Välj rätt väg för kundresan

I de flesta bolag är kundupplevelsen central för lönsamheten. 
– Det är den största utmaningen för våra kunder och det hänger ihop med digitaliseringen av marknaden, förklarar Martin Persson, säljchef på PostNord Strålfors i Sverige.

En kundresa utgår ifrån företagets slutkunder och beskriver hur de uppfattar känslan i varje aktivitet. 

– Kan vi förbättra kundresan, så att budskap och bemötande blir tydligare och mer relevant, då hjälper vi våra kunder att få fler slutkunder och öka sin lönsamhet, säger Martin Persson.

Tack vare ny teknik är det enklare än någonsin att marknadsföra, jämföra och sälja produkter och tjänster idag. Det dyker upp nya aktörer hela tiden.

– Men uppstickarna brister ofta i kundrelationen. Här finns stora möjligheter till bättre affärer för våra kunder som ofta har ett stort antal befintliga och före detta kunder, säger Martin Persson.

Dialog grundar relationen

Och här är administrativ kommunikation en viktig nyckel, eftersom det redan finns en relation på plats. För en kundresa handlar i grund och botten om dialog. Om att skapa medvetenhet om en produkt eller tjänst och samtidigt bygga varumärke. 

– Företag vill inspirera och aktivera kunden för att sedan skapa lojalitet och ett återkommande köpmönster.

I början av kundresan står idag sociala medier och webb för en stor andel av kampanjerna tillsammans med mer traditionella kanaler som tv, radio och direktreklam.

– Vårt allra starkaste erbjudande kommer senare, när företagen har identifierade slutkunder, förklarar Martin Persson. 

Riktad kommunikation

Det betyder relationen mellan företag och kund – från stunden det är dags att teckna avtal, tills köpet är genomfört. Den löpande kommunikationen när en relation är på plats ska så klart också räknas in.

PostNord Strålfors är största aktören på den Nordiska marknaden inom riktad kommunikation.

– Vi kommer aldrig att bli den spetsigaste leverantören i varje delleverans, men det ska vi inte heller vara. Vi ska vara bästa valet för stora företag med många slutkunder, genom att vara kanaloberoende och alltid erbjuda kommunikation på mottagarens villkor, säger Martin Persson.

Många års erfarenhet

För att förstå slutkundens behov bättre, måste kundresan avkodas. Vad är det som krävs för att ett företag ska förstå varje unik slutkund?

– Vi är en naturlig partner i en sådan här process, eftersom vi kan så mycket om konsumenter och deras beteende. Vi har ju trots allt skickat ut väldigt mycket information till dem över en väldigt lång tid. Den kunskapen publicerar vi också ut varje år i våra insiktsrapporter, berättar Martin Persson.

För att förstå behoven i fler dimensioner, har PostNord Strålfors också tagit fram analysverktyg som eye tracking och neuroscience. 

De är en självklar del av den löpande leveransen idag.

– Vi använder dessa hjälpmedel både när vi hjälper våra kunder med Customer Journey Mapping och när vi tar fram system för dynamisk kommunikation i Omnichannel, säger Martin Persson.

Varför Omnichannel?

– För att du inte vet var nästa köp finns. Du har kontakt med dina kunder i så otroligt många kanaler. Då har du också möjligheter i alla dessa kontakter – om du bara vet vad du säger till dem. Omnichannel låter dig få kontroll över din kommunikation – i alla kanaler, säger Martin Persson.

Hur gör vi en kundresemappning?

1. Vi väljer en kundresa tillsammans med kunden. 

2. Vi kartlägger samtliga aktiviteter och kontaktytor.

3. Vi mappar slutkundens tankar och känslor i samtliga kontaktytor. 

4. Vi identifierar "pain points" för slutkunden och företaget.

5. Vi tar fram förbättring och prioriterar dessa utifrån ansträngning och effekt.

6. Vi presenterar lösningsförslag för kunden.