Vägen till bättre kundupplevelser

Nyfikenhet och omtanke i varje interaktion ger konkurrensfördelar på en marknad med allt mer lättrörliga konsumenter. Customer Journey Mapping är en effektiv metod för att identifiera förbättringsmöjligheter i varje enskild del av kundresan.

CJM_Karin-och-Jacob_875_NYAST.jpg

Karin Rydh och Jacob Lindborg, Project Managers PostNord Strålfors.

Nya affärsmodeller och förändrade kundbeteenden ökar behovet av att förstå hur en modern köpresa kan se ut. I dag kommunicerar vi mer och i fler kanaler än någonsin förut. Trenden är tydlig – vi går från envägsdistribution till tvåvägskommunikation, från fysiska flöden till digitala och från singel- och multikanal till Omnichannel.

Att kunden själv vill bestämma när och hur de vill bli kommunicerade med är en självklarhet. För att hjälpa våra affärspartners möta slutkundernas krav har PostNord Strålfors utvecklat en metod för kundresemappning.

I workshop-form kartläggs alla kontaktytor gentemot konsumenten och i vilka steg det finns möjlighet till förbättringar.

Karin Rydh och Jacob Lindborg är project managers på PostNord Strålfors och leder det team som tillsammans med Henrik Kihlberg, Director Consulting Communication Services, utvecklat tjänsten.

Initiativet till kundmappningen kommer från ledningen på Strålfors. Det är ett helt nytt grepp och en möjlighet att förstå vad konsumenterna efterfrågar, säger Karin Rydh.

Utifrån behov kan PostNord Strålfors titta på hela kundresan från start till mål eller enbart en mindre del.


När man gör mappningen i workshop, tillsammans med befattningshavare med olika ansvar och kompetens, skapar man i bolaget en gemensam bild och förståelse för hur det ser ut för kunden.

Samverkan mellan avdelningar

Vid en första workshop deltar personer från olika avdelningar som tillsammans identifierar utmaningar och pain points. Blandningen av kompetenser är viktigt för att förstå hur en kundresa kan se ut. Personer med ett teoretiskt perspektiv kan få nya insikter av att möta medarbetare som har direktkontakt med slutkunden.

Gruppen diskuterar kronologiskt hur kontaktytorna mellan företaget och kunden ser ut och vilka aktiviteter de innehåller. PostNord Strålfors roll är inte att tala om för kunden hur de ska agera utan att leda diskussionen framåt.

Utmaningarna kartläggs

Under workshopen identifierar deltagarna vilka pain points som finns och spånar kring hur de kan lösas. Cirka två veckor senare skickar PostNord Strålfors ut en sammanställning av vad gruppen kommit fram till och kallar till en ny workshop.

PostNord Strålfors bidrar då med inspirationsmaterial för att visa hur andra som stått inför liknande utmaningar har löst dem.

– Sedan mappar vi effekten av olika åtgärder, förklarar Jacob Lindborg.

Lösningarna graderas efter hur svåra/lätta de är att genomföra och vad effekten skulle kunna vara. Oftast blir det en aha-upplevelse för kunden när de olika företagsavdelningarna hjälps år att fylla i bilden.

Positiva effekter

De företag PostNord Strålfors arbetat med har fått på kort tid uppnått fördelar som snabbare betalningar och ökad kundnöjdhet samtidigt som antalet samtal till kundtjänst sjunkit.

– I samband med att vi tillsammans prioriterat möjligheterna har det i samtliga fall lett till åtgärder som kunden kunnat implementera direkt, antingen på egen hand eller med hjälp av PostNord Strålfors, avslutar Karin Rydh.

Varför Customer Journey Mapping?

  • Genom att utgå ifrån kundens aktiviteter och hur den känner i olika steg av kundresan finner man ofta förbättringsmöjligheter som påverkar kundupplevelsen
  • När man gör mappningen i workshop, tillsammans med befattningshavare med olika ansvar och kompetens, skapar man i bolaget en gemensam bild och förståelse för hur det ser ut för kunden
  • I en tid där digitaliseringen skapar nya kundbeteenden ökar risken för nya konkurrenter och snabbrörliga kunder. Genom att göra en mappning får kunden kunskap om hur kontaktytorna gentemot slutkunden kan förbättras.