"Vi försöker använda de enklaste kanalerna"

Smidigt bemötande och möjlighet för kunderna att välja hur de vill ta emot sin kommunikation är viktigt för finansbolaget Ikano Bank. I dag kan de med hjälp av PostNord Strålfors både skicka ut fakturor på papper och elektroniskt. 

Ikano-Bank.jpg

Anna-Leena Hakuli, Digital Sales and Marketing Manager, och Tuuli Lehmusto, Head of Business to Consumer, arbetar båda på Ikanos kontor i Esbo utanför Helsingfors. Foto: Cata Portin

Ikano Bank har sitt huvudkontor strax utanför Helsingfors stadskärna. Den röda loggan syns i entrén invid ett mörkt träplank. Precis som Ikea har Ikano Bank som mål att möta den breda massans behov. 

– Vi vill ge vanliga människor möjlighet att uppfylla sina drömmar, säger Tuuli Lehmusto, Head of Business to Consumer.

Hon berättar att verksamheten fram till 1988 var en del av Ikea och fortfarande ägs av familjen Kamprad. 

– Ikano Bank har sin största marknad i Norden, men gruppen finns också representerad på flera andra håll i Europa, totalt i nio länder. 

Trots sin storlek saknar de helt traditionella bankkontor. Istället finns de tillgängliga i digitala kanaler och genom samarbeten med detaljhandeln.

Ikano finns där behovet finns, säger Tuuli Lehmusto. 

Ibland kan det betyda att de är representerade direkt i butikerna. Finansieringen är alltid kopplad till köp av olika slag, oftast rör det sig om mindre konsumtionslån utan säkerhet. 

– Vi försöker ta ansvarsfulla beslut samtidigt som vi är till nytta för många genom att balansera risk och kundupplevelse på ett rättvist sätt, förklarar Tuuli Lehmusto.


Vi uppfattar PostNord Strålfors som väldigt pålitliga, punktliga och flexibla.

Koll på kundresan

Som uppstickare vill de att det ska vara lättare att vara i kontakt med Ikano än med en traditionell bank. Det gäller såväl tjänster som kommunikation. 

– Vi försöker ha en enklare framtoning där det är lätt att förstå oss. 

Att skapa sig en bild av kundgruppernas köpresor är viktigt för att de ska kunna skräddarsy sina tjänster och möta kundernas behov. 

– I dag förändras världen jättesnabbt. Det är en avvägning att förstå vad som är viktigast för kunden. Vi försöker använda de enklaste kanalerna och kommunicera med kunder på det sätt som passar dem. För att göra det måste vi förstå deras behov. 

För en del kunder kan det finnas ett värde i att saker inte förändras utan fortsätter fungera på det sätt de är vana vid, andra förväntar sig digitala kontaktvägar och ny teknik. 

Valfrihet ett konkurrensmedel

När det gäller kundkommunikation är det därför viktigt att kunderna ska kunna välja på vilket sätt de vill ta emot utskick och information. Fakturan för en stor del av kontakten med gäldenärerna. Det gör det viktigt att utskicken fun­gerar friktionsfritt. 

Ikano Bank har en lång relation med PostNord Strålfors när det gäller print och redan 2008 började man undersöka hur den fysiska fakturan kunde digitaliseras. I dag kan Ikanos kunder gå till sin internetbank för att välja om de vill ta emot fakturorna på papper eller elektroniskt. 

När ett köp genomförs, skickar Ikano Bank en fil till PostNord Strålfors som i sin tur distribuerar fakturan på det sätt kunden önskar. 

– Vi uppfattar PostNord Strålfors som väldigt pålitliga, punktliga och flexibla, säger Tuuli Lehmusto.

Något annat hon tycker är en fördel med PostNord Strålfors är att det är ett skandinaviskt bolag med verksamhet i flera länder. 

– Det är lättare och mer effektivt att ha en partner som kan verka i flera länder. Det underlättar samarbetet eftersom vi har lätt att förstå varandra. 

Snabba förändringar inom finans

Finanssektorn förändras snabbt. Just nu har den stort fokus på att utveckla sina mobiltjänster.

En utmaning är att försöka identifiera alla touchpoint gentemot kunden, detaljhandeln inräknad, och erbjuda en sammanhållen kundresa i alla kanaler, inom ramarna för de strikta lagar och regler man har att förhålla sig till inom finanssektorn. 

– För oss är det viktigt att PostNord Strålfors har möjlighet att hjälpa oss med frågor som kan uppstå, stora som små, säger Tuuli Lehmusto.