Nöjdare kunder tack vare digitaliseringen

Skellefteå Kraft ska bli det bästa energibolaget för Sverige. Med branschens nöjdaste kunder är de på god väg.

Eva-Lena-Berglund.jpg

”Vi vill lära oss mer om våra kunder och bli ännu bättre”, säger Eva-Lena Berglund, chef Fakturering på Skellefteå Kraft.

Skellefteå Kraft har gått från nästan 100 procent fysisk kommunikation till en digital volym på drygt 55 procent. Startskottet var det nya faktureringssystemet som sjösattes för knappt tio år sedan. Med det fick Skellefteå Kraft en skalbar och kanaloberoende lösning att bygga på.

– Det första riktigt stora klivet tog vi när vi införde e-faktura mot våra kunder, säger Eva-Lena Berglund, chef Fakturering.

Den digitala resan är förankrad på koncernnivå i en strategi med tydliga mål. Och det är många processer som ska digitaliseras.

– Enkelt förklarat handlar det om tre saker, berättar Eva-Lena Berglund.

– Vi vill ha branschens nöjdaste kunder, vi vill vara en helt grön verksamhet och så ska vi bli mer effektiva som verksamhet.

För ett hållbart företag är digital kommunikation ett självklart val. Det sparar både på miljön och interna resurser. Samtidigt blir kunddialogen snabbare och mer direkt.

– Det är idag enklare för oss att driva en ekonomisk och effektiv kundtjänst. Vi pratar med kunden där kunden finns och vill vara.

– Med verktygen vi har mot Strålfors (Access), är det också enkelt att finjustera och ändra i kommunikationen hela vägen fram till deadline, säger Eva-Lena Berglund.


Vi vill driva hela branschen i en mer kundorienterad riktning.

Valfrihet skapar lojalitet

Skellefteå Kraft är det energibolag som ger bäst service i branschen enligt svenska kundundersökningen ServiceScore. De har till och med fått utmärkelsen sex år i rad. 

– Jag fick faktiskt precis reda på att vi är nominerade i år igen, så nu håller vi tummarna för sjunde gången, säger Eva-Lena Berglund.

– Jag tror att den största anledningen till att vi har nöjda kunder är att vi är konkreta och fokuserade på att lösa de dagliga problemen. Det är inte en spikrak resa, men vi visar engagemang, kundfokus och vilja. Och på så sätt växer också förtroendet över tid.

Hans Astermark, key account på PostNord Strålfors, håller med. 

– Skellefteå Kraft vinner eftersom de låter kunden välja. De har förstått att mottagarmakt skapar lojalitet och trogna kunder.

Ekonomiskt har digitaliseringen också fungerat. Skellefteå Kraft har till exempel lyckats öka kundstocken och samtidigt behålla samma kostnad för porto. 

– Dessutom är det svårare för kunderna att ducka en digital faktura. Vi har bättre spårbarhet och träffsäkerhet, berättar Eva-Lena Berglund.

Talar med en röst

En annan drivkraft för digitaliseringen av koncernen är viljan att Skellefteå Kraft ska uppfattas som en enhet mot kunden. Det kan vara en utmaning för företag med många affärsområden, speciellt när man tittar på de interna processerna.

– Vi har många olika leveranser, som elavtal, elnät, fjärrvärme och bredband för att nämna några. Där kan vi se utmaningar i att ha en enad kommunikation till alla kunder. 

Målet är att se allt från kundens perspektiv. Det betyder att all kommunikation ska ske på kundernas villkor och vara enkel, likadan och sammanhållen, oavsett vilken del av Skellefteå Kraft man möter.

– Vi strävar hela tiden efter att bli bättre, och det gör vi bland annat genom att hela tiden lyssna på våra kunder och samtidigt lära oss mer om oss själva och hur vi uppfattas, säger Eva-Lena Berglund och fortsätter:

– Vi vill driva hela branschen i en mer kundorienterad riktning.

Hela kundresan

Skellefteå Kraft har identifierat ett stort behov av kommunikation som täcker in hela kundresan.

– Tack vare digitaliseringen och alla nya sociala kanaler är det möjligt att genomföra. Och dessutom enklare för oss att samordna internt på ett bättre sätt. 

Över tid har de också märkt att kundlojaliteten ökat tack vare den ökade kunddialogen. 

– Egentligen är det enkelt, vi lyssnar och möter våra kunders förväntningar så mycket vi kan. 

– Nästa stora steg handlar om att vi i detalj ska lära oss ännu mer om våra kunder och bli ännu bättre, säger Eva-Lena Berglund.

En digitaliseringspartner

Skellefteå Kraft skickar nästan 130 000 fakturor varje månad, varav drygt 55 procent går digitalt. Det är övervägande e-fakturor, men digitala brevlådor ökar snabbt och idag skickas 11 000 fakturor den vägen. 

Skellefteå Kraft har också lanserat mobilfaktura som tjänst tillsammans med PostNord Strålfors. 

– Vi är pilotkund i Sverige och tack vare ett bra samarbete kommer vi nu att kunna automatisera också detta flödet, säger Eva-Lena Berglund och förklarar:

– Med så stora volymer är det viktigt med ett bra och tajt samarbete. När filerna lämnar oss behöver vi inte göra mycket alls. PostNord Strålfors tar hand om alla leveranser och återkommer alltid med info om när, hur och vart det skickats. 

Under hela resan från fysisk till digital kundkommunikation har PostNord Strålfors funnits med som leverantör.

– De är utan tvekan en viktig digitaliseringspartner för oss. Utan deras kundfokus hade vi aldrig kommit så här långt, säger Eva-Lena Berglund.