Försäkringsbolag står inför stora utmaningar när de regulatoriska kraven ökar, tekniken utvecklas och nya generationer kunder förväntar sig flexibla och tillgängliga kontaktvägar. Maria Lund-Søltoft, med lång erfarenhet av affärsutveckling inom försäkringsbranschen, förklarar hur utvecklingen påverkar försäkringsbolag och hur de kan växa sina affärer genom att hålla sig relevanta på den förändrade marknaden.
Maria Lund-Søltoft har jobbat med strategisk utveckling av företag och människor inom försäkrings- och finansbranschen sedan 2010, bland annat som Chief Digital Officer på Topdanmark. Hon menar att försäkringsbranschen står inför fem stora utmaningar: ökande regulatoriska krav, konstant förbättring av kostnadseffektiviteten, teknisk innovation, merförsäljning och vara relevanta för nya generationer av kunder som kommer in på marknaden.
Nya förväntningar skapar nya krav
Den nya generationen kunder och den snabba tekniska utvecklingen ställer nya krav på försäkringsbolagen.
– Det här skjuter fram gränserna för hur människor ser på försäkringar. Den yngre generationen har en flexiblare inställning och är priskänsligare, samtidigt som de har andra förväntningar på sina försäkringsbolag.
– Det visar sig att trots all teknik så är det personliga telefonsamtalet fortfarande väldigt viktigt. Hela 75% av kunderna behåller sitt försäkringsbolag om bolaget tar initiativ som bekräftar kundfokus som till exempel samtal eller försäkringsgenomgång.
"Den nya kundgruppen förväntar sig ett individanpassat bemötande”
Maria tycker att försäkringsbolag ska fokusera på att möta kunderna där och när de vill ha kontakt.
– Många förväntar sig att få hjälp nästan dygnet runt och att kommunicera i flera olika kanaler. Försäkringsbolagen behöver veta hur och när kunderna vill ha kontakt, och då kan teknologin hjälpa till att använda datan på ett kundanpassat sätt.
Det här är också viktigt för att hantera en annan viktig utmaning, nämligen att mersälja för att samla många eller alla av kundernas försäkringar i samma bolag.
– Ju bättre försäkringsbolagen använder kunddatan, ju mer relevant kan de bearbeta befintliga kunder.
Maria betonar också att det är viktigt att kommunikationen är personligt anpassad.
– Kunderna är vana vid att allt är anpassat efter dem idag. Musiktjänsterna ger rekommendationer på musik och film-tjänsterna visar vilka filmer och serier du troligen kommer att gilla. Likaså gäller det att försäkringsbolagen individanpassar sin kommunikation.
Hur kan försäkringsbolagen göra för att behålla sina kunder?
– Det visar sig att trots all teknik så är det personliga telefonsamtalet fortfarande väldigt viktigt. Hela 75% av kunderna behåller sitt försäkringsbolag om bolaget tar initiativ som bekräftar kundfokus som till exempel samtal eller försäkringsgenomgång. (1)
Hur skulle du beskriva den perfekta kundupplevelsen?
– Sömlös! Kundupplevelsen måste kännas smidig och helt säker för kunden, både att få kontakt och att anmäla skador. Det handlar också om att kundtjänst eller kontaktpersonen ska ha tillgång till rätt information om ärendet snabbt så att kunden inte måste vänta på svar eller förtydliganden.
Hur ska försäkringsbolag fortsätta hålla sig relevanta nu och i framtiden?
– De behöver vara nyfikna på hur tekniken utvecklas och hur de kan använda den för att tillmötesgå kundens krav bättre. Se till exempel på Penni som hjälper försäkringsbolag att göra försäkringar lättillgängliga online genom att bädda in försäljningen i nya försäljningskanaler. Om bolagen inte har resurserna internt så kan de ta hjälp utifrån för att till exempel se på utmaningarna och lösningarna på nya sätt, avslutar Maria.
Källa
(1) Epsi Rating: "Forsikring B2C 2022 – Stærkt kundefokus sikrer forsikringsselskaberne et højt tilfredshedsniveau".