”CJM var ett viktigt steg mot att förstå kundernas känslomässiga resa”

Sergel Kredittjänster var ett av de första bolagen som testade PostNord Strålfors modell för Customer Journey Mapping. Det ledde bland annat till förbättrad kundkännedom och ökad trafik till företagets digitala kanaler.

CJM_Sergel_875.jpg

Peter Storåkers, VD Sergel Kredittjänster

Sergel är Nordens tredje största aktör inom credit management-services. Det innefattar hela resan från kreditprövning till fakturering och inkasso. Bland kunderna finns flera banker, kommuner och de största telekombolagen som Telia, ComHem och Tele2. Totalt hanterar företaget nästan en miljon inkassokrav och 800 000 samtal till kundtjänst varje år.

Den stora volymen slutkunder innebär att även små förbättringar kan ge stort utslag på resultatet. När Sergel blev erbjudna att prova PostNord Strålfors nya tjänst Customer Journey Mapping valde de att ta reda på vad som skulle kunna förbättra kundupplevelsen vid ett utskickat inkassoärende.


Vi vill stärka vår marknadsposition som en personlig och omtänksam leverantör. Då handlar det om att lösa ärenden utan komplikationer.

Inom telekombranschen är kundlojalitet en stor utmaning eftersom det både är enkelt att jämföra kostnader och att byta över till konkurrerande företag. Det är viktigt att Sergel inte sänker slutkundernas kundlojalitet utan istället höjer den. En bra kontakt kan vara avgörande för om de stannar kvar. Det gör det viktigt för Sergels kundtjänstmedarbetare att alltid vara snabba och lösningsorienterade.

Kundresemappning ledde till ökad trafik på webben

Under fyra workshopps med PostNord Strålfors mappades alla kontaktytor med slutkunderna, från kreditprövningen till det första påminnelseutskicket och slutligen en betald faktura. Både kundtjänst och produktledning deltog i processen och tillsammans lyckades man ringa in de områden där det fanns förbättringsmöjligheter.

Som ett resultat av kundmappningen bestämde Sergel sig för att förändra sin hemsida. Tidigare var den delad mellan B2B och B2C, nu är fokus helt och hållet på slutkunden. Hela organisationen arbetar för att fler slutkunder ska hitta till webben och kunna lösa sina ärenden den digitala vägen.

Det är inte sällan enkla frågor som man inte ska behöva ringa kundtjänst om.

Redan nu kan de se en ökning av antalet frågor som kommer in via chatt och inloggningar till mina sidor.

Tydlig information ger färre samtal till kundtjänst

Ett av de allra vanligaste problemen som uppstår är att många som tar emot ett inkassokrav inte förstår varför de fått det eller vilken vara eller tjänst köpet avser. Det är då konsumenten ringer kundtjänst och hävdar att det skett ett misstag.

– Men i praktiken stämmer inkassokravet nästan alltid, säger Peter Storåkers.

När konsumenten accepterat kravet betalas fakturan i de flesta fall utan några dröjsmål – så länge betalningsförmåga finns – i andra fall kan Sergel hjälpa till med en betalningsplan.

– Kundmappningen var ett viktigt steg för att förstå slutkundens känslomässiga resa, förklarar Peter Storåkers.

Tolv konkreta åtgärdsförslag finns med på att göra-listan framöver och Peter Storåkers är nöjd med utfallet av kundmappningen.

– Vi har byggt ett partnerskap och ett nära samarbete där PostNord Strålfors kan stötta oss på vår digitala resa.