Förenkla – så konkurrerar du bättre

Kunderna kräver enkelhet och snabbhet. Den som inte uppfyller förväntningarna kan tappa kunder. Lösningen är ökade interaktionsmöjligheter, exempelvis förstärkt verklighet och personaliserade videofilmer.

förenkla-875x580.png

Illustration: Offset/Simone Golob.

Intåget i den digitala tidsåldern har ökat kundernas förväntningar på snabbhet och enkelhet. Det ska även vara lätt att kontakta leverantören om det är något som inte fungerar. Och den som svarar på frågor måste ha kunskap för att verkligen kunna göra kunden nöjd.

Den som lyckas uppfylla förväntningarna får ett försprång. Kunder som har en upplevelse av enkelhet har nämligen 40 procent mindre sannolikhet att upphöra vara kund hos organisationen.

– Förväntningar utgör en hygienfaktor för dagens företag. Kunder vill själva ha kontroll och de vill inte slösa med sin tid. En av de stora utmaningarna för företag idag är att göra det enkelt för kunderna att hjälpa sig själva, säger Nicola Millard, Customer Experience Futurelogist på telekombolaget BT, British Telecom.

Förstärk verkligheten

Kraven från kunderna kommer inte att minska i framtiden – om något kommer de att kräva ännu snabbare service. För att kunna möta detta behöver företagen starkare interaktionsmöjligheter än man har i dag. Ett sätt är att börja använda AR, Augumented Reality (förstärkt verklighet).

– Jag är ännu inte såld på på Virtual Reality som ett verktyg för kundrelationer, det passar bäst som ett samarbetsverktyg. Augumented Reality, däremot, fungerar bra till att underlätta för kunden. Anledningen är att man till AR inte behöver dyr extrautrustning, utan det räcker med mobiltelefonen. Samtidigt finns det möjligheter till en större integration genom denna teknologi.

Genom mobiltelefonens kamera kan exempelvis kunden visa sin leverantör ett fel, så att det bedöms och löses på distans. På British Telecom har man börjat testa ett annat användningsområde: Juniora ingenjörer ute i fält får hjälp av seniora ingenjörer på kontoret genom AR.

Personalisera videon

Ett annat sätt att öka interaktionen med kunderna är att börja nyttja filmer på nya sätt. Exempelvis är video-chattar är en utmärkt kanal för expertråd eftersom det bygger upp ett förtroende, enligt Nicola Millard. Därför kan video användas till exempel vid lånerådgivning.

En annan användning är personaliserade videor, vilket har blivit allt mer populärt i Storbritannien. Genom att ta fram en videomall i vilken man sedan automatiskt lägger in personliga kunddata så får man hög uppmärksamhet från kunderna. Det kan handla om allt från en rolig födelsedagshälsning till avtalsinformation och en pedagogisk beskrivning av kundens pensionsprognos.

– Personaliserade videor gör att kunderna interagerar bättre än om man skickar brev eller e-post. Folk tittar verkligen på dessa filmer – och inte bara en gång utan två. En del har till och med tittat på den 50 gånger. Det resultatet kan du inte få med ett generiskt videoklipp. En bank lyckades till och med få upp sin försäljning med 200 procent eftersom de hade en call to action i slutet, där kunderna uppmanades till att ringa banken om de var intresserade av att prata.