”Kunden måste få välja själv”

Hur anpassar man sin kundkommunikation när allt fler kunder väljer e-faktura? Det är en av utmaningarna som Volvofinans Bank står inför.
– Idag måste man låta kunden välja vilken kanal hon eller han vill kommunicera i, säger Ulla Höglind, chef för marknadskommunikation och CRM.

Företaget

Volvofinans Bank startade sin verksamhet 1959. Då handlade det om att låna ut pengar till Volvohandlare i Sverige för att de skulle kunna finansiera sina lager. Tjugo år senare lanserade företaget Volvokortet, ett betalkort för bilägare. Idag finns 1 200 000 Volvokort på marknaden och det är ett av Sveriges mest spridda kundkort. Och varje månad sänder företaget ut 1 100 000 utskick.

Sedan 1990-talet är kontoutdragen och fakturorna en viktig del i Volvofinans Banks kommunikation med kunderna. Det är via fakturan kunderna får de flesta riktade rabatterbjudanden, vilka styrs lokalt av återförsäljarna.

En del erbjudanden finns med i de bilagor som följer med utskicket, andra printas direkt på fakturan. Informationen skiljer sig åt beroende på exempelvis vilken återförsäljare kunden tecknat sitt kort hos, vilken årsmodell av bil kunden har och hur köpbeteendet ser ut. 

Utmaningen

Volvofinans Banks kunder kan själva välja om de vill ha sina fakturor fysiskt eller som en digital e-faktura. Eftersom fakturorna är en viktig kommunikationskanal så blir e-fakturor en utmaning för företaget.

– Med alla nya kommunikationskanaler måste man låta kunden själv välja var och hur hon eller han vill kommunicera. Vår utmaning är att paketera kommunikationen på ett snyggt sätt och göra det så enkelt som möjligt för kunden, oavsett kanal. Samtidigt behöver vi anpassa kommunikationen ännu mer till olika kundgrupper och återförsäljare, säger Ulla Höglind, chef för marknadskommunikation och CRM på Volvofinans Bank i Sverige. 

Lösningen

Sedan några år använder Volvofinans Bank färg i både printade och digitala fakturor. All tryckt kommunikation sker idag också från vitt papper.

– Det har vi velat göra länge,men våra tidigare printleverantörer har inte haft en färgprinter som klarar av våra volymer till en rimlig kostnad. Så när PostNord Strålfors köpte in nödvändig utrustning öppnade sig möjligheten, säger Ulla Höglind.

Med färgfakturorna har Volvofinans Bank kunnat börja jobba annorlunda med Selekteringstanken, företagets eget system för att skapa fakturakommunikation. Med hjälp av insamlade kunddata kan Volvofinans Bank säkerställa att kunderna får relevanta erbjudanden vid rätt tillfälle.

– I Selekteringstanken kan vi skapa målgrupper utifrån kunddatabasens parametrar, vilket ger oss nästan obegränsade kommunikationsmöjligheter, säger Liselott Duvander, ansvarig för Selekteringstanken på Volvofinans Bank.

Resultatet

Förändringen innebär att man idag har helt nya förutsättningar och möjligheter att arbeta med bilder. Tidigare var de begränsade till att använda bilder som passade i svart och vitt. När de fick möjlighet att göra fakturor i färg så har valmöjligheterna blivit mycket större och Volvofinans Bank har behövt fylla på rejält i sin bildbank.

– Vi är övertygade om att fakturor i färg ger en bättre kundupplevelse än fakturor i svartvitt. Av erfarenhet vet vi att cirka 80 procent av alla kunder läser fakturorna och budskapet som följer med. Och nu kan vi kommunicera med kunderna med hjälp av foton och illustrationer på ett helt annat sätt, säger Liselott Duvander. 

Framtiden

Ulla Höglind tror att fakturan fortsatt kommer att vara en betydelsefull kanal för Volvofinans Banks kundkommunikation.

– Hittills har pappersfakturorna haft bra genomslag med sina erbjudanden. Efterfrågan på printade fakturor kommer nog inte att försvinna helt, men säkert minska i takt med de digitala möjligheterna.