Allt fler konsumenter utövar makt genom plånboken

Fenomenet buycotting blir vanligare i takt med att allt fler konsumenter låter hjärtat styra vad de köper. Därför måste alla företag som inte vill väljas bort ha en strategi.

Buycott_Stralfors.jpg

Att ”buycotta” blir allt enklare för konsumenter tack vare att miljömärkningar och sociala märkningar blivit vanligare.

Påverka med plånboken är något som människor har gjort i hundratals år. Under 1800-talet i USA fanns det till exempel de som bojkottade produkter som tillverkades med hjälp av slavar. Men det går också att göra motsatsen med medvetna inköp av produkter från företag som överensstämmer med ens politiska, etiska och miljömässiga åsikter.

Fenomenet kallas populärt för buycott. Det kan exempelvis handla om att stödja ekologiska produkter eller stödja koncerner som jobbar aktivt för att bekämpa diskriminering och dåliga arbetsförhållanden. Men det går också att vända på myntet och stödja icke-ekologiska produkter eller koncerner som är ökända för dåliga arbetsförhållanden.

Buycottande ökar

Sedan 1990-talet har det blivit allt enklare att påverka med plånboken, då olika miljömärkningar och sociala märkningar började bli vanligare.

– Buycott-aktionerna har ökat under åren, vilket underlättas av olika märkningar. Däremot ökar inte bojkottandet överlag i ett jämförande perspektiv, säger Michele Micheletti, professor i statsvetenskap vid Stockholms universitet, som skrivit flertalet böcker och rapporter om buycott.

Främst ökar buycottandet bland yngre personer mellan 18 till 29 år – mellan 2003 och 2009 ökade buycottandet med över 10 procent i denna åldersgrupp i Sverige, enligt rapporten Fokus 10 från Ungdomsstyrelsen.

Och buycotting har effekt.

– Vi ser att fler och fler stora företag börjar märka sina produkter som ekologiska eller fairtrade. Det säger något om att denna typ av strategi är effektiv. Bolagen ser det som ett sätt att arbeta med socialt ansvarstagande samtidigt som det är ett försäljningsargument, säger Michele Micheletti.

Skaffa en strategi

Den ökande buycott-trenden kommer att hålla i sig i framtiden, tror Michele Micheletti.
Då fenomenet blir vanligare i framtiden gäller det för alla företag, oavsett bransch, att ha en strategi för hur man ska arbeta med denna typ av konsumentkritik.

Michele Micheletti menar att företagen behöver lyssna på den kritik som framförs av olika individer och organisationer.

– En klok strategi är att läsa av allvaret i kritiken och se hur man kan arbeta för att lösa problemen. Det är mitt råd till företag, för annars kan det verkligen smälla till.

Dessutom bör företag vara transparanta för att underlätta kundernas val.

– Många konsumenter vill ha mer information. Men de vet inte var de ska hitta den. Det finns företag som är transparanta, men då krävs det ofta att man behöver klicka lite väl mycket för att hitta informationen.

Prenumerera på tips om smart kommunikation

Prenumerera på vårt kundmagasin eller e-nyhetsbrev och få tips om hur du kan kommunicera smartare och effektivare. Du kan även läsa magasinet som e-publikation.

Prenumerera på tips om smart kommunikation

Välj prenumeration:

Tack! Du kommer nu att få tips om smart kommunikation till din brevlåda och/eller e-post.

“Vi lever multikanal varje dag”

Instant shopping. Det är vad våra stora e-handelskunder pratar om idag. Och hur det mer och mer ersätter traditionell finansiering. Det säger Hans Stenberg, Key Account Manager på Strålfors i Sverige.

Multikanal_Tina Zelmer_872x580.jpg

De moderna e-handelssystemen måste klara av snabba beslut, snabba bekräftelser och snabba köp. Alla har insett att kundresan måste bli kortare och mer effektiv,vilket ställer hårdare krav på alla led.

Eftersom Strålfors levererar kopplingen till i princip alla utkanaler som finns på marknaden idag hamnar Hans Stenberg ofta i en coachande roll när företagen ska ta steget från kommunikationsteori till praktik.

– Vi lever multikanal, varje dag, och vet precis vad som krävs i varje unikt fall, säger Hans Stenberg.

Relationen lika viktig som verktygen

Men för att kunna svara upp mot de utmaningar som kundkommunikation i multikanal för med sig, måste man också förstå kunden fullt ut.

– Det betyder att relation och dialog är viktigare än någonsin. Vi måste arbeta tillsammans med att identifiera utmaningarna och lösa dem efter hand som de uppstår.

Morgondagens lösningar

Hans Stenberg sköter kontakten med flera större kunder som har olika typer av komplexa kommunikationsbehov. Men en sak är gemensamt för alla – de letar efter en leverantör som kan leverera morgondagens multikanallösningar.

– Vi måste se till så att det är möjligt för alla våra kunders kunder att handla när de vill, var de vill och hur de vill. Det finns inget vänta tills på måndag längre. Det ställer så klart krav också på oss.

Megafestival – helt utan kontanter

I år firade rockfestivalen Hellfest 10 år. Totalt var det 150 000 ”metalheads” som vallfärdade från över 70 länder till staden Clisson i västra Frankrike. Tillsammans konsumerade de till exempel mer än 2 600 hektoliter öl – helt utan kontanter. Allt med hjälp av kort från Strålfors och en mobil kortlösning från eventföretaget MyBee.

MyBee_Strålfors_1_872x580.jpg

– Det är första gången någonsin som ett sånt här stort arrangemang har varit 100 procent kontantlöst, säger Jean-Rémi Kouchakji,vd för franska MyBee.

– Vi använde oss av RFID-kort från Strålfors. RFID-kort fungerar perfekt med operativsystemet And- roid,vilket gjorde det möjligt att ha läsplattor som RFID stationer på festivalen. Läsplattorna användes både som säljstationer och för att ladda korten med mer pengar, förklarar Jean-Rémi Kouchakji.

En succé

Lösningen gjorde stor succé på Hellfest. Av de 150 000 besökare som använde lösningen,var det bara 0,4 procent som av någon anledning inte fått det de beställt.

– De få problem som vi upplevde var nästan alla relaterade till fel i adresslistor, säger Jean-Rémi Kouchakji.

Alla reklamationer hanterades på plats på festivalen. Korten som tidigare skickats ut till fel adress blockerades, och nya fylldes på med rätt innehåll.

Hög säkerhet

Under Hellfest var det kontantlösa kortsystemet helt off-line.
– Vi är den enda leverantören i Europa som erbjuder detta. Vår lösning ger arrangören extremt hög saäkerhet till en låg kostnad. Och dessutom krävs inte heller några investeringar i infrastruktur, säger Jean-Rémi Kouchakji.

Hoppas bygga vidare

Förutom kodningen av korten, skötte Strålfors också print och kuvertering samt utskick till samtliga besökare. Ett webbgränssnitt skapades också inför festivalen, daär alla hårdrockssugna kunde köpa sina kontantlösa kort.

– Vi har en stark relation till Strålfors i Frankrike. Vi hoppas att kunna bygga vidare på den och använda Strålfors fantastiska närvaro i Europa till att nå ännu längre med våra lösningar, säger Jean-Rémi Kouchakji.

Julian Lions på Strålfors i Frankrike håller med:
– Vi vill verkligen göra mer av detta. Vi finns för närvarande i sju länder och jag tror att vi kan hitta många intressanta samarbetsprojekt framöver, säger han.

Prenumerera på tips om smart kommunikation

Prenumerera på vårt kundmagasin eller e-nyhetsbrev och få tips om hur du kan kommunicera smartare och effektivare. Du kan även läsa magasinet som e-publikation.

Prenumerera på tips om smart kommunikation

Välj prenumeration:

Tack! Du kommer nu att få tips om smart kommunikation till din brevlåda och/eller e-post.

Från plastkort till appar – så ökar du lojaliteten hos dina kunder

Förbättrad lojalitet, större varumärkeskännedom och bättre kunskap om företagets produkter och tjänster. För tio år sedan var elektroniska presentkort och kundklubbskort något av det trendigaste man kunde ha i sin plånbok. Idag ersätts många av plastkorten med mobila appar.

Intellipocket_Strålfors1_872x580.jpg

Digital marknadsföring med personaliserat innehåll är framtiden, tror Markus Grannenfelt, vd för app-företaget Intellipocket.

Tänk dig att du kan ge dina kunder rabatter, bonuscheckar och information om företagets senaste produkter och tjänster – direkt i mobilen.

Så fungerar finska Intellipockets mobillösning som gör att många finska konsumenters plånböcker innehåller allt färre plastkort.

– Plastkort är endimensionella och kommunicerar ingenting. Dessutom är de ofta kopplade till ett stort CRM-system, utan att ingen riktigt vet vem som använder korten, säger Markus Grannenfelt, vd och partner för Intellipocket.

Finns alltid i kundens ficka

Företagsidén, att via kund- och medlemsapplikationer i mobiltelefonen ta kundlojalitet till en ny nivå, har gjort Intellipocket till en av vinnarna av priset Red Herring Top 100 Europe 2015.

– Med en app i kundernas mobil finns man alltid med i deras ficka. Det öppnar upp för en ny kommunikationskanal med näst intill obegränsade möjligheter, säger Markus Grannenfelt.

Enkelt beskrivet fungerar Intellipockets app-lösning som vilken mobilapp som helst. Via en molnbaserad plattform kan företag ha sin egen mobila applikation, som enkelt anpassas till företagets grafiska profil och kopplas till dess CRM-system.

Allt kunden behöver göra är att klicka på en personlig länk som skickas ut via sms och kan sedan ladda ner applikationen till mobilen från en privat app-butik.

– Sms-länken är ett sätt att öka säkerheten, men också för att koppla appen till användarens identitet, förklarar Markus Grannenfelt.

Väl nedladdad ger appen företaget information om kundens namn, telefonnummer, samt telefonmodell och vilket operativsystem mobiltelefonen använder. Koden med informationen kompileras i realtid.

– Det är det fina med att använda sig av en app, tack vare appens 2D-kod (QR-kod) vet vi när, var och hur kunden använder appen, fortsätter han.

Identifierar lojalitet

Identifikation var också plastkortens syfte när de ersatte papperskuponger och pappersklubbkort i mitten av 2000-talet.

– Men då var kedjan betydligt längre, understryker Markus Grannenfelt.

Exempelvis fick dåtidens VIP-kunder anmäla sig till en medlemsklubb via en anmälningsblankett på papper eller anmälan på webben. Kunders personuppgifter och adress skickades sedan till kundservice som knappade in uppgifterna i ett CRM-system.

Informationen skickades sedan vidare till ett produktionshus där plastkorten fick rätt namn och skickades ut till mottagarna med post.

– Idag erbjuds kunder istället att registrera sig direkt i butiken på en läsplatta eller via nätet. Och kan sedan få alla erbjuden direkt i mobilen via en app. De digitala möjligheterna skapar genvägar till närmare relationer med kunderna – och därmed skapa en starkare lojalitet med påtagliga kostnadsbesparingar, säger Markus Grannenfelt.

Tror du att plastkorten kommer att försvinna?

– Allt som går att digitalisera kommer säkert att digitaliseras, om det tar tio år eller mer är det ingen som vet. Men det finns många exempel på varumärken som anammat att det idag går att skapa affärer på helt nya sätt. Airbnb är ett bra exempel, de rum som hyrs ut ägs de facto inte av hotellet men kan bokas av kunderna på nätet och via en app, säger Markus Grannenfelt.

– Generellt kommer konsumenterna ha större kontroll i framtiden på hur den data de genererar används av olika företag. Kunderna kommer med största sannolikhet att ha en överblick över denna data och själva kunna avgöra vad företagen får göra med den.

– Konsumenterna kommer också tydligare kunna välja vilken typ av information de vill ha i olika kanaler. Det innebär i sin tur att företagen måste bli bättre på att personalisera sin kommunikation. Är kunden till exempelvis vegetarian vill personen helst slippa erbjudanden om extrapriser på kött.

– Framtidens teknologi skapar helt nya förutsättningar för affärer. Kanske är det inte långt kvar innan våra kylskåp känner av när du behöver handla ny mjölk och beställer det åt dig i din favoritmatbutik.

 

Det trendiga plastkortet

I början av 2000-talet skulle man ha så många plastkort i plånboken som möjligt. Det visade att man var en trogen kund som belönades med poäng för varje köp.

Cool_cards_Strålfors.jpg

En undersökning från denna period visade också att:

  • Presentkort i plastkort var enkla att sälja
  • Konsumenter handlade upp till 1,6 gånger mer än beloppet som fanns på presentkort i plast
  • Plastkortet minimerade administrationen eftersom kundens identitet kopplades till köpet när kortet drogs i kassan

 

2005 var året då vi fick ...


Lojalitetskort för kundklubbsmedlemmar

Stadium var tidigt ute med plastkort för sin kundklubb. Läs om hur den nordiska detaljhandelskedjan förbättrade sina kunders lojalitet i Strålfors kundtidning Infolog #1 2005.

Plastkort med kredit

I mitten av 2000-talet hade euroShell störst marknadsandel av bensinkorten i Europa. Korten gick att använda för att köpa bensin, biljetter till färjor, vägtullar och parkering. Totalt använde 6,5 miljoner kunder i 35 länder euroShells bensinkort under denna period.

Kontantlösa resekort

År 2005 började kunder till Statens Järnvägar, SJ, att använda plastkort istället för kontanter för att betala sina tågresor. Konduktören behövde bara hålla kortet mot en kortläsare för att registrera resan. Vid slutstationen överfördes fakta från läsaren till SJ:s databas. Strålfors levererade lösningen.

EU-kort med sjukförsäkring

Under denna period skickade Riksförsäkringsverket i Sverige och Rikstrygdeverket i Norge ut nya sjukförsäkringskort i plast till sina medborgare. Plastkorten gällde som sjukförsäkringsbevis under uppehåll i andra EU-länder än hemlandet. Men övergången från pappersdokument till plastkort blev beviset också personligt och kopplat till individen istället för att gälla för hela familjen.

Prenumerera på tips om smart kommunikation

Prenumerera på vårt kundmagasin eller e-nyhetsbrev och få tips om hur du kan kommunicera smartare och effektivare. Du kan även läsa magasinet som e-publikation.

Prenumerera på tips om smart kommunikation

Välj prenumeration:

Tack! Du kommer nu att få tips om smart kommunikation till din brevlåda och/eller e-post.