Telias digitala resa

Telia i Danmark har påbörjat en resa som ska göra företaget helt digitaliserat, både internt och gentemot sina kunder.
– Vårt huvudfokus är digitalisering och förenkling, säger Tamara Khaliel, strategisk sourcingchef på Telia i Danmark.

Payment-Management-2_16-9.jpg

Telia prioriterar den goda kundupplevelsen. Det ska vara enkelt, smart och snabbt att betala sin mobilräkning. Om en påminnelse krävs skickas ett vänligt SMS.

– Det handlar om att ta bort så många ”pain points” som möjligt i våra kundresor. Vi vill att våra kunder ska känna sig glada när de kommer i kontakt med oss, säger Tamara Khaliel.

Telia är Nordens största telekommunikationsföretag med totalt 20 700 anställda. I Danmark ligger marknadsandelen på 20 procent. 

Företaget skickar ut nära nio miljoner fakturor varje år, så enbart digitalisering av fakturahanteringen innebär stora besparingar.

– Dessutom skickar vi 300 000 påminnelser varje år. De kostar oss i snitt 250 kronor styck. Varje lyckad betalning betyder stora besparingar för oss – och samtidigt får vi nöjdare kunder, säger Tamara Khaliel och förklarar att det absolut viktigaste är att göra det så enkelt som möjligt för kunderna.

Enklare vardag

– Vi undersöker potentialen i digitaliseringen på djupet. Så mycket som möjligt av vår kommunikation ska bli digital, säger Tamara Khaliel.

Det ska vara helt problemfritt att vara kund hos Telia.

Tamara Khaliel, strategisk ­sourcingchef på Telia i Danmark. Foto: Telia.

Målet är att uppnå ett optimalt kommunikationsflöde, där processer interagerar och information stannar av så lite som möjligt. 

– Det ska vara helt problemfritt att vara kund hos Telia. Med PostNord Strålfors dynamiska lösningar, som koppling till MobilePay och fakturor direkt i e-Box, förbättrar vi kundupplevelsen riktigt mycket. Plus att kunderna betalar snabbare.

Hon förklarar:

– Vi kommer att behöva lägga mycket mindre tid på att hantera påminnelser. Tid vi istället kan använda till andra, mer strategiska uppgifter. Vi räknar med att kostnaden för påminnelser mer eller mindre halveras när allt är igång, säger Tamara Khaliel.

Digital partner

Hon menar också att det är en mindre obehaglig upplevelse för kunden att få ett SMS än en påminnelse med posten.

– Den här lösningen ger en mycket bättre översikt. Vi kan snabbt se vilka fakturor som betalats och som inte betalats. Ett antal steg automatiseras hos oss, vilket minskar antalet fel.

Enkelt förklarat innebär lösningen en komplett digitalisering av den nordiska telegigantens danska kommunikation. PostNord Strålfors och Telia i Danmark har ingått ett partnerskap för att -digitalisera Telias posthantering, förbättra Telias kontakt med sina kunder inom mobiltelefoni och dessutom att på sikt förbättra kundernas möjligheter till -betalning i mobil och digitala brevlådor.

– Vi är på en resa mot enklare och säkrare kundkommunikation, och valde Postnord Strålfors som partner eftersom de har både kompetens inom digital kommunikation och kapaciteten för en så här stor och komplex leverans som vi behöver, säger Tamara Khaliel.

Rasmus Kristiansen, försäljningschef på PostNord Strålfors i Danmark, kommenterar:

– Vi är mycket glada över att Telia har valt oss som partner och ser fram emot att leverera en komplett Omnichannellösning som både skickar och tar emot fysisk och digital kommunikation. Digitala kanaler i den här lösningen är bland annat fakturor i e-Boks och e-post och så småningom också mobilbetalning av fakturor.

Varje lyckad betalning är dessutom en stor besparing för oss. Så ju lättare det är för kunder att betala, desto bättre affärer.

Betala med ett klick i mobilen

Telia Danmark skickar nära nio miljoner fakturor varje år. 

Här finns stora pengar att spara genom digitalisering. 

– Det handlar om att optimera hur vi kommunicerar med våra kunder, så att de upplever processen som smidig och effektiv. Varje lyckad betalning är dessutom en stor besparing för oss. Så ju lättare det är för kunder att betala, desto bättre affärer, säger Tamara Khaliel.