Kanalval för kundresan

Vilken fas ska kommunikationen stötta? Behov och fokus skiljer sig åt beroende på vilket steg i kundresan kunden befinner sig på. Funktionen avgör kanal och budskap.

Kanalval.jpg

Exempel på kanaler är hämtade från Kundresan – din guide till hållbara kundrelationer.

Den latenta fasen

Innan ett köp blir aktuellt finns en kravlös relation där både kund och företag lär sig mer om varandra. Att företaget då finns nära tillhands gör att det blir ”top of mind” när behovet uppstår. En kravlös relation etableras, kunden och företaget lär sig mer om varandra och blir kompisar.

Exempel på kanaler:

  • Sociala medier – bakom kulisserna, lär känna medarbetare, tävlingar
  • Kataloger och varumärkesbyggande direktreklam
  • Promotion
  • Sponsring
  • Utomhusreklam
  • Bioreklam

Sök- och urvalsfasen

När kunden går in i sök- och urvalsfasen blir det mer intressant med marknadsföring via sökmotorer och annonser som bör inkludera information om pris och produkt. Kunden läser gärna recensioner och resultat från olika ratingsajter för att fatta ett genomtänkt beslut, särskilt när det gäller dyrare varor.

Behoven som leder fram till ett köp kan vara både konkreta och abstrakta. Undersök om behovet är en ny grill eller om beslutet grundar sig på en vilja att bli en bättre hemmakock. Hur påverkas kommunikationen om det är det ena eller det andra?

Exempel på kanaler:

  • Sökmotorer
  • Ratingsajter
  • Kampanjer med information om pris och produkt
  • Personlig reaktivering via sms, mejl, app eller digitala kuponger
  • Recensioner och oberoende tester

Köpfasen

När kunden bestämt sig kan smidiga leverans- och betalningsalternativ vara avgörande för om kunden genomför köpet och inte går till en konkurrent.

Exempel på kanaler:

  • Egna webbsidan
  • Prisjämförelsesajter
  • Push-meddelanden via appar, gärna utifrån geografisk plats
  • Direktreklam

Efterköpsfasen

Till sist vill man få bekräftat att man valt rätt produkt och få hjälp att komma igång. Det gör det viktigt med tydlig kommunikation med få frågetecken så att antalet samtal till kundtjänst minimeras.

När det finns en etablerad relation blir möjligheten att vara relevant större. Erbjud hjälp att komma igång, ge tips om skötsel och kompletterande produkter, bjud in till återbesök och inspirera till fortsatt användning.

Exempel på kanaler:

  • Kundservice
  • Sociala medier
  • Riktade utskick