PostNord tar hjälp av AI för att förbättra kundnöjdheten

Anne-Christine Lane, Head of Analytics & Robotics berättade om hur PostNord använder AI för att avlasta kundtjänst. En grundlig analys lade grunden för deras chattbot som blivit populär bland användarna.

Anne-Christine Lane, Head of Analytics & Robotics PostNord

Artificiell intelligens är något vi möter allt oftare i vår vardag, många gånger utan att veta om det. Den används i självparkerande bilar, för språköversättning på nätet och ansiktsigenkänning i mobilen, bara för att nämna några exempel.

Begreppet AI kan ibland väcka negativa associationer, särskilt hos människor med en förkärlek för sci-fi historier. Men till skillnad från vad många tror så är AI inte en superintelligens som kan allt, istället måste den tränas specifikt för varje nytt område och lära sig det från grunden. Det betyder att AI kan vara väldigt bra på att utföra väldefinierade uppgifter och samtidigt vara mindre bra på att improvisera.

En lärdom från processen är att det är lätt att man börjar bygga i ett verktyg som man kommer på inte är det man vill ha.

Anne-Christine Lane, Head of Analytics & Robotics, berättade att företag ofta lägger stor vikt vid att samla in data med fokus på kundbearbetning. Vad de däremot går miste om är datan som hjälper dem att förstå kundens beteenden för att på så sätt kunna erbjuda bättre kundupplevelser.

– När man ska sätta igång ett AI-projekt behöver man veta vilka uppgifter man vill att AI:n ska utföra och vilken data som finns tillgänglig, säger Anne-Christine Lane.

För PostNord var uppdraget att ta reda på hur de skulle kunna använda AI för att förstärka kundservice. De bestämde sig för att det bästa alternativet var att skapa en virtuell assistent som är tillgänglig för kunderna alla dagar i veckan.

För att bygga assistenten lyssnade de igenom mängder av samtal till kundservice och kartlade exakt vad som händer när kunden ringer in.

Vad säger kunden och i vilket system löser man problemet? Det tog två månader att samla in tillräckliga fakta, berättar Anne-Christine Lane.

Den första assistenten byggde de i ett verktyg som visade sig vara otillräckligt för att verkligen kunna erbjuda en lösning på kundernas problem. Om den skulle avlasta kundtjänst så var det viktigt att den inte bara skulle kunna svara på frågor utan också hantera dynamisk kommunikation och bokningar.

– En lärdom från processen är att det är lätt att man börjar bygga i ett verktyg som man kommer på inte är det man vill ha.

Men efter ytterligare några månaders arbete är Anne-Christine Lane nöjd med resultatet. PostNord har skjutit in ett intelligensskikt i de system de har för att de ska kunna samverka med AI-assistenten. När kunden ringer kundservice gör algoritmerna i AI:n automatiska antaganden om kundens intention. Dessa baserar sig på om telefonnumret finns i systemet, eventuell produktkod och vad beställningen har för status.

Kunden får sedan via ett sms besked om vilken information som dykt upp och erbjudanden om lösningar baserade på den kunskapen.

Sedan den 1 juli har 67 000 kunder fått hjälp av den virtuella assistenten med en lösningsgrad på 87 procent. Om kunderna inte blir nöjda och ändå vill prata med en medarbetare är de prioriterade i kön.

– Varje dag går vi igenom dialoger för att förstå vem som inte fick hjälp och varför, säger Anne-Christine Lane.

Hittills har över 8 000 chattar kopplats över till kundservice. Med överflyttningen följer då information om tidigare kommunikation och försändelse-id så att kunden ska slippa upprepa samma fråga flera gånger.

Ett oväntat resultat de fick fram vid analysen av chattarna var att många kunder fortsatte gå in på samma länk flera gånger när det uppstod nya frågor. För PostNord är det en fördel att all kommunikation samlas på ett ställe. Med mer kunddata ökar möjligheten att ge god service i framtiden.

Snart kommer PostNords assistent också att kunna svara på frågor muntligen, den håller nämligen på att få röst. För publiken på Smarter Communication Summit demonstrerades hur en konversation kan låta.