Inbetalningarna till Alektum ökade med omnichannel

Genom att låta skuldsatta själva välja betalningskanal har inbetalningarna till Alektum Group ökat med närmare fyra procent.

Anders_Svensson-Inkassochef_Alektum-Foto_Catharina_Fyrberg-875x580.jpg

Anders Svensson, inkassochef på Alektum. Foto: Catharina Fyrberg

Företaget

Koncernen Alektum Group har verksamhet i 16 europeiska länder. Huvudkontoret ligger i Göteborg, där också den centraliserade it-avdelningen finns. Kärnverksamhet är inkasso. Till detta kopplas marknads- och kreditinformation, juridisk rådgivning och faktureringslösningar. 

Utmaningen

Alektum Groups kunder är framför allt e-handelsföretag. De hittas inom områden som teknik och telekom, men också i resesektorn, bank, fastighet och detaljhandel. Företagen säljer ofta stora volymer på mindre belopp, exempelvis biljetter eller abonnemang. Uppdraget för Alektum Group är att minimera kundförlusterna för sina uppdragsgivare och ta hand om eventuella inkassoärenden. Av 100 fakturor går cirka 20 till påminnelse och fem vidare till inkasso. Alektum Group skickar ut 4,5 miljoner krav vart år.

– Vi har 1,3 miljoner gäldenärer, varav 400 000 i Sverige. Många av dessa har skulder hos flera företag. För att få skuldsatta att betala just vårt krav gäller det att kommunicera på ett klokt sätt och välja rätt kanal för betalning. Vid inkasso har man inte råd att göra fel, kommunikationen måste vara ytterst stringent för att inte ge badwill. Med rätt åtgärd vid rätt tillfälle klarar den skuldsatte av att betala. Vår devis är ”pengarna tillbaka – och kunden”, säger inkassochef Anders Svensson. 

Lösningen

De senaste åren har pappersfakturor lämnats allt mer. Tillsammans med PostNord Strålfors har istället lösningar i omnichannel tagits fram och de digitala betalningskanalerna byggts ut. Enkla och smidiga betalningssätt, ett dynamiskt urval av kanaler och ett individuellt bemötande av den skuldsatte är avgörande för resultatet.

Stora mängder data hanteras internt och automatiseringsgraden är hög. Här ges svar på frågor om kreditvärdighet och betalningsförmåga och även om gäldenärernas inkomst, historik och andra skulder. Med hjälp av scoring i bolagets databas avgörs vilken betalningskanal som är bäst val för den skuldsatte. Alla kanaler är märkta med sekvensnummer. På så sätt kan resultaten spåras och effektiviteten mätas.

– Genom vår databas vet vi hur mycket den skuldsatte klarar att betala och kan kommunicera på ett bra sätt. Det måste vara enkelt att betala, och vi vill hitta fler sätt som underlättar. 

Resultatet

Det individualiserade betalningsupplägget har visat sig ge mycket bra resultat. Efter att Alektum Group börjat erbjuda fler digitala betalningskanaler har skuldinbetalningarna ökat med närmare fyra procent. Swish är populärt, då skulderna ofta rör sig om små belopp och kunderna känner sig säkra med en kontroll av att pengarna kommer fram. Även kortbetalning används ofta. Autogiro, tillfällig betalningsbefrielse eller att ringa och påminna när det är dags för betalning är andra lösningar.

– Det ger stora fördelar att vi kan använda oss av PostNord Strålfors kontakter. Vi jobbar mycket i externa nätverk, och med hjälp av dem får vi idéer från närbesläktade branscher och ett större utbud.

– PostNord Strålfors kompletterar också med betalningskanaler vi inte har tillgång till. Via dem går det exempelvis att se vilka personer som använder digitala brevlådor, och för den som är ansluten till Kivra går det att erbjuda att skulden läggs upp på autogiro. Genom att jobba parallellt med de system som finns blir det sömlöst för oss och vi tappar inget på vägen. 

Framtiden

Alektum Group vill driva trafiken till sin informations- och betalningssida Plan & Pay där det även finns information och rådgivning.  Med bank-id blir det en säker hantering, och alla lösningar är tekniskt enkla för kunden.

– För den som är skuldsatt är situationen ofta bara temporär, nästa månad är du på banan igen och kan betala. Vi måste lyssna och bygga kundvänliga alternativ. Vi kan inte skicka en trött pappersfaktura när det finns så mycket piggare lösningar.

– Vi ska sköta inkassoärendet klokt. Det finns en önskan från våra kunder att kunna behålla sin kund då skulden är betald. Gör vi rätt och den skuldsatte mitt i allt krångel får hjälp kan det till och med stärka kundförhållandet, säger Anders Svensson.