AI och chatbottar skapar framtidens kundkommunikation

De kan skicka sms, beställa taxi och uppdatera dig om de senaste nyheterna. Marknaden för kundservice-bottar och virtuella assistenter har växt snabbt det senaste året. Programmeraren Giovanni Toschi, konversationsdesignern Ditte Wolff-Jacobsen och nationalekonomen Stefan Fölster tror att utvecklingen bara börjat.

Hej sömntuta! I dag blir det klart väder och temperaturer mellan 2 och 8 grader. En perfekt dag att gå ut och … sätta mig framför datorn. Hur mycket jag än försöker kan jag inte komma på något roligt att göra utomhus.

Väderbotten Poncho väcker mig med dagens väderleksprognos och en aldrig sinande ström av gif:ar och dåliga skämt. 

Enkelheten, nyttan och det personliga tilltalet är förmodligen några av anledningarna till dess popularitet. Facebook lanserade stöd för chatbottar i Messenger våren 2016 och det finns nu drygt 100 000 bottar på plattformen. 

Konsten att designa ett samtal

Ditte Wolff-Jacobsen driver byrån iindhold i Köpenhamn. Sedan lite mer än ett år arbetar hon nästan uteslutande med konversationsdesign av digitalt innehåll. Intresset för att addera en chatbott till webbsidor och sociala kanaler ökar snabbt. 

Det är ett bra sätt att växla över från informerande texter till ett samtal, förklarar hon. 

En chatbot kan besvara standardfrågor om produkter och tjänster dygnet runt och samtidigt samla in data från varje enskild interaktion. I meddelandeplattformar finns dessutom möjlighet till kontinuerlig uppföljning. När kunden befinner sig i närheten av en tidigare besökt butik kan en bott erbjuda en rabattkupong att ta med sig in eller informera om nyinkomna varor. Resultatet är ett långsiktigt relationsbyggande där kundservice och marknadsföring smälter samman och möjligheterna att lära sig mer om vad kunderna efterfrågar ökar. Och precis som för Poncho är det möjligt att kommunicera personlighet och tone of voice som ligger i linje med företagets värderingar. 

När Ditte Wolff-Jacobsen får i uppdrag att utveckla en chatbot börjar hon med att stämma av nyttan och förväntningarna. 

– Det första man behöver göra är att identifiera rätt ställe för interaktionen, förklarar Ditte Wolff-Jacobsen.

Kundservice har ofta svaren

En bra utgångspunkt är att analysera sin data och att prata med de medarbetare som har personlig kontakt med kunderna. Vilka frågor är det som dyker upp om och om igen? Vilka rutinuppgifter skulle de ha nytta av att automatisera för att få mer tid över till annat? När det är gjort är det lättare att besluta var behoven i verksamheten finns.

Därefter följer en varumärkesdiskussion för att definiera tilltal och personlighet innan hon skapar själva innehållet. 

– När vi har det på plats gör vi en prototyp och ser vad som händer, säger Ditte Wolff-Jacobsen. 

När en kund möter en bott finns det ofta ganska höga förväntningar på vad den ska prestera. Samtidigt är tekniken ny och det krävs en inlärningsprocess från både beställare och användare kring vilka frågor det är möjligt för en bott att svara på. Generellt kan man säga att det är bättre att skapa en bott som kan sitt ämne än en som har fyndiga svar om än det ena, än det andra. 

– Har man föreställningen att man ska bygga något som kan svara på allt så blir man besviken. Men de flesta tycker att det är ett roligt format och vill intuitivt börja interagera. 

Utformningen av botten kan sträcka sig från enklast möjliga dialogrutor med fördefinierade svarsalternativ till avancerad AI som förstår språk, bokar möten och samlar data till företagets CCM-system. 

För att botten ska fungera optimalt behöver man återkommande utvärdera, fånga upp fel och rätta till dem.

– Man ska inte se det som en produkt eller kanal utan som en ny kollega. Vill du inte lära kollegan att bli en duktig kundservicemedarbetare då ska du inte ha den.

Chatbot-startup värvar storkunder

Giovanni Toschi är en av grundarna till danska BotSupply. Sedan 2016 bygger de chatbottar till ett 20-tal danska varumärken, däribland försäkrings- och pensionsbolaget Top Denmark, Danske Spil och Dansk Supermarket Group. Det var när de såg den snabba utvecklingen för AI som de bestämde sig för att satsa.  

– Nu är vi en startup med ett nätverk på 15 personer som jobbar för oss, berättar Giovanni Toschi. 

Kunderna har betalt allt mellan 30 000 kronor och 300 000 kronor för att få en bott utvecklad. Skillnaden i pris beror dels på hur intelligent den ska vara och om den ska kunna interagera med företagets övriga system. Om botten ska lära sig att förstå språk behöver de koppla på artificiell intelligens (AI).  

Enkelt förklarat fungerar AI så att den sorterar hur ord hör ihop. Ordet ”man” är till exempel närmare besläktat med ordet ”kung” än med ”drottning”. Genom att systematiskt analysera språk bestämmer AI hur nära orden är varandra i betydelse. 

Ska botten kunna diskutera specifika områden måste den programmeras för det på ett annat sätt än vid allmänna frågor. Det kan till exempel vara en bott som kan allt om ett möbelsortiment, förklarar Giovanni Toschi. 

En flerspråkig medarbetare

Med AI är det också möjligt att ha kundservice på många olika språk. Just nu jobbar BotSupply med en utvecklare i Dubai som vill bygga AI för arabisktalande användare. 

– De kan använda vårt system för att träna upp språkmotorn och i gengäld får vi tillgång till ett nytt språk. 

Som startup är det just denna upptäckarglädje som är deras främsta konkurrensmedel. Än så länge kan de inte erbjuda medarbetarna i nätverket några höga löner men däremot friheten att få syssla med det de brinner mest för. 

Som med all ny teknik går det ibland bättre och ibland sämre. Ett exempel på en bott det gick riktigt dåligt för var Microsofts TayTweets som fick stängas ned efter 16 timmar sedan den transformerats till ett nättroll. 

– Botten är som ett barn. Om du kommunicerar med elaka människor blir du elak. Tay mötte användare som svor och drog rasistiska skämt, säger Giovanni Toschi.

Inte som på film

I science fiction-filmer är det inte ovanligt med högintelligenta AI-enheter som hotar att ta över världen, men i verkligheten är det den mänskliga påverkan som många experter tror att vi behöver vara mest vaksamma på. 

Den svenska nationalekonomen Stefan Fölster är aktuell med boken Robotrevolutionen. Han beskriver användandet av robotar och AI som ett samhällsskifte med omvälvande konsekvenser.

– Ytterst är det existentiella frågor. Till skillnad från tidigare teknikskiften som lett till högre levnadsstandard rör vi nu vid frågan om vad det är som gör oss människor unika. Behövs vi? 

I yrkeslivet blir frågan snabbt allt mer relevant. I takt med att bottarna blir smartare och lär sig ställa följdfrågor kommer de att ta över en stor del av interaktionen med kunder. Robotar kommer att kunna göra det mesta vi kan bättre än vi själva. Men tjänsterna behöver vara flexibla så att det snabbt går att koppla över till en mänsklig medarbetare när behovet uppstår. 

– Det kommer att finnas kunder som aldrig vill prata med robotar men många kommer att upptäcka fördelarna. 

Koll på datan

En robot kan kännas mer pålitlig eftersom den alltid har den senaste informationen och bemöter alla lika. 

Svenska SEB är ett av många storföretag som börjat experimentera med digitala system. På deras kundchatt informeras besökarna om att de kommer att få hjälp av SEB:s digitala kundtjänsmedarbetare Aida. Det är inom AI de tekniska framstegen går snabbast och bankväsendet tros vara ett av de områden där det snabbt kommer att få stort genomslag. Inte bara inom kundtjänst. En robot som Aida påverkar kunskapsöverföringen inom företaget. Botten kan utbilda nyanställda och mänskliga medarbetare kan i sin tur utbilda digitala assistenter. 

– Det kommer också att leda till mycket integritetsdiskussioner framöver, säger Stefan Fölster. När botten ser att du gör något du inte får kan den ställa frågan om du vill att den ska be chefen om lov. Det kan självklart påverka förhållandet mellan arbetsgivare och anställda men också mellan kund och företag där behovet av en modernare persondatalagstiftning är stort.

– GDPR är nog inte sista ordet. Magkänslan säger att det kan finnas så stora fördelar med att lagra persondata att lagen kommer att bli mer differentierad. 

Som två exempel nämner han sjukvården och brottsbekämpningen där ökad lagring av persondata kan ha stora fördelar. IBM:s superdator Watson har i tester visat sig kunna ställa bättre diagnoser än läkare. 

– I takt med att diagnossystemen utvecklas blir det orimligt att avstå. 

Brytpunkten är nära

AI beskrivs av många som ”vår tids elektricitet” där de företag som använder den smart kommer att skapa enorma försprång. För privatpersoner kommer det också att vara en oumbärlig avlastning i en stressig vardag. Än så längre beskriver Stefan Fölster chatbottar och digitala assistenter för privat bruk som roliga men lite krångliga, men snart närmar vi oss en brytpunkt. 

– När den är nådd kommer de att spridas väldigt fort. På samma sätt som mobilapparna. Till en början var de leksaker men sedan uppstod ett enormt värde med tjänster som mobilbank och bank-id.

Under lång tid var det Apples Siri som låg i ledning för de röststyrda assistenterna men nu ökar konkurrensen från flera håll. Google Assistant har till exempel utvecklat minne och kan förstå syftning till information som nämnts tidigare under ett samtal. En tydlig trend är att vi går från skärm till röst. 

– Det finns en poäng med att inte gå och stirra ned i en skärm, säger Stefan Fölster. 

Som vanligt är barn och unga först med att anamma tekniken, sedan följer de vuxna efter. Barn som växt upp med en smartphone i handen ber utan tvekan röstassistenten att sätta på Lady Gagas nya singel eller att läsa godnattsagan om robotkycklingen som sover under bananblad (säg: ”Siri berätta en godnattsaga” om du vill höra den).