Få insikt i förväntningarna på ditt bolag

Analysera befintlig kunskap från kundtjänst. Och använd en av de många marknadsundersökningsmetoder som finns. Så skaffar du dig förståelse för kundernas förväntningar.

Förenkla-875-580.png

För att kunna uppfylla kundernas förväntningar så krävs det att man förstår vad förväntningarna är. Och faktum är att många företag egentligen redan sitter på svaren.

– Kundservice är en strategisk guldgruva för data. Om många personer pratar om samma sak så innebär det exempelvis att det finns ett problem som behöver lösas. När datan analyseras så kan man hitta mönster i kundernas förväntningar och sedan förbättra erbjudandet. Bekymret är att de flesta företag är hemskt dåliga på att använda sin data, säger Nicola Millard, Customer Experience Futurelogist på telekombolaget BT, British Telecom.

Förutom att analysera befintliga data finns det ett enkelt sätt att lära känna kunden: Fråga. 

– Fundera ut vilken data du behöver för att kunna förbättra verksamheten och ställ inte mer än två eller tre frågor. Eftersom många kunder ofta blir tillfrågade om att delta i undersökningar är det viktigt att försöka hålla nere antalet frågor.

Nicola Millard, Customer Experience Futurelogist på telekombolaget BT, British Telecom. Foto: British Telecommunications.CES och CNES

CSAT, NPS, KPI – det finns många olika färdiga metoder att ta till hjälp i en marknadsundersökning. Nicola Millard använder gärna CES, Customer Effort Score.

– CES ger ganska sofistikerade analysmöjligheter inom kundresan så att man i tid kan snappa upp om någon är missnöjd och har en ökad sannolikhet att upphöra vara kund. Därför är den bra för den operativa verksamheten.

Med mätmetoden kan man se vilken del av processen som misslyckas, exempelvis om kunden behöver kontakta företaget två gånger om samma problem. Det går även att mäta om man hittade rätt fel, skickade rätt ingenjör, reparerade rätt sak och om det blev bra.

Nicola Millard använder även gärna CNES, Customer Net Easy Score, som är British Telecoms egen vidareutveckling av NPS, Net Promoter Score.

– Det är ett populärt mått som många har börjat använda. Eftersom metoden använder frågan ”Hur lätt var det att få den hjälp du ville ha” så kan man lätt mäta förändringar, exempelvis kundernas upplevelser före och efter en förändring på hemsidan.