”Vi är i underhållningsbranschen”

Omnichannel. Det är något som Canal Digital och de flesta andra företag funderar en del på nuförtiden. Hur man kan vara relevant och svara med rätt budskap i den kanal som kunden vill kommunicera i.
– Det är en av flera anledningar till varför vi ville vara med i det här pilotprojektet kring dynamisk kommunikation, säger Fredrik Welin som arbetar med kundkommunikation på Canal Digital i Stockholm.

Canaldigital_875.jpg

För Canal Digital handlar omnichannel om att göra det enkelt för kunden. Foto: Press

Canal Digital är en av Nordens ledande tv-distributörer som i år firar 20 år på tv-marknaden. I Sverige levererar de satellit-tv och playtjänster till drygt 300 000 hushåll. Ett uttalat mål är att all kommunikation från företaget ska spegla att Canal Digital är i underhållningsbranschen. En annan utmaning är att kommunicera så mycket som möjligt i de administrativa kanalerna, utan att vara otydlig och skapa onödiga frågor. Detta eftersom varje kontakt en kund tar med kundservice kostar pengar.

– Vi måste tänka digitalt först och informera så bra och tydligt som möjligt. För när allt kommer omkring skickar vi ut 90 000 printade och 50 000 internetbanksfakturor varje månad. Det kan bli en massa dyra samtal till kundservice, säger Fredrik Welin och fortsätter:

– Samtidigt vill vi inte släppa den personliga kontakten med våra kunder. För vi lär oss en massa när de kontaktar kundservice eller kontaktar oss i olika kanaler. Vi hoppas att dynamisk kommunikation ska ge oss nya verktyg och möjligheter inom det här området.

Traditionell tv fortfarande störst

Canal Digitals största leverans alla kategorier är fortfarande traditionell tv.

– Även om vi ser en långsam nedgång i antalet tittare – att vår publik vill ta del av vårt utbud på nya sätt – har tv fortfarande riktigt stor publik, berättar Fredrik Welin.

– Och nedgången går långsammare än man kan tro och jag tror att det beror på att tv är något man gör och vill göra tillsammans.

Det är inom tv-segmentet som Canal Digital har sina två absolut största målgrupper – familjer och seniorer.

Annars är det digitala kanaler som vinner mark i branschen. Så också hos Canal Digital. Främst då onlinevideo-tjänster (OLV) som TV4 play och C More med flera.

Påverkar marknadsföringen

När det gäller marknadsföring och försäljning är Canal Digital till stor del kvar i butikerna.

– Vi har helt enkelt inte blivit så digitala i den här delen av vår verksamhet, och det beror på att våra kunder är väldigt traditionella. Dels i vad de köper av oss, dels i hur de köper det, säger Fredrik Welin.

Det betyder att Canal Digital får störst försäljningseffekt på kampanjer i butik som kompletteras med tv-reklam och webb-banners.

– Sponsrade inlägg på Facebook fungerar också bra för oss i det här sammanhanget. Men de gör mer ett varumärkesjobb än direkt sälj, skulle jag säga.

Responsiva fakturor

För ett par månader sedan inledde Canal Digital ett samarbete med PostNord Strålfors kring responsiva fakturor.

– I grund och botten handlar det om vårt behov att ge våra kunder fler valmöjligheter, berättar Fredrik Welin. Idag skickar Canal Digital till exempel fakturor som pappersbrev, som PDF via e-faktura eller så tar de betalt via autogiro.

– Om vi skickar PDF-filen som mail blir det väldigt tungt. Den lösning för dynamisk kommunikation som PostNord Strålfors presenterat för oss gör hela skillnaden. Det blir enklare för oss att kommunicera med våra kunder. Ett exempel är en fakturaavisering via SMS och att kunden sedan kan betala via den kanalen som han eller hon föredrar, så kallad mobilfaktura.

– Dynamisk kommunikation betyder att vi lämnar klumpiga format som PDF och öppnar för att våra kunder kan hitta information från oss i den kanal och på den plattform de föredrar, förklarar Fredrik Welin.

Kanaloberoende och dynamisk

Från och med nu är all administ-rativ kommunikation från Canal Digital helt responsiv.

– Våra kunder kan titta i telefonen och enkelt och snabbt få fakturan som en liten webbsida. Enkelt och smidigt. Och vi kan addera budskap, nyheter, tips, erbjudanden och andra saker som vi tycker är relevanta för kunden i det specifika läget, säger Fredrik Welin.

Vad betyder omnichannel för er?

– Det kan betyda lite olika saker. Men rent övergripande betyder det "på kundens villkor", förklarar Fredrik Welin.

– Tittar vi på det vi säljer och levererar, betyder omnichannel att det ska vara enkelt att se på tv när, var och hur du vill. Och att våra kunder ska få det av oss.

– Vi ser på kundkommunikation och information på samma sätt. Du ska som kund kunna prata med kundservice, gå in på vår hemsida eller mina sidor och ta emot dina fakturor hur, var och när du vill. Och en viktig pusselbit hittar vi i dynamisk kommunikation och samarbetet med PostNord Strålfors, säger Fredrik Welin.

Vilken typ av information väljer ni att addera till fakturor och annan administrativ kommunikation?

– Det kan vara allt från att använda våra playtjänster regelbundet, till att marknadsföra hyrfilmer eller informera om förändringar i avtal. De här dokumenten är väldigt bra budskapsbärare mot våra befintliga målgrupper, eftersom många läser dem, säger Fredrik Welin.

Fredrik Welin, Canal Digital. Foto: Ann-Sofi Rosenkvist

Så arbetar Canal Digital med segmentering och målgrupper

Fredrik Welin berättar att Canal Digital har data för att kunna segmentera på mer eller mindre allt, men de har valt en nivå som är hanterbar i förhållande till verksamhetens behov. Ett exempel på segmentering är när en ny kanal tillkommer i utbudet. Då lägger de till info mot de kunder som har paket där kanalen hamnar. Ett annat exempel är att de informerar om boxar och uppdateringar till dem som påverkas.

– I samarbetet med PostNord Strålfors är det vi som gör selekteringen och kopplar budskap med målgrupper. Det betyder att vi förbereder texter och varianter av dessa texter, att vi kopplar de olika budskapen med kreativt material och bilder. Sedan tar PostNord Strålfors över för aktivering och utskick, berättar Fredrik Welin.

Ser fler möjligheter

Den första nya fakturan som skapades i det här pilotprojektet skickades ut under mars månad i år och det är fortfarande för tidigt att prata siffror, men Fredrik Welin är hoppfull.

– Jag ser fram emot att se öppningsgraden så klart, men jag ser också andra möjligheter med den här lösningen i förhållande till att nå fram till våra kunder. Den här lösningen öppnar till exempel för mobilfakturor, att vi kan skicka ett sms eller e-mail till våra kunder, som direkta länkar till en liten responsiv webbplats där de kan betala sin faktura hur de vill och samtidigt få erbjudanden eller information från oss.