Här kommer kunden i alla kanaler

Enkelt och belönande. En bra kundupplevelse kräver inte mer än så. Det menar Dr Nicola Millard, Customer Experience Futurologist på BT, British Telecommunications.

Nicola_millard_KD__0320.jpg

Nicola Millard, Customer Experience Futurologist på British Telecom.

Multichannel. Det betyder att dina kunder finns i och använder alla dina kanaler.  Och idag vill de ha svar, snabbt och på samma sätt.
Men svaren är ofta spretiga och skiljer sig beroende på om kundtjänst svarar eller om det står på webben, eller för den delen om någon talar i telefon.
– Kundtjänst måste upp på en strategisk nivå. Det är en stor utmaning för många företag, säger Nicola Millard.
– Och kommunikationen med kunderna måste omfamna hela organisationen. Det finns ingen annan lösning. Hon menar att varje företag måste visa sina kunder varför de ska göra affärer tillsammans. Då blir kommunikation och enkla kontaktvägar till kundtjänst extremt viktiga faktorer.

Globalt forskningscenter

BT är ett multinationellt telekombolag med huvudkontor i London.
Men företagets framtid hittar man på en gammal militär flygbas utanför Ipswich.
– Adastral Park är BT:s globala innovations- och forskningscenter. Och det är här jag arbetar, berättar Nicola Millard.
– Vi har labb på MIT, i Abu Dhabi och i Kina, men Ipswich är vårt nav.
På området pågår forskning och affärer också utanför British Telecoms väggar. Här ligger allt från BT:s stora partnerföretag till inkubatorer inom ICT-branschen.
Nicola Millard förklarar att hon och hennes kolleger analyserar och diskuterar strategier och trender med företagets alla delar.

Så rent konkret, vad gör en framtids­forskare inom kundupplevelser?

– Jag är som en brygga mellan forsknings­avdelningarna, vår produktlinje och beslutsfattarna och strategerna hos våra stora företagskunder. I grund och botten handlar det om att hålla koll på hur kunder beter sig. Mitt fokus ligger på människor, och hur teknik förändrar människors beteende, berättar hon.
Det handlar om att titta på trender som ligger nära i framtiden, som förväntas slå igenom inom ett par år. Vad får till exempel ny teknologi för konsekvenser på köpvanorna eller för de anställda i ett företag?
Och de senaste åren har BT:s attityd till inno­vation förändrats väsentligt.
– Vi har alltid lagt stora pengar på forskning – och absolut, forskning är genialt, men gör du inget med resultatet är det inget värt.
Därför är kopplingen mellan affärsutmaningar och innovation betydligt starkare idag.
– Det vi lärt oss genom åren är att forskning som appliceras blir lönsam. En del av mitt jobb är att hålla koll på detta, se hur innovation kan användas för att förändra vårt sätt att göra affärer.

Och vad händer just nu?

– Just nu ser vi tre samtidiga och viktiga förändringsprocesser. Vi har ett generationsskifte i makten där generation X och Y får allt mer makt. Vi har ett teknologiskifte (Consumeration of IT) och en värld där allt kommunicerar – hela tiden och mer och mer mobilt. Och vi ser hur organisationer förändras och går från klassiska hierarkiska strukturer till nya samarbetsformer, till exempel co-creation och co-opetition, säger Nicola Millard.
Det här för givetvis med sig att dagens kunder förväntar sig något helt annat än vad företagen är vana vid. Det är bland annat därför som nya affärsmodeller och nya sätt att kommunicera med kunden får så starkt genomslag.
– Lägg då till multichannel, att vi mer och mer använder vår smartphone till allt från mejl och telefonsamtal till videokonferenser och surf. Att alla använder alla kanaler mer och på fler sätt.

Svar på webben

Hon talar om ”The networked expert” och om ”social learning”. Att vi kunder tar hjälp av varandra och sociala medier istället för företagens kundtjänster.
– Därför har till exempel online-forum blivit oerhört populära på senare år. Det är platser där experthjälpen och svaren på de unika frågorna finns.
Och eftersom mycket hjälp finns på webben är frågorna som kunderna till slut ringer in till kundtjänst med betydligt mer komplexa.
– Vi dröjer längre innan vi kontaktar företaget – och då vill vi ha hjälp direkt, konstaterar Nicola Millard.
Tidigare har telefonen varit den primära kanalen för att nå de här experterna – och det är den fortfarande. Men det har samtidigt blivit svårare att få tag i expertisen.
– De flesta företag har en kundtjänst. Men sedan 1980-talet har man gjort sitt bästa för att svara fort och ofta dumt, det vill säga enligt ett manus.
Och det duger inte längre.

Ett skalbart nätverk

Så hur förändrar man då telefonkanalen så att den används mer på ett nytt sätt än tidigare?
BT pratar om kontaktcenter istället för kundcenter, ett skalbart nätverk med experter som i de allra flesta lägen kan hjälpa kunderna.
Och man når dem via flera olika kanaler.
– När det kommer till mötet med kunden tror vi mer på telefon och webbchattar än på sociala medier. För många är sociala medier en sista utväg och det är bra att de finns. Men i vår kommunikation finns det mycket i samtalet med kunden som inte kan ligga offentligt, till exempel lösenord och annan kontoinformation.

Alla gillar webbchatten

En webbchatt är också betydligt mer flexibel.
– Vi kan ha flera chattar igång samtidigt, så våra experter kan hjälpa fler på samma gång. Och samtidigt är det lönsamt. Vi har sett en 15-procentig produktivitetsökning med webbchatten. Och alla gillar den, från kunder till anställda.
I framtiden finns ännu fler möjligheter. Det finns redan företag som valt att helt överge sin kundtjänst i traditionell bemärkelse.
– Ett bra exempel är mobilföretaget giffgaff. De har bara ett forum och belönar alla kunder som bidrar med bra hjälp till andra.
– Hela deras affärsidé bygger på att dela med sig, och det fungerar, säger Nicola Millard. 

Ordning och reda är grunden till allt

Kundkommunikation är idag allt mer digital och sker i en mängd kanaler. Men för att företag ska veta vilka kanaler de ska satsa på och hur de ska kommunicera med sina kunder måste de ha noga koll på sin information om dem. Interaktivitet är nyckelordet i framtiden, enligt varumärkesexperten Eva Ossiansson.

Eva_ossiansson_gothenburgschoolofbusiness_Stralfors_VNN_875x580.jpg

Eva Ossiansson forskar om varumärken och sociala medier på Handelshögskolan i Göteborg.

Företag lägger hela tiden till nya medier i sitt sätt att kommunicera med sina kunder. Medan traditionella medier handlar om envägskommunikation är de nya digitala medierna konversationskanaler och det ställer nya krav på företagen. Det säger Eva Ossiansson, som forskar om varumärken och sociala medier på Handelshögskolan i Göteborg.

– Tidigare kunde företag planera och skicka ut ett budskap, och förvänta sig att det togs emot på ett visst sätt. Med exempelvis sociala medier kan företagen inte styra lika mycket. Många tänker fortfarande ganska trubbigt kring digitala medier.

Viktigt att vara lyhörd, ärlig och genuin

Med ny teknik och nya medier bygger kundrelationer alltmer på direktkontakt och en öppen dialog. Det gör att alla företag måste fundera på var kunderna finns, hur interaktiviteten kan stimuleras och hur den kan gå till, anser hon.

– När vi konverserar bygger vi ett förtroende och en relation till varandra. Därför är det viktigt att vara lyhörd, ärlig och genuin i sin kommunikation, och att reagera snabbt.

Kunderna kan bli varumärkets bästa ambassadörer om de hanteras på rätt sätt, men då måste företaget skapa plattformar där kunder även kan kommunicera med varandra, konstaterar hon. Produktegenskaper blir allt mer en hygienfaktor ur ett varumärkesperspektiv.

– I stället handlar det om att bygga en styrka i sättet att kommunicera kring produkten. Kundbemötande, designuttryck, vilka som använder produkten och var den säljs får allt större betydelse för köpbeslutet.

Att bygga sitt varumärke kräver samverkan mellan olika medier och att företaget jobbar med kunderna. Det är viktigt att att tänka i termer av livsstil och att sätta sig in i hur människor konsumerar, betonar hon.

Eva Ossiansson nämner ICA som ett företag som är bra på att bygga kundrelationer, bland annat med sina personifierade direkterbjudanden.

– Grunden för ICAs framgångar är att företaget har god ordning på sina kunddata, mycket tack vare ICA-korten som registrerar exakt vad vi köper och när.

Kunskap föder dialog

Den som vet mycket om sina kunder vet bättre hur de agerar och reagerar på olika saker. Det i sin tur ger större möjlighet att föra en dialog både formellt och informellt och att påverka dem, enligt Eva Ossiansson.

– Makten förskjuts genom kunskapen om kunden. Detaljhandeln kan exempelvis samla den här typen informationen mycket bättre än vad producentföretagen kan.
Fortfarande är många företag dåliga på att ta tillvara information de har om sina kunder, konstaterar hon.

– Trots att de har tillgång till informationen använder de den inte och bygger upp system för att hantera den. De vet inte ens vilka deras bästa kunder är.

Att ha ordning på sina kunddata ökar inte bara kunskapen om kunderna. Det ger också en grund för framtida produktutveckling och kommunikation.

– Vet man vad en viss kundgrupp gillar kan informationen användas till att nå dem och tala till dem på ett sätt som inte bara går in i hjärnan utan även i hjärtat. Och det är ju dit man vill komma, säger Eva Ossiansson.

 

Kreativitet möter effektivitet

Rätt budskap till rätt person i rätt kanal – det kan låta enkelt.
Men om budskapet dessutom behöver anpassas till språkliga och kulturella skillnader – hur gör man då? På kommunikationsbyrån AdPeople Worldwide gör man just så – låter mottagarna bestämma på vilket sätt de får ta del av kommunikationen.

tobias_smidth_fibiger_CDadpeople_stralfors_VNN_875x580.jpg.jpg

Kreativitet möter effektivitet. Så beskriver reklam- och kommunikationsbyrån AdPeople Worldwide själva sin affärslösning, som hanterar kommunikation för stora företag i en värld i ständig förändring.

Åtta kontor i tre olika världsdelar samt en hubb i Bangladesh där en stor del av produktionen sker. Reklam- och kommunikationsbyrån AdPeople Worldwide lever som de lär: Genom att ta fram kreativa lösningar och budskap som redan från början anpassas till den globala marknaden hjälper de sina kunder att kommunicera med slutkund på bästa sätt.
– I dagens globaliserade och allt mer förändringsbara värld gäller det att prata med kunden på det sätt kunden vill. Först då blir budskapet riktigt relevant, förklarar Tobias Smidth-Fibiger, Group Account Director på AdPeople Worldwide i Köpenhamn. Här, på sjätte våningen i Danmarks nationalstadion Parken, ligger ett av byråns fyra regionala huvudkontor. De andra tre ligger i Singapore och i Austin och Miami, USA.

Jobbar tätt tillsammans

Sedan starten 1999 har byrån utöver huvudkontoren en handfull kontor i olika delar av världen, i bland annat New York, Tokyo, Shanghai och Bangalore. Man har också en produktionshubb med 300 anställda i Dhaka, Bangladesh, där en stor del av produktionen sker.
– Alla kontor jobbar väldigt tätt tillsammans, det är en förutsättning för att kunna göra det vi gör. Om vi ska kunna hjälpa våra kunder att kommunicera med sina kunder på olika marknader och i olika kanaler måste vi göra det samma, fortsätter Tobias Smidth-Fibiger och ger en rundvisning på de två kontorsvåningarna i Köpenhamn där drygt 100 anställda från mer än 20 olika nationaliteter sitter.
– Mångfalden är en av våra styrkor. Idag definieras ett varumärke av dess kunder – vare sig man vill eller inte. Utmaningen är att nå ut till kunderna på deras villkor i en värld där beteendena ständigt förändras.

Översätta hela vägen

Transcreation är begreppet AdPeople Worldwide själva stämplar sitt arbetssätt med. Begreppet används numera flitigt av reklambyråer och marknadsförare världen över och definieras av processen att översätta budskap till olika språk – utan att tappa vare sig innehåll, stil, ton eller kontext.
– Det kan man göra först när man förstår och kan sätta sig in de geografiska och kulturella skillnaderna. Det är kärnan i vår verksamhet. Kanalerna vi människor väljer att kommunicerar med varandra i blir allt mer likt – men hur vi kommunicerar med varandra i de kanalerna kommer fortsätta att skilja så länge det finns olika språk och kulturer.
För att förtydliga visar Tobias Smidth-Fibiger modellen AdPeople Worldwide arbetar efter. Den har formen av en pyramid, där den kreativa idén och konceptet är överst.
När detta är satt tas budskapet som ska kommuniceras fram. Därefter stäms innehållet i budskapet av med de olika landskontoren för att hitta rätt kontext för respektive målgrupp.
– I reklambyråvärlden har man länge sagt ”Content is king”. Nu är det tvärtom – budskapet är fortfarande viktigt, men kontexten blir allt viktigare. Mantrat är därför idag ”Content is queen – context is king”.
– I dagens allt mer globaliserade värld går det inte längre att skrika ut sitt budskap utan att veta att man träffar rätt. Den tekniska utvecklingen går snabbt, och det gäller att hänga med, anpassa sig och ha förståelse för när, var och hur slutkonsumenten är mottaglig.
Detta, menar Tobias Smidth-Fibiger, beror på att dagens människa blir mer och mer kritisk till vilka budskap vi tar in. Vi vill också själva välja när vi är mottagliga.
– Här i Danmark har till exempel den digitala tv- och filmstreamingtjänsten Netflix ändrat tv-tittandet helt. Nu kan tittaren själv välja vad han eller hon vill se – närsomhelst på dygnet och utan reklamavbrott. Då blir plötsligt inte det sända utbudet som de vanliga tv-kanalerna visar lika lockande.

Lokal förankring

IT-jätten Dell är en av AdPeople Worldwides kunder som använt sig av transcreation i flera av sina kampanjer. En av de senare globala kampanjerna går ut på att stärka uppfattningen av Dells varumärke hos små och medelstora verksamheter. Det har skett genom att låta ett hundratal framgångsrika entreprenörer med olika lokala förankringar framföra budskapet.
– Utmaningen har varit att hitta lokala entreprenörer som är inspirerande förebilder för målgruppen – och att samtidigt anpassa budskapet efter de geografiska och kulturella skillnaderna.
För att vara säker på att budskapet träffar rätt – och att arbetet på vägen dit sker så effektivt som möjligt – använder sig AdPeople Worldwide av en egen plattform med namnet Brandshare. Den gör det även möjligt för byråns kunder att ta del av och godkänna varje steg i processen.
– Plattformen är vår ”backbone”. Den gör att vi kan arbeta på samma sätt oavsett kund, uppdragets form eller vilka kontor som jobbar med uppdraget.

Sköter allt internt

För trots att varje mötesrum på huvudkontoret i Köpenhamn har dörrskyltar med olika internationella stadsnamn – Singapore, New York, Tokyo med flera – är det gemensamma arbetssättet byråns framgångsrecept.
– Istället för att jobba med externa översättare och copywriters kan vi sköta allt internt och med lokala förankringar och nätverk på plats. Vi ringer ofta upp varandra under arbetets gång och frågar ”Hej, vad tror du om det här?”. Kundens beteende är det första man försöker förstå. Först därefter anpassas budskapet till hur mottagaren vill kommunicera.
Och frågorna är många:
– Any given day, vilka kanaler använder slutkonsumenten? Magasin, webbsida, YouTube? När använder hon eller han dem? Vilka förväntningar finns? Och vad vill vi att mottagaren ska göra med budskapet? Ju större lokal relevans vi kan uppnå, desto mer öppen är mottagaren för det vi vill säga.
Tobias Smidth-Fibiger understryker att nivån av lokal anpassningen ofta är en kostnadsfråga. Men att valet också styrs av varumärkets storlek och målgrupper.
– Coca cola är ett bra exempel. Ett varumärke av den storleken kan köra en större global kampanj och mindre lokala aktiviteter. Andra mindre välkända varumärken kan istället tjäna på att anpassa en huvudkampanj till olika geografiska områden.
Summa summarum: Ju mer lokal förankring budskapet har, desto bättre.
– Det är först när vi pratar med mottagaren på mottagarens villkor som budskapet verkligen blir relevant, säger Tobias Smidth-Fibiger.

Vi människor säger ofta en sak men gör något helt annat

Att vi har sett skylten som uppmanar oss att sänka hastigheten vid ett vägarbete innebär inte alltid att vi följer uppmaningen.
– Nyckeln till att förändra beteenden är att förstå hur vi människor fungerar. Det hjälper vi våra kunder med, oftast genom forskningsexperiment, säger Mikkel Holm Sørensen på den danska byrån KL7.

Mikkel_Holm_SørensenCDkl7_3001.jpg

Mikkel Holm Sørensen är filosof, IT-forskare, entreprenör och strategisk rådgivare. För fem år sedan startade han KL7. Foto: Christiaan Dirksen

Det är ingen vanlig reklambyrå och Mikkel Holm Sørensens bakgrund är också annorlunda. Han är filosof, IT-forskare, entreprenör och strategisk rådgivare. För fem år sedan startade han KL7 (Klokken 7). Lokalerna ligger i ett kontorshotell i den smarta ”Kødbyen” i Köpenhamn, det gamla slakteriområdet i vit funkis där i köttgrossister idag trängs med nya grannarna – kulturarbetarna, gallerier och barer.

Beteendedesign

Namnet kommer sig av att KL7 har valt att fokusera på människans faktiska dagliga beteende.
– För oss är det vad människor gör som är det viktiga. Inte vad de svarar i enkäter, säger Mikkel Holm Sørensen. De arbetar med beteendedesign, med att förstå och förändra människor beteende. Det kan handla om allmänheten, om kunder och anställda eller till och med styrelser.
– Det är svårt att förändra människors attityder, ännu svårare att förändra deras beteende.

Uppmärksamhet eller beteendeförändring

Kl7 har arbetat med det danska Vejdirektoratet, motsvarande Vägverket. Vejdirektoratet hade en kampanj, ”Passe på min far” som syftade till att få bilisterna att sänka farten vid vägarbeten. Kampanjen betraktades som mycket framgångsrik.
– Ja visst, efterföljande undersökningar visade att nästan alla hade sett kampanjen. Men bara nio procent hade verkligen sänkt hastigheten. Människor hade inte ändrat sitt beteende, trots att de hade sett kampanjens skyltar.

Hur ska man då göra för att få människor att ändra också beteende?

– Det visar sig att vi påverkas otroligt starkt av de normer som gäller i vår grupp, vad människor i vår omedelbara omgivning gör. I till exempel trafiken smittar den omgivande farten i stor utsträckning av sig på hur snabbt vi själva kör, säger Mikkel Holm Sørensen.
I England, där forskningen i beteendedesign kommit betydligt längre än i de nordiska länderna, har engelska skatteverket kört en kampanj där man upplyser medborgarna hur många procent på deras egen gata som har betalat sin skatt i tid.
– Det visade sig att det var betydligt mer effektivt än att hota med straffavgifter. På samma sätt kan hotellen, om de berättar om hur många som följt uppmaningen att spara miljön i just det hotellrummet, få fler gäster att använda sina handdukar mer än en natt. Och skattemyndigheter kan få ärligare självdeklarationer om underskriften av blanketten sker överst istället för längst ner.

Med fokus på forskning

Mikkel Holm Sørensen beskriver sitt företag som ett humanistiskt- teknologiskt företag och arbetssättet som akademiskt
och forskningspräglat.
– Vi har en förkärlek för data och teknologi eftersom det idag ger de djupaste insikterna i hur man kan förändra beteenden. Tillsammans med vår erfarenhet kring mänskligt beteende och business kan vi skapa ett värde för våra kunder, oavsett om det handlar om att höja säkerheten i trafiken eller skapa större kundfokus hos medarbetarna.

Beteendeexperiment

Kl 7 samarbetar bland andra med Köpenhamns universitet och Danmarks Tekniska Universitet, DTU.
– I ett projekt med DTU har vi delat ut 1 000 smartphones till studerande för att kunna se de sociala nätverken.
I ett annat projekt har ryska och kinesiska turister i Köpenhamn utrustats med audovisuella guider som avläser var de är och lockar in dem i butiker de passerar.
– Vi experimenterar mycket. Hur kan människor lockas att ändra beteende? ”Nudging”, att locka, har visat sig vara mer effekt än skrämselpropaganda och kommunikation. Hellre morot än piska alltså.

Nya marknadsföringsmetoder

Många företag har tvingats att ändra sina marknadsföringsstrategier.
– Amerikanska Nike satsar till exempel i allt högre grad på insikt i den enskilde kundens vanor och beteenden som en del i ett servicekoncept.
Det är med andra ord inte längre enbart branding genom idoler.
– Nike har haft tydliga frontfigurer som golfaren Tiger Woods och cyklisten Lance Armstrong. Det fungerar inte längre. Nu satsar de istället på att ta fram nya elektroniska produkter, löp-appar och annat som hjälper deras kunder och dessutom knyter dem starkare till varumärket.
En sak kan Mikkel Holm Sörensen lova sina kunder.
– Jag kommer inte att be dem lägga ut en enda krona på mediekampanjer. I dag översköljs vi av budskap. Vi vill lära våra kunder mer om bakgrunden till varför människor beter sig som de gör och genom att ändra sammanhanget ändra beteendet. Att vi har sett skylten som uppmanar oss att sänka hastigheten vid ett vägarbete innebär inte alltid att vi följer uppmaningen.

Smart telefon nyckeln till framtiden

Hon vill flytta fokus från datorer och hårdvara till människor, beteenden och hela den digitala kulturen.
– Det handlar ju om vanliga människors liv. Vi är än så länge omogna i vårt användande av teknologi, säger Christiane Vejlø, digital trendanalytiker och medievägledare i Köpenhamn.

CD1monatge_smartphone_christiane_V_6779.jpg

Tekniken blir alltmer osynlig, tror Christiane Vejlø. Att ha mobilen liggande framme under möten betraktas enligt henne alltmer som dålig stil. Foto: Christiaan Dirksen

Hon har sitt eget konsultföretag, skriver bloggen Elektronista och är dessutom en populär föredragshållare och programledare i radio. Uppemot hälften av dem som läser hennes blogg är kvinnor.
– Jag vill inte gärna dela upp det till att handla om kvinnor och män, men det är ett problem att kvinnor är en förbisedd  målgrupp.
När Christiane Vejlø deltog i en konferens i Köpenhamn arrangerad av Dell reagerade hon starkt på de sexistiska skämt konferensens inhyrda underhållare kom med.
Hon skrev ett blogginlägg som fick stor spridning och tvingade före­taget att be om ursäkt.
– Det visade sig att man helt missat att där också skulle vara kvinnliga konferensdeltagare som inte alls skulle uppskatta skämten. Samma sak gäller för teknologi menar hon.

Männen alltid i fokus

– Kvinnor är framtidens storkonsumenter av teknologi och vardagsteknik. Men det är hela tiden männen som är i fokus när man pratar om nyheter och trender.
– Det är ett problem och kvinnor är trötta på att betraktas som dumma och okunniga på området, såväl av medier, producenter som försäljare.
För några år sedan gjorde hon en undersökning om kvinnor och teknologi som publicerades i e-boken ”Elektronista eller Elektro-not-Kvinder, Teknologi og Trends”.
Den visade att kvinnor gärna vill ha teknologi som är lätt att använda. När branschen struntar i det förlorar de en köpstark målgrupp som faktiskt behöver deras produkter. Att försöka locka kvinnor med kliché­aktigt feminina produkter i rosa ser många däremot som en ren för­olämpning mot deras intellekt.
Men istället för att prata om kön eller ålder vill Christiane Vejlø hellre prata om arketyper. Hon har identifierat tre personligheter – Elektronista, Elektro-neutrala och Elektro-not – som går från mycket kunniga och intresserade till okunniga och ointresserade.
Även företag kan passa in i dessa arketyper, menar Christiane Vejlø.

Sättet att tänka måste förändras

– Många gånger har företag bara en vag känsla av att de måste finnas med till exempel på sociala medier, men ingen riktig tanke med det. Det handlar mer om att förändra sättet att tänka än om man ska finnas på Twitter eller skaffa en app.
Christiane Vejlø menar att frågan måste upp i högsta ledningen i företaget. Det fungerar inte om den stannar på kommunikationsavdelningen. Företaget behöver strategier som inte enbart hänger fast i den egna berättelsen.
– Företaget Blockbuster såg inte faran komma. De trodde de hade en tillräckligt bra produkt och att kunderna skulle fortsätta hyra filmer och köpa smågodis i deras butiker. Istället dök Netflix upp och förändrade hela marknaden, säger Christiane Vejlø som menar att musikindustrin ramlade i samma grop.
– Företagen måste omfamna allt nytt som sker och hela tiden påminna sig själva om att de inte får något gratis.
Som goda exempel nämner hon Maersk (bra på Instagram), Jabra (bra på Twitter) och Danske Bank (först med mobile pay). Enligt Christiane Vejlø var smartphonens intåg på marknaden ett paradigmskifte. Den fick oss att tänka på ett annat sätt och förvänta oss andra saker.

Selftracking kommer starkt

– Smartphonen är en katapult till framtiden. Den har på många sätt gjort livet lättare.
Christiane Vejlø tror att vi kommer att använda allt fler appar, inte minst till så kallad selftracking där vi kan mäta våra kroppsfunktioner och våra fysiska prestationer. Fler och bättre fotoappar är också på väg.
­Inte minst de unga föredrar bild framför text. Det kan man bland annat se på att Instagram växer bland unga på bekostnad av Facebook. Det senaste är att dela bilder som försvinner så fort man sett dem. Ett snabbt flöde som inte lämnar spår efter sig.
– Den unga generationen har dyrköpta erfarenheter av sin nätanvändning. Jag tror att de, när de själva blir föräldrar, kommer att kunna vägleda sina barn på ett helt annat sätt. Själva har de inte haft någon som har kunnat hjälpa dem eftersom föräldragenerationen har varit ännu mer okunnig.

Kläder fulla med teknologi

Tekniken blir alltmer osynlig, tror Christiane Vejlø. Att ha mobilen liggande framme under möten betraktas enligt henne alltmer som dålig stil. Unga väljer allt oftare att ha sin mobil på ljudlöst för att själv kunna välja när de vill kommunicera.
I framtiden kanske telefonen ersätts med en klocka eller ett par glasögon som innehåller samma teknologi.
– Våra kläder kommer att fyllas med teknologi. De kan mäta temperaturen, kanske blåser upp sig när det blir kallt, förvandlas från en sak till något annat.
Att hon själv är glad för den digitala världen behöver knappast sägas.
– Ja visst sitter vi mycket framför skärmar idag men vad är egentligen skillnaden mot att sitta med en bok? Det kan vara så att vi slösar bort vår tid ibland, men det försiggår en massa samtal på sociala medier som också ger oss möjligheten att hålla kontakt med vänner i en stressad vardag. Vi kan vara närvarande utan att vara fysiskt närvarande.
Och om utvecklingen inom det digitala området säger hon:
– Det är faktiskt bortkastad tid att läsa något om det här området som är mer än två år gammalt.