Kunskap bygger bra kunddialog

Konsumenternas nya vanor suddar ut gränsen mellan digital och fysisk kommunikation.
– Vi förväntar oss samma upplevelse från företagen vi kommunicerar med, oavsett om vi möter dem i mobilen, butiken, laptopen eller i fysiskt brev, säger Hans Astermark på PostNord Strålfors.

Skelleftea-Kraft.jpg

Hans Astermark (till vänster), key ­account på PostNord Strålfors, hjälper kunden att hitta rätt lösningar.

I dag måste design och kommunikation vara uppbyggt på ett och samma sätt –  så att funktionaliteten är densamma i alla kanaler. 

Kunden ska känna igen sig och få samma upplevelse överallt. Samtidigt behöver företagets alla system kunna interagera med varandra i realtid.

– Det betyder också att utbudet av tjänster, funktioner och produkter måste vara samma – oavsett om kunden använder en app, en hemsida eller besöker en fysisk butik. 

I sitt jobb som key account manager möter Hans Astermark ofta företag som står inför genomgripande organisatoriska utmaningar. 

– De måste se på kundkommunikation på ett helt nytt sätt. Det är inte ovanligt att ett företag har en avdelning som är starkare inom det här området än de andra. Det kan vara marknadsavdelningen, IT-avdelningen eller säljorganisationen.

I många fall leder detta till att man angriper utmaningarna för snävt, utan att se hela bilden.

– I det här läget rekommenderar jag alltid en workshop där kunden samlar alla avdelningar som har en del i lösningen och definierar ansvarsområden och deras respektive utmaningar, säger Hans Astermark.

– Då kan jag hjälpa till och identifiera lösningar som tidigare inte varit synliga.


Det krävs både intern och extern förståelse för att kunna reda ut de här utmaningarna och kommunicera i Omnichannel fullt ut.

Identifiera kundresan

Nästa steg är att vända blicken utåt och gå igenom alla de kontakter som kunden har med företaget.

– Det krävs både intern och extern förståelse för att kunna reda ut de här utmaningarna och kommunicera i Omnichannel fullt ut. Customer Journey Mapping är ett viktigt steg, säger Hans Astermark.

Han betonar vikten av att ha alla processer och flöden på plats innan man börjar kommunicera brett med kunderna.

– Har man gjort hemläxan rätt, kan man exempelvis använda PostNord Strålfors skalbara plattform för såväl distribution som dialog. Här kan våra kunder göra allt de vill och också sådant som de ännu inte identifierat.

Mottagaren har makten

Samtidigt som det finns många kanaler att välja för kundkommunikation, ökar kraven från mottagarna på att själv få välja hur, när och var olika budskap tas emot. 

En majoritet förväntar sig att bli tillfrågade om detta.

– Det betyder att företag och myndigheter som anpassar sig efter mottagarens önskemål och tänker Omnichannel har stor potential att både öka kundnöjdheten och stärka sitt varumärke. Det kan till och med vara avgörande för om företaget får behålla kunden eller inte, säger Hans Astermark.

Det finns ingen enskild kommunikationskanal som är rätt för alla budskap till alla människor vid alla tillfällen. Men att kommunicera i flera kanaler med delvis olika innehåll är ett säkert sätt att skapa lojalitet. En del information behöver finnas lättillgänglig oavsett var mottagaren befinner sig, medan annat ska vara lätt att spara.

Är du digital nog?

Motståndare, utforskare eller kanske rentav innovatör? Se hur långt du har kommit på din digitala resa.

MotståndarenMotståndaren
Du kämpar emot digitala projekt med näbbar och klor och nästan all din kundkommunikation är fysisk. Några få kunder kräver att få digitala leveranser och du låter dem få det via Internetbanksfaktura.

UtforskarenUtforskaren
Du testar digitalt och känner dig bekväm med att kommunicera med dina kunder på det här sättet. Tyvärr ser du inte samma entusiasm hos dina kunder. Förmodligen beror det på att du saknar strategi och mål med din digitala närvaro.

Spelaren"Spelaren"
Du har ett syfte och ett mål med din digitala närvaro och din kundkommunikation, men du har ännu inte nått den framgång som du siktat mot. En av anledningarna till detta kan vara dålig intern synk mellan avdelningarna eller att du behöver investera tid eller resurser i ditt affärssystem.

Den målmedvetneDen målmedvetne
Alla dina initiativ är synkroniserade och uppdaterade enligt den senaste tekniken. Dina kunder njuter av fullt fungerande kommunikationslösningar i Omnichannel. Du har alla rätt, men vågar aldrig testa det senaste förrän du vet att det lönar sig.

InnovatörenInnovatören
Du är alltid först med alla nya, kreativa lösningar inom kommunikation. Givetvis har dina kunder tillgång till allt det senaste. Alltid med rätt fokus, men ibland kommer lösningarna lite väl tidigt, vilket gör det svårt för dig att ta hem vinsterna fullt ut.