Makten rubbas av Sakernas internet

Världen blir allt mer uppkopplad. Det förändrar hur folk tänker och lever – och ger makt åt folket. Sakernas internet ger bränsle åt digitala multinationella jättar som tar en allt större del av marknaden, men samtidigt innebär det en enorm potential för alla företag.

Kristina_Hook_KTH_1-Stralfors-VNN-872x580.jpg

– När prylar är uppkopplade behöver man inte längre äga dem, det blir så lätt att dela dem genom exempelvis onlinebokningar, säger Kristina Höök, professor i interaktionsdesign vid Kungliga tekniska högskolan, KTH, i Stockholm.

Varje dag kopplas nya prylar, tjänster och platser upp runt om planeten. Det som kallas Sakernas internet handlar om allt från de uppenbara prylarna, som mobiltelefoner och datorer, till de lite mindre uppenbara, som cyklar och lägenheter, och de inte alls uppenbara som hav och radioaktivitet.

Utvecklingen gör att människors sätt att tänka och leva – och därmed hur företag kan göra affärer – förändras.

– När prylar är uppkopplade behöver man inte längre äga dem, det blir så lätt att dela dem genom exempelvis onlinebokningar, säger Kristina Höök, professor i interaktionsdesign vid Kungliga tekniska högskolan, KTH, i Stockholm.

Hon menar att den så kallade delade ekonomin kommer att bli allt större i takt med att världen blir mer uppkopplad. Folk kommer att börja tänka på ett nytt sätt, och bli villiga att betala för en tjänst istället för att äga.

– Själv har jag omvärderat mitt förhållande till min cykel, säger Kristina Höök, som via mobilen har börjat kolla om det finns lediga lånecyklar innan hon kommer fram till sin tunnelbanestation i hennes hemstad Stockholm.

Just transporter och framkomlighet är något som Sakernas internet har potential att påverka mycket. När uppkopplade bilar kan informera varandra om var det finns trafikstockningar kan andra slippa fastna i dem. Sekundäreffekter av den delade ekonomin blir samtidigt att färre äger sin egen bil, vilket ytterligare minskar trycket på vägarna.

Prylar ger makt

Ett tecken på att utvecklingen med Sakernas internet har kommit långt är att det uppstått en gör-det-själv-subkultur kallad maker-rörelsen. De som identifierar sig som "makers" skapar egna produkter genom att montera ihop olika tekniska delar. Vem som helst kan till exempel koppla upp havet genom att placera ut en sensor som mäter vattentemperaturen vid den lokala badplatsen och dela med sig av informationen på internet.

Man ska dock inte tro att maker-rörelsen bara behöver vara ett fritidsnöje. Den ger samtidigt makt åt allmänheten.

– Efter Fukushima-olyckan var det väldigt många japaner som inte litade på statens uppgifter om var radioaktiviteten fanns. Många i maker-rörelsen byggde egna sensorer som de kopplade upp på en gemensam sajt. Även om sensorerna inte var perfekta så var de så pass många att de fick en bra överblick av radioaktiviteten, säger Kristina Höök.

På samma sätt skulle maker-aktivister kunna mäta exempel bullernivåer för att påverka lokalpolitiker, eller mäta utsläpp för att påverka företag. Men möjligheterna kan också missbrukas till terrorism.

– Samhället kommer också påverkas av dessa säkerhetsproblem. Det gäller även risken att uppkopplade prylar blir hackade.

Förändrad värld – en möjlighet för företag ...

Den ursprungliga visionen om Sakernas internet var att allt skulle automatiseras, exempelvis kylskåp som automatiskt beställer mjölk. Det stämmer dock inte så väl överens med verkligheten, menar Kristina Höök.

– Dessa visioner har underskattat komplexiteten i mänskliga behov och missat vad människor egentligen vill ha. I slutändan kommer Sakernas internet handla om att koppla upp saker som ger nytta och nöje.

Vilka produkter som är en del av Sakernas internet i framtiden går det bara att spekulera om.
Kristina Höök är dock säker på en sak: Dessa prylar kommer att förändra världen lika mycket som internet har gjort.

– Sakernas internet förändrar premisserna för företagande. När företagen kopplar upp sina produkter fortsätter deras relation med kunderna så länge som kunderna använder produkten. Detta är en enorm potential för företagen, men de måste organisera om sina bolag med en kundorganisation som kan underhålla en sådan relation, säger Kristina Höök.

... och en risk att bli uppäten


För innovativa bolag finns stora möjligheter till nya affärer. Ett framtida exempel skulle kunna vara den uppkopplade termostaten, menar Kristina Höök. Om konsumenten kan sälja rätten att reglera temperaturen i sitt hus till ett företag kan företaget sänka temperaturen i huset under de tillfällen då det är brist på el i nätet.

– Om det går att styra förbrukningen i många hem kan man hantera energiresurserna bättre och minska förbrukningen när det behövs, vilket är bra för miljön.

En sådan produkt skulle dock samtidigt innebära en maktkoncentration till enskilda företag, vilket Kristina Höök tror är på väg att hända.

– De bolag som har anammat den digitala tekniken är de som vinner just nu. När de digitala jättarna äter upp områden som traditionellt inte är digitala så måste andra bolag fundera på vilken relation de har till jättarna.

Från smarta blompinnar till uppkopplade bebisar

Sakernas internet är inte bara elektroniska prylar som är uppkopplade på internet. Det kan även exempelvis vara prylar som är uppkopplade på andra typer av nät, chippade människor eller tjänster som är uppkopplade.

Biostamp_MC10_872x580.jpg

Biostamp, en tillfällig tatuering med elektroniska kretsar. Pressbild från MC10.

Växter som aldrig torkar ut

Med en sensor som sätts i jorden likt en blomsterpinne har inne- och uteväxter alltid lagom jordfuktighet. Vissa sensorer tar hänsyn till väderprognoser och en del kan starta vattenspridaren.

Copy-paste-skate

Ljusspåren efter infraröda lampor monterade på en skateboard spelas in och tricket återkopplas via en projektor. Det ger en ny nivå till åkupplevelsen menar de åkare som testat systemet.

Privata taxibilar

Genom appen Über kan privatpersoners bilar förvandlas till taxibilar. Kunden beställer en bil via appen och kan sedan följ exakt var fordonet befinner sig. Betalning för färden sker sedan via appen.

Uppkopplade eluttag

Med hjälp av smarta uttag går det att sätta igång eller stänga av vilken elektrisk produkt som helst via internet.

Optimera din kropp

Biosensorer, från exempelvis Wememove, hjälper sportutövare att förbättra sina resultat. Tekniken kan även ge en ökad förståelse för hur tankar och rörelser är kopplat till människans välmående.

Hitta förlorade prylar

Det finns många fabrikat av taggar som kan fästas i nyckelknippan eller klistras fast på en pryl. Genom blåtand eller internet går det sedan att hitta prylen om man råkat förlägga den.

Utveckla dina rörelser

Genom den experimentella interaktiva mindfulness-mattan Soma Mat, framtagen av Mobile Life och Ikea, får användaren instruktioner om att koppla av i vissa kroppsdelar, samtidigt som dessa blir uppvärmda av mattan.

Optimerad energiförbrukning

Smarta termostater kan aktivt effektivisera energiförbrukningen i en byggnad. Ett exempel är Nest, som köptes upp av Google år 2014 för 3,2 miljarder dollar.

Bättre medicinering

Biosensorer kan kartlägga sjukdomar. Exempelvis kan en diabetiker se hur hen påverkas av fysisk aktivitet, mat och vila. Det ger en djupare förståelse för hur man bör bete sig och medicinera.

Smarta städer

I Chicago samlar man stadens data i en enda stor öppen databas. Data över var det finns ohämtade sopor kan exempelvis användas för att räkna ut var det mest troligen kommer att dyka upp råttor.

Full koll på babyns sömn

Mimo är en babymonitor som är inbyggd i en body. Via blåtand visas information i förälderns mobil eller surfplatta om barnets andning, sovläge och temperatur.

Kundernas lojalitet allt viktigare i den digitala världen

Med personligt riktade lojalitetsprogram behåller Aller Media i Finland kunderna i en allt mer snabbrörlig – och digitaliserad – mediavärld.
– Vi måste veta vad kunden vill ha och när han eller hon vill ha det, säger Saija Ilvonen, Customer Experience Manager and Customer Support Manager på Aller Media i Finland.

Saija_Ilvonen_Aller_Media_1-Stralfors-VNN-872x580.jpg

"Vi kan nå våra kunder genom många olika kanaler i dag, men måste vara försöktiga så att vi inte överöser kunderna med vår information", säger Saija Ilvonen, Customer Experience Manager and Customer Support Manager på Aller Media i Finland.

Några våningar upp i den gamla fabriksbyggnaden i centrala Helsingfors råder febril aktivitet. Härifrån produceras i dag sex av de mest populära tidningarna i Finland, med bland andra Seiska, Koti ja keittiö och hälsomagasinet Fit bland storsäljarna. Saija Ilvonen, Customer

Experience Manager and Customer Support Manager på Aller Media i Finland, bläddrar i den finska versionen av Elle och säger:

– Tryckta magasin kommer inte att försvinna. De är och förblir vår kärnverksamhet. Men vi kommer att behöva erbjuda någonting mer och det är jätteviktigt att vi parallellt vidareutvecklar och jobbar med våra digitala satsningar. Vägen in i den digitala världen är vår stora utmaning, säger hon.

Globala förändringar i branschen

Tidningsvärlden genomgår enorma förändringar globalt. Traditionellt tryckta medier flyttar i allt större utsträckning ut på nätet, vilket lockar både nya läsargrupper och nya möjligheter till annonsintäkter. Men det medför också helt nya utmaningar.

– Läsvanorna har inte förändrats. Men sättet som du letar efter information har förändrats. På nätet går det att få precis den information man letar efter och man får det snabbt, säger Saija Ilvonen och fortsätter:

– Därför blir det allt svårare att få kunderna att vara lojala mot en särskild tidning. Kunden blir också mer prismedveten. Man är inte beredd att betala för något om man kan få något liknande gratis på nätet. Samidigt finns tillfällen när det digitala inte räcker, man vill fortfarande ha känslan av en fysisk tidning.

Kundlojalitet allt viktigare

Av det skälet är ett väl fungerande lojalitetsprogram kanske viktigare än någonsin. Aller Media har med goda resultat premierat kunder som exempelvis förlänger en prenumeration, bland annat genom personaliserade specialerbjudanden och gåvor. Denna riktade marknadskommunikation sker framgångsrikt på företagets fakturor, liksom i direkt anslutning till själva magasinet eller genom digitala kommunikationsvägar.

– Vi måste kunna ge rätt kund rätt erbjudande, eller rätt gåva, vid rätt tidpunkt. Vi kan tydligt se statistik på vilken typ av erbjudanden som fungerat till en viss kundgrupp, till exempel. Marknadskommunikation på våra fakturor är jätteviktig för oss och numera har vi verktygen som krävs för att klara det på ett bra sätt. Att behålla kunder är mer lönsamt än att försöka attrahera helt nya kunder, så lojalitetsprogrammen har verkligen lönat sig, säger hon.

"Vi måste veta vad kunden vill ha"

För att göra lojalitetsprogrammet så effektivt som möjligt jobbar Aller Media med segmentering av kunddata. Att snabbt och enkelt kunna bryta ut en specifik kundgrupp och ge dem olika information är avgörande för en framgångsrik kampanj.

– Vi kan nå våra kunder genom många olika kanaler i dag, men måste samtidigt vara försiktiga så att vi inte överöser dem med information. Vi måste veta vad kunden vill ha och när han eller hon vill ha det. På så vis är en kund mer krävande i dag och det är upp till oss att möta de kraven.

Genom Strålfors webbportal Access förenklas marknadsarbetet mellan de olika avdelningarna. Den interna processen blir smidigare samtidigt som olika medarbetare på Aller Media kan justera, redigera och – vid behov – schemalägga både fysiska och digitala utskick. Fortfarande är de fysiska fakturorna klart dominerande hos kunderna.

– Access ger oss en total överblick över all vår marknadskommunikation, säger hon.

Mer Transpromo i framtiden

2008, när Smarter senast besökte förlaget, tittade man på Transpromo som en framtida möjlighet. Aller Media ser i dag fortsatta utvecklingsmöjligheter med Transpromo, där även andra samarbetspartners och företag kan ges plats för sina erbjudanden på fakturorna.

– Vi måste utveckla det arbetet mer med det för att det ska bli riktigt framgångsrikt. Det finns en stor potential med Transpromo som jag hoppas ska utvecklas ännu mer framöver, säger Saija Ilvonen.

Prenumerera på tips om smart kommunikation

Prenumerera på vårt kundmagasin eller e-nyhetsbrev och få tips om hur du kan kommunicera smartare och effektivare. Du kan även läsa magasinet som e-publikation.

Prenumerera på tips om smart kommunikation

Välj prenumeration:

Tack! Du kommer nu att få tips om smart kommunikation till din brevlåda och/eller e-post.

Här blir konkurrenter samarbetspartners

Bjud in dina konkurrenter att göra affärer på en och samma plattform.
Så har CDON.COM positionerat om sitt varumärke – och gått från att vara en internetbutik som säljer cd-skivor till att idag vara Nordens största varuhus på nätet. För kunderna har resan inneburit ett större utbud och bättre service.

Ted_Boman-Nis_Kehler-Lotta_Abrahamsson-Cdon-Stralfors-VNN.jpg

Nis Kehler, Social Media and Event Manager på CDON.COM och kollegorna Ted Boman, chef för CDON.COM Marketplace och Lotta Abrahamsson, Marketing Manager.

I slutet av 1990-talet började CDON.COM, som företagsnamnet skvallrar om, att sälja cd-skivor på nätet med stor framgång. Idag kan man i deras nätbutik också köpa allt från böcker, leksaker, kläder och smink till sportartiklar, tv-apparater och vitvaror.

Den långa resan – från nätbutik med inriktning på underhållningsprodukter till Nordens största varuhus på nätet – bottnar i en ambition att hela tiden vilja utvecklas.

– Vi började sälja böcker 2004 och hemelektronik och mobiltelefoner året efter. Att bredda vårt produktsortiment och sälja med marginal har hela tiden varit vår affärsidé. Nu har vi påbörjat en ny resa, säger Ted Boman, chef för CDON.COM Marketplace.


Bjuder in konkurrenterna

CDON.COM Marketplace är namnet på en ny plattform där externa e-handlare bjuds in att marknadsföra och sälja sina varor genom CDON.COM. Konceptet lanserades hösten 2013 och skapar helt nya affärsmöjligheter för både små och stora e-handlare.

Man kan säga att CDON.COM Marketplace fungerar som ett skyltfönster. CDON.COM tar en provision mot att andra e-handlare exponeras för deras cirka två miljoner aktiva kunder. 


– Så här ett år efter lanseringen har vi avtal med 250 handlare och intresset ökar stadigt, säger Ted Boman.


Betyder det att era konkurrenter har förvandlats till samarbetspartners?

– På sätt och vis, ja. Den säljande e-handelsbutiken alltid står som avsändare på paketen. Det är bara på följesedeln som det syns att ordern har gått via oss på CDON.COM.


Finns det några utmaningar med detta sätt att göra affärer?

– För mindre aktörer kan det betyda att de når massor av nya potentiella kunder över en natt. Det ställer i sin tur ökade krav på e-handlaren när det gäller lager och leveranser.

– I övrigt är detta sätt att göra affärer i stort sett riskfritt. Det kostar ingenting om man inte säljer, som det exempelvis gör om man istället marknadsför sig med hjälp av AdWords.


Kundresan: från ny till lojal kund

För de kunder som handlar på CDON.COM innebär förändringen i stort sett bara en sak: att de nu kan köpa produkter från flera varumärken – i en och samma nätbutik.

– Utan lojala kunder hade vi inte kunnat göra denna resa. Med 15 år som en av de ledande nätbutikerna i Norden har vi en ganska unik kunddatabas, säger Ted Boman.


Genom sitt nya samarbete med externa e-handlare via CDON.COM Marketplace kommunicerar man nu även med helt nya kundgrupper.


– Det är en utmaning att möta nya kundbeteenden, men samtidigt väldigt spännande. Varje handlare har unika historier, allt från en kafferostbutik till en stor parfymförsäljare, som involverar och engagerar kunderna. Deras förväntningar och krav måste vi nu också möta i och med att kunderna lägger sina beställningar till oss.

Som ett nästa steg i kundresan jobbar CDON.COM aktivt med att förbättra logistiken.
Den som idag handlar på CDON.COM kan få flera paket per ordertillfälle i och med att nätbutiken har flera lager. I framtiden satsar man istället på ett centrallager för att i så stor utsträckning som möjligt kunna sampacka en hel order. 


– Det stärker kundens hela köpupplevelse, säger Ted Boman.
Målet är att leverera det kunden köper så snabbt och enkelt som möjligt.

Man tittar även på framtida lösningar som prioriterar lojala kunder exempelvis genom snabbare leveranser. 

– Vi på CDON.COM har historiskt sett varit bra på att behålla våra kunder och vill därför hitta nya sätt att premiera de som är trogna. En av anledningarna till att man som kund handlar i en nätbutik är just för att det är enkelt och går förhållandevis snabbt.



Utmaning att öka medvetenheten

Och tempot är högt på CDON.COM. Cirka 10 000 ordrar görs i nätbutiken varje dag.
Elektronik står för den största omsättningen, men film, böcker, spel och andra underhållningsprodukter är fortfarande populära varor.

Den största utmaningen är att få kunderna medvetna om att de kan handla i stort sett vad som helst på CDON.COM. Nya produkter och nya varumärken lyfts bland annat fram på nätbutikens startsida. 


 – Vi testade nyligen att sälja godis och det fick ett överraskande bra genomslag. Vi sålde ett ton godis på en vecka, säger Lotta Abrahamsson, Marketing Manager.

– Väl inne i nätbutiken kan vi hjälpa kunden genom köpresan genom att tydligt exponera utvalda rekommendationer, erbjudanden, rabatter och kampanjer.



Kommunicerar där kunden vill

Facebook, Twitter och andra sociala medier är kanaler där CDON.COM kommunicerar med sina kunder.

– Vår Facebooksida har cirka 580 000 likes, så det ser vi tydligt är en kanal som våra kunder väljer att använda, säger Nis Kehler, Social Media and Event Manager på CDON.COM.


Han poängterar hur viktigt det är för e-handlare att leva upp till kundernas förväntningar.

– Vi har en väldig bredd på våra kundgrupper. Så för vår del handlar det mycket om att skapa behov när någon väl besöker vår nätbutik.

Nis Kehler brukar tänka att kunderna representerar hans vänner.

– Vad vill de ha? Hur vill de handla? Och hur kan vi kommunicera att vi är ett varuhus på nätet?

Och strategin börjar ge resultat.

– Häromdagen sa en bekant ”Jag visste inte att CDON.COM även säljer parfymer. Så praktiskt. Det innebär att jag kan köpa parfym när jag köper det jag brukar handla hos er.” Sådan feedback är ett kvitto på att vår nya affärsmodell verkligen fungerar.

Eye tracking

Med Eye tracking tar du reda på hur kunderna läser dina annonser och fakturor. Tekniken används för att mäta vad dina kunder ser på, samt hur länge och i vilken ordning. Informationen används sedan för att analysera, utvärdera och förbättra din kommunikation.

stralfors-eye-tracking.jpg

Människor är experter på att snabbt hitta vad de behöver veta – för att sedan sluta läsa. Du har i genomsnitt 16 sekunder på dig för att påverka kunden.

Med hjälp av Eye tracking och några direkta frågor till testpersonerna så får du de svar du behöver för att förbättra din marknadsföring. Du får reda på var på fakturan eller annonsen kunden letar efter specialerbjudanden, hur budskap avkodas och var de förväntar sig att informationen ska finnas. Allt detta hjälper dig att förbättra din kommunikation.

Eftersom både budskap och format på utskick brukar definieras i förväg så finns de största möjligheterna till att påverka kunden i design och layout. Enkla knep för att öka läsvärdet är till exempel att lägga till en faktaruta eller att understryka ett ord. Detta gör budskapet tydligare och lättare att ta till sig.