En guide på resan

Enkelhet och transparens under hela kundresan är nyckeln till att vinna kundernas förtroende. Det tror tjänstedesignern Hilde Johannessen. På konsultbyrån BEKK har hon studerat kundupplevelser i fyra år. 

Hilde-Johannessen.jpg

För att kunden inte ska drabbas av negativa överraskningar är det viktigt med tydliga avtal, menar Hilde Johannessen, tjänste­designerpå BEKK i Oslo.

I takt med att konsumentmakten ökat har kundupplevelsen fått allt större betydelse. För att stå sig i konkurrensen måste man kunna hålla det man lovar och underlätta för kunden i varje del av resan.

– Det gäller att förstå kundens förväntningar, säger Hilde Johannessen, tjänstedesigner på BEKK i Oslo. 

Den samlade upplevelsen är större än bara de traditionella kontaktpunkterna. 

– Det är summan av alla interaktioner i alla kanaler. Men också förväntningarna som kunden tar med sig in i relationen. 

När du har väldigt låga förväntningar på ett varumärke så krävs inte särskilt mycket för att du ska bli positivt överraskad. Men ett företag som gått ut med ett starkt löfte i sin marknadsföring måste kunna leverera för att inte bryta tilliten. 

Som exempel nämner Hilde Johannessen digitala matleveranser. Där är det absolut nödvändigt att alla delar ­fungerar från matkvalitet till leverans. 

Det gäller också när det är tredjepartsaktörer inblandade, som till exempel en transportfirma. Kvaliteten ska hålla hela vägen. 

Att ha en tydlig kommunikation kring samarbetspartner är nödvändigt också för kundens trygghet. 

– Om man tar ett lån och trodde att man handlat på ett ställe men får kredit­aviseringen från en annan aktör så kan detta upplevas som väldigt osäkert. 

Sträva efter enkelhet

Kunden vill kunna känna att den har kontroll och insyn. Därför måste man vara transparent så att det är tydligt vad som gäller. Det gör enkelhet till en konkurrensfördel. Ett affärsområde där det är extra tydligt är försäkringsbranschen, där är kunderna av naturliga skäl extra känsliga för negativa överraskningar. 

– Om man tror att man är försäkrad och det visar sig att försäkringen inte täcker kommer det att upplevas som ett stort tillitsbrott. Kunden måste förstå vad som täcks och vad som inte gör det. 

Om det finns fall när försäkringen inte gäller behöver bolaget redovisa detta redan vid tecknandet av försäkringen och inte som en finstilt text i ett flera sidor långt avtal. 

– Det ska vara enkelt att se och förstå hur det fungerar. 

Företag som agerar agilt och löser problem som uppstår får nöjdare kunder än de som hävdar sin rätt till varje pris. 

– Kunder delar oftare en dålig upplevelse än en bra och de delar den till fler personer. Därför är det viktigt att lyssna på kunden och lära sig vilka delar som fungerar bra och vad som behöver förbättras. 

Att reparera tilliten

Något man sällan tänker på är att negativa upplevelser ofta drabbar fler än bara den egna kunden. Om du köpte en försäkring kanske din sambo också är drabbad om den inte gäller. När du får vänta på maten kan det också drabba din familj och dina vänner. 

– Man behöver se kundupplevelserna i ett större perspektiv. 

Om man förlorar tilliten i en relation så tar det tid för den att komma tillbaka. Som företag behöver man visa att man kan hålla det man lovar. 

– Om kunden fått en negativ upplevelse så ta det på allvar och försök rätta så långt det är möjligt. 

Det gäller särskilt kunder som man har få kontakttillfällen med. Köper du en bil så gör du det förmodligen sällan och om något går fel har företaget få chanser att reparera skadan. 

Men om du har en tätare relation med kunden har du fler tillfällen på dig att bygga upp tilliten igen. 

– Man behöver ha olika strategi beroende på vilken tjänst och vilken relation det gäller. 

För att förbättra tilliten måste man förstå kunden, förstå vad kunden går igenom och hela tiden förbättra upplevelsen.