Digitaliseringen i fokus på Smarter Communication Summit

Förändrade kundbeteenden ställer nya krav på företagen. Det var ett av budskapen under PostNord Strålfors Smarter Communication Summit. Drygt 120 åhörare var på plats för att få ny inspiration till sina affärsverksamheter.

Det blev ett välbesökt möte på konferensanläggningen 7A Centralen när PostNord Strålfors höll sitt årliga event Smarter Communication Summit. Flera föreläsare vittande om att den digitala transformationen inte bara är ett tekniskt skifte utan också startpunkten för helt nya kundbeteenden. Med teknik som Internet of Things går utvecklingen just nu i en rasande fart.

– Allt som kan digitaliseras kommer att digitaliseras, säger Jonas Hammarberg, författare till boken Get digital – or die trying. Samtidigt blir de mänskliga mötena allt viktigare. För att navigera i det digitala landskapet behöver företagen odla en empatisk kultur där medarbetarna vågar utvecklas och testa nya saker.

Snabbare betalning med mobilen

Motorn i de förändrade kundbeteendena hittar vi en armlängd bort. Genomsnittssvensken plockar upp sin mobiltelefon 180 gånger om dagen.

– Tre av tio personer känner till och med obehag när de går ifrån den berättade Ola Schröder, Sales manager på Link Mobility.

– Förmodligen fler än som känner obehag när de lämnat barnen på dagis.

Mekki Ben Othman, product manager vid PostNord Communication Services, berättade att vi e-handlar mer än någonsin. Samtidigt ökar kraven på smidig betalning via mobiltelefonen. Helst vill vi kunna hantera våra inköp utan att behöva resa oss från soffan, hämta kreditkortet och knappa in kortnumret. Lösningar som Klarna och Swish innebär att det blivit enklare och smidigare för kunden att genomföra betalningen meddetsamma.

Öppningsgraden för sms-fakturor ligger med sina 98 procent långt över den för e-post och de flesta sms öppnas redan inom fyra minuter. För kundtjänst är det en stor vinst att vid en av de vanligaste frågorna – "Jag hittar inte min faktura"– kunna skicka iväg ett sms och få betalt inom några minuter.

Kommunicera i omnichannel

En annan tydlig trend just nu är att marknaden för kommunikation växer och blir mer komplex. Annemarie Gardshol, CEO PostNord Strålfors Group, och Ylva Ekborn, CEO PostNord Strålfors, delade med sig av de senaste insikterna inom Customer Communication Management. Även här flyttar mer och mer av kommunikationen över till mobilen. Men det innebär inte att det är en kanal som passar alla. För en framgångsrik kundkommunikation är det viktigt att förstå att kunderna både har olika preferenser och digital mognad.

Möjligheten att samla in data gör att det möjligt att segmentera erbjudanden och bli mer träffsäker. Tidigare nåddes alla kunder av information på samma sätt, till exempel genom ett fysiskt brevutskick, nu är det möjligt att låta kunden välja. Dynamisk kommunikation innebär att konsumenterna i varje interaktion får möjlighet att styra hur de vill bli kontaktade.

– 30 procent av kunderna blir frustrerade när de inte får välja själva, säger Annemarie Gardshol.

Med en omnichannelplattform skapas en enhetlig upplevelse oavsett kanal.

Strategi för kommunikation i motvind

Några av de smidigaste och mest lösningsorienterade bolagen hittar vi inom kreditbranschen. Sergel Kredittjänster kom till Smarter Communication Day och berättade hur de jobbat med PostNord Strålfors för att öka kundnöjdheten.

För att nå så goda resultat som möjligt har företaget gjort en noggrann inventering av kundresan. Den första reaktionen hos personer som fått brev från deras inkasso är ofta oro, förvåning och ilska. En positiv upplevelse kan därför vara avgörande för om kunden vid nästa köp väljer att handla hos samma företag igen eller går till en konkurrent.

Goda kundrelationer ökar tillväxten

Med Customer Journey Mapping är det möjligt att gå igenom alla kontaktytor under en kundresa för att optimera upplevelsen. Hur man blir bemött är viktigt för hur lojal man blir som kund. Kanske viktigare än att pressa priserna ytterligare ett snäpp. Man har nämligen kunnat se en tydlig korrelation mellan goda kundrelationer och tillväxt.

– Det gör kartläggningen av kundresan till en viktig grund att stå på, säger Henrik Kihlberg, Director Consulting Communication Sevices på PostNord Strålfors.

Hans uppmaning är att man som företag gör en grundlig kartläggning av vilka tankar och känslor kunden har i varje del av resan. Identifiera pain points och förbättringsmöjligheter. Ibland kan det vara de små justeringarna som gör störst skillnad. Företag som använt eye-tracking som underlag för fakturadesign har till exempel kunnat se en ordentlig minskning av samtalen till kundtjänst.