Slutet gott, allting gott

Liksom en teaterföreställning ofta sparar några överraskningar till slutscenen så blir upplevelsen i slutet av köpresan ofta ett bestående intryck. Ett gott slut kan till och med sudda ut minnet av tidigare irritations­moment. 

Slutet-gott.jpg

Känner du till begreppet peak-end rule? Det innebär att en person ofta bedömer en upplevelse utifrån dess slut. Omedvetet gör människor inte en bedömning av den totala leveransen, utan snarare upplevelsen framåt slutet när dramaturgin når sitt klimax. Det här är en erfarenhet som varje företag kan ta med sig.  Genom att se till att slutet lämnar kunden med en positiv känsla för varumärket och upplevelsen, ökar också sannolikheten för den generella kundnöjdheten.  

Peak-end rule togs till den breda massan av Nobelvinnaren Daniel Kahneman, som beskrev konceptet i sin uppsats ”When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End” från 1993. Kahneman fann också att längden på upplevelsen inte hade en särskilt stor inverkan på helhetsintrycket, om den är positiv, vill säga. En kund som gillar vad den ser dröjer sig gärna kvar. Det optimala är att skapa en dramaturgi och upplevelse som flyter på utan att staka sig eller bli långtråkig.

Viktigt att plocka bort hinder

Med nya betallösningar blir e-handeln mer strömlinjeformad, men det innebär inte att köpupplevelsen är felfri. Om en potentiell kund har svårt att hitta rätt vara på webbsidan eller fastnar på vägen färgas köpupplevelsen negativt – risken är att kunden inte ens kommer till ett köp. Det gör det viktigt att plocka så många hinder som möjligt på vägen. 

Ett företag som tagit fasta på detta är näthandelsjätten Amazon. Många av oss har vant sig vid att själv scanna sina varor innan vi går ut från matbutiken. Men i Amazons nyöppnade butik har man gått ett steg längre och tagit bort kassorna helt och hållet.  Kunder som har Amazon-appen kan bara ta varorna och gå. På så sätt blir köpet smidigare.

Håll koll på kundresan

Genom att vara lyhörd för kundens negativa kommentarer och se till att de åtgärdas kan man skapa bestående positiva upplevelser som överträffar de negativa. Med överblick över kundens känslor i varje del av köpresan kan du identifiera styrkor och svagheter. Målet är att ge kunden många minnesvärda upplevelser och ett lyckligt slut.