"Jobbet är inte gjort förrän du levererat det du lovat"

Orden kommer från Ulf Cato. Han är direktör för Clarion Hotel Amaranten i Stockholm och arbetar i en bransch som just nu har många ögon på sig.
– Vi arbetar med våra kunder hela tiden. Det är därför som e-handelsföretagen tittar på oss för att lära sig mer om kundresan, berättar han.

Ulf Cato har gjort något av en kometkarriär i hotellbranschen. Han har dessutom blivit nominerad till årets ledare i Sverige och vunnit utmärkelsen ”Årets hotell”. 

– Min drivkraft är mötet med människor. 

– Det var därför jag flyttade till hotell från restaurang. För att få jobba med det jag tycker allra mest om i ett större format – kundmötet. Och nu har jag alla de muskler som krävs för att genomföra ett sådant arbete på ett seriöst, strategiskt och välpaketerat sätt.

Full koll på kunden

Hotell- och besöksnäringen följs med stort intresse av flera andra branscher idag, särskilt e-handeln. Anledningen är den höga andelen bokningar via nätet och den ständigt pågående och direkta feedbacken från kunderna via exempelvis sociala kanaler och bokningssajter.

– Det är många som kollar in oss för att lära sig mer om kundresan. Det är kul, berättar Ulf Cato.

En god och hållbar relation handlar enligt Ulf Cato om att vara lyhörd, närvarande och att alltid ge feedback. 

– Vi ska alltid ha hög svarsfrekvens och försöka fånga upp missnöjda kunder direkt. Dessutom måste vi ta all feedback på allvar och så klart ge våra stamgäster och återkommande gäster det där lilla extra.

Lojala och återkommande gäster

Hotell är som företeelse i grund och botten något väldigt enkelt.

– Vi har gäster som måste vara här och gäster som vill vara här. Och de delas så klart in i två helt olika kundgrupper, säger Ulf Cato.

Och målet är alltid att få ännu fler lojala och återkommande gäster. Nyckeln till framgång är att skapa en hemma hos-känsla, tror han.

– Vi vet mycket om våra kunder. Men vi kan alltid lära oss mer.

För de allra mest lojala gästerna arrangerar hotellet stamgästkvällar med målet att lära känna varandra ännu bättre. Det handlar om att identifiera behov – i det stora och i det lilla.

– Den här gruppen är ju experterna. De vet bättre än någon annan hur det är att bo hos oss. Därför får de hjälpa till med allt från vilken granola som ska serveras till frukosten till middagsmenyer, säger Ulf Cato.

Dialog nyckeln till allt

– Den tid och de resurser vi får över vill vi använda till kunddialog för att kunna möta kunderna där de är. Ett exempel kan vara att fånga frågor eller missnöjda kunder på Tripadvisor eller liknande sajter. All tid vi lägger där är en investering, säger Ulf Cato.

Han är övertygad om att goda upplevelser är nyckeln till framgång.

– Ett besök hos oss ska vara en så okrånglig resa som möjligt. Vi måste kratta för våra gästerna så mycket det bara går. 

Men närvaro och kunddialog kostar pengar och resurser. Idag brukar svaret på en sådan ekvation vara digitalisering och automatisering.

– Samma sak gäller hos oss. Vi måste skapa samma eller bättre resultat, utan att påverka gästens upplevelse, säger Ulf Cato.

Teknik för bättre upplevelse

Målet är alltid att digitalisera utifrån kundens förväntan. 

– Ny teknik ska alltid arbeta för en bättre kundresa och en ännu bättre upplevelse, säger Ulf Cato.

I framtiden tror han inte att hotellet har en reception som idag. 

– Är det någonting våra kunder inte gillar så är det väntetider. De vill checka in direkt, helst i telefonen.

Men det betyder inte att hotellbesöket blir mer opersonligt.

– Vi ska vara innovativa och drivande i digitaliseringen av hotellbranschen, men fokus är och kommer alltid att vara att göra det bättre för våra gäster.

Ulf Cato menar att bjuda in folk är det enkla. Det hårda arbetet börjar istället när gästerna kommit till hotellet.

– Då måste vi leverera det vi lovat. Och helst lite till. Det går fort att rasera ett varumärke om vi inte levererar.

– Vår framgång ligger i kombinationen av ett ordentligt fotarbete, väldefinierade kundgrupper och bra leverans. En smidig kundresa, helt enkelt.