande känns överskådlig och lättnavigerad.

Utbyte för ökad förståelse

Under vintern har PostNord Strålfors och True Friends Digitalbyrå haft ett kunskapsutbyte inom fakturadesign och UX för att lära av varandra och för att diskutera hur man bäst sätter kunden i centrum. Kopplingen till affären är central men också en bredare förståelse för kundresan.

– Det handlar inte om vad vi vill pusha på kunden utan vad kunden själv vill ha. Företag måste förstå det perspektivet, säger Daniel Chow, Strategy Director vid True Friends Digitalbyrå.

Accelererande utveckling

En bra kundresa ska fungera före, under och efter köpet. När kunden inte kan gå in i en fysisk butik och få ett personligt möte behöver man som företag vara angelägen om att kompensera detta med ett agilt bemötande. Många e-handelsbolag, som till exempel Amazon, ger pengarna tillbaka vid en reklamation utan att kunden först behöver lämna in varan.

Utvecklingen av e-handeln går snabbt framåt tack vare att underlaget har ökat. Samtidigt har kostnaderna för att utveckla nya tjänster gått ned och det är möjligt att provskjuta lösningar på en delmängd kunder eller bara ett segment av ett produktutbud.

Ett relevant sätt att personalisera innehållet är att alltid utgå från hur behovet uppstått när man informerar om produkten. Genom att titta på sök- och kundbeteendehistorik kan e-handlarna fånga upp kontexten och matcha behovet på ett mer adekvat sätt än tidigare.

– Kunderna är fler och företagen har kommit så pass långt på sina digitaliseringsresor att det finns en beredskap att använda nya lösningar och produkter, säger Daniel Chow.

För att inte hamna på efterkälken rekommenderar han att man ökar sin omvärldsbevakning och håller ett öga på nya startups.