Utgångspunkten för Skatteverkets e-tjänster har sedan starten varit att göra vardagen enklare för medborgare och företag. Ett av de första områdena som blev digitalt var e-deklarationen som introducerades 2002. 

Sedan dess har fler tjänster utvecklats och vinsterna är flera – smidigare service, nöjdare kunder och färre missförstånd. 

– I grunden har vi använt digitalisering till att göra befintligt tänk digitalt, säger Anders Stridh, strateg på Skatteverket.

Med digitala tjänster går det att öka tillgängligheten för offentlig sektor. Men han tror inte att det kommer att räcka framöver.

– Vi står inför ett skifte som både vi och andra funderar på. Hur tar vi digitaliseringen ett steg vidare? Och vem ska utveckla tjänsterna? 

Co-Creation är vägen framåt

För att undersöka vilka behov som fanns öppnade Skatteverket upp sajten utvecklaskatteverket.se där vem som helst har kunnat komma med idéer till hur Skatteverket kan förbättra sin verksamhet. 

Anders Stridh beskriver det som en vinn-vinn-situation där de fått in många goda idéer samtidigt som medborgarna uppskattat att vara med och påverka. 

Att involvera användare ger en annan utgångspunkt än att utgå från befintliga processer. 

– Kanske går det att harmonisera Skatteverkets system med data från andra tjänster som människor använder sig av. Ett affärssystem skulle till exempel kunna kommunicera direkt med Skatteverket och lämna in löneuppgifter, funderar Anders Stridh. 

För att öka möjligheterna till innovation arbetar Skatteverket med öppna gränssnitt (API:er) som olika programvaruföretag kan ta del av.

Prisbelönt verksamhet

2011 utnämndes Skatteverket till Sveriges modernaste myndighet. Motiveringen syftade inte enbart till den tekniska utvecklingen utan också en kulturförändring som skett bland de anställda. Från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet är namnet på en bok Anders Stridh är medförfattare till där den interna processen under 2000-talet beskrivs. 

– Vi har funderat mycket kring hur det är att möta Skatteverket och har utifrån det arbetat med våra egna attityder. Som medborgare ska man känna sig välkommen. Det handlar om bemötande och service där vi måste förtjäna människors förtroende.

Anders Stridhs uppfattning är att de flesta männi-skor vill göra rätt för sig om de förstår vad det är de ska göra. Men det är inte alltid självklart när det kommer till skatteregler och ålderdomliga begrepp. Språket gör att det är vanligt att medborgarna inte förstår vad som avses när de fått ett brev skickat till sig. 

– När det står plus och minus på Skattekontot undrar folk vem det är plus eller minus för, ska de betala eller inte? 

Tydlighet ger trygghet. Som användare vill man känna sig säker på att ha gjort rätt. Därför är bekräftande meddelanden som en kvittens när man deklarerat färdigt väldigt uppskattat.

– Det visar att man är klar och att bollen ligger hos Skatteverket. 

Tack vare digitaliseringen är det också möjligt att förenkla en hel del av sådant som varit krångligt. I dag behöver medborgarna inte flytta uppgifter mellan olika blanketter eller läsa en 100-sidig broschyr, det går av sig själv.

Alla måste inte använda våra e-tjänster. Om vi kräver det så tappar vi förtroendet

En digital agenda

Internt motstånd uppstod framförallt i mitten av 1990-talet när Skatteverket introducerade förtryckta uppgifter på deklarationen. 

Det fanns en rädsla bland en del anställda för att det skulle leda till ökat fusk om Skatteverket visade sina kort och talade om vilka uppgifter de hade. 

– Det blev precis tvärtom, säger Anders Stridh.

Fler gjorde rätt. 

När Skatteverket introducerat nya tjänster har det varit viktigt att presentera det som ett erbjudande och inte ett tvång. 

– Alla måste inte använda våra e-tjänster. Om vi kräver det så tappar vi förtroendet, säger Anders Stridh. 

Istället har Skatteverket ambitionen att utveckla tjänster som är så bra och relevanta att människor frivilligt väljer dem. 

2018 var det närmre 80 procent av befolkningen som valde att deklarera digitalt. Som morot kunde de få sin skatteåterbäring utbetald tidigare än de som deklarerade på papper. 

Jag tror att en del känner att de skulle vilja starta företag men avstår för att de tycker att det verkar krångligt och svårt. Men om myndigheterna inte är krångliga så kanske de vågar?

Artificiell intelligens ger nya möjligheter

Inom flera olika yrkesområden kan man idag dra nytta av artificiell intelligens (AI) som sorterar och presenterar fakta utifrån stora informationsmängder. För Skatteverket innebär det en möjlighet att skapa tjänster som kan sålla i information och leta reda på det som är relevant för användaren, till exempel en chattbot som kan svara på frågor om lagtexter och regelverk riktat till nyföretagare. 

– Jag tror att en del känner att de skulle vilja starta företag men avstår för att de tycker att det verkar krångligt och svårt. Men om myndigheterna inte är krångliga så kanske de vågar?  

För en person som funderar på att starta eget skulle en sådan tjänst kunna vara till stor hjälp. 

Däremot tror Anders Stridh att det är viktigt att tänka sig för när det gäller att ta hjälp av AI för att upptäcka skattefusk eftersom det kan riskera förtroendet hos medborgarna om det görs på fel sätt.  

– Man ska inte känna sig övervakad.

Det finns också svagheter i de algoritmer som används för dagens AI-tjänster som gör att de måste implementeras med försiktighet. AI kan bygga in fördomar men kollektivets statistik ska inte påverka hur man blir bedömd. 

– Vi vill inte att AI ska ta hänsyn till diskrimineringsgrunder som kön och ålder trots att till exempel yngre män är mer riskbenägna. En 80-årig dam och en ung kille ska behandlas lika.

Lärdomar från digitaliseringsprocessen

Att lyssna in behoven är Anders Stridhs bästa tips till företag och myndigheter som står i början av sin digitaliseringsprocess. 

– Om vi skulle börja om från början med vår digitalisering utifrån den kunskap vi har idag så hade jag tidigare försökt ha mer samverkan och lyssnat in behoven. 

– Det som inte har fungerat är när vi tror att vi vet hur saker ska vara. Man måste involvera människor för att förstå vad de behöver.