E.ON är redo för nästa steg
Det har gått riktigt snabbt för digital kundkommunikation att bli det normala för energiföretaget E.ON.
– För bara några år sedan var det ett komplement och nu är det precis tvärtom. Det gör det bekvämare för våra kunder och enklare för oss, säger Mikael Bladh, Head of Back Office.
E.ON Sverige är en del av en internationell energikoncern med huvudkontor i Tyskland.
Mikael Bladh, Head of Back Office på E.ON– Vår verksamhet i Sverige utgörs i huvudsak av två affärsområden: smarta distributionsnät och innovativa energilösningar för våra kunder, berättar Mikael Bladh.
Från att ha haft en stabil och långsam ökning av andelen digitala fakturor har konverteringen tagit ordentlig fart under de senaste åren.
– Vi levererar enkelhet till våra kunder. Det betyder att vi måste hänga med i utvecklingen. Digitaliseringen går väldigt fort just nu och därför är det viktigt att det går minst lika fort för oss, helst ännu snabbare så att vi kan möta kunderna på rätt sätt, säger Mikael Bladh.
– Direktkommunikation med kunder som vill prata med oss är jätteviktigt och något vi prioriterar, säger Mikael Bladh.
Direktkommunikation nästa stora utmaning
E.ON har som ambition att du som kund ska kunna följa dina ärenden och skräddarsy kontakten med dem, så att den motsvarar dina egna förväntningar. För att nå dit arbetar de hela tiden med sina externa kanaler, men också med att digitalisera de interna processerna.
Mikael Bladh är nöjd med E.ON:s app som den är idag. Kunden loggar enkelt in med sitt Bank-id och kan sedan göra allt som också är möjligt på Mina sidor, till exempel följa elförbrukning och kostnader med hjälp av diagram. Där finns också en översikt av tidigare fakturor.
– Och även för dem som fortfarande vill ha en pappersfaktura hem i brevlådan har det förbättrats – med en QR-kod. Genom att läsa av koden med valfri bankapp, fylls alla uppgifter i automatiskt, säger han.
Chattbotar och voicetjänster är andra områden där E.ON lägger stort fokus.
– Direktkommunikation med kunder som vill prata med oss är jätteviktigt och något vi prioriterar, säger Mikael Bladh.
En riktig digitaliseringsresa
Karl-Johan Engfors, Key Account Manager hos PostNord StrålforsVarje år skickar elbolaget Eon ut cirka 15 miljoner kundfakturor, både med post och digitalt. Från en tidigare helt analog struktur med pappersfakturor och kundbrev, erbjuder E.ON idag en omfattande uppsättning digitala lösningar. Andelen digital kommunikation har ökat markant sedan 2017.
– Då var andelen fysisk kommunikation 2/3 och motsvarande siffra för 2020 var 1/3. E.ON har kommit en bra bit på sin digitaliseringsresa, berättar Karl-Johan Engfors, Key Account Manager hos PostNord Strålfors.
Samma trend syns i andelen försändelser till Kivra. 2017 skickade PostNord Strålfors 850 000 försändelser till den digitala brevlådan för E.ON:s räkning. 2020 var det över två miljoner försändelser.
Mångårigt partnerskap
De två företagen har arbetat tillsammans i över 15 år.
– Samarbetet med PostNord Strålfors har gett och ger oss möjligheten att erbjuda bra digitala lösningar, säger Mikael Bladh.
Ett exempel är projektet med tydligare fakturor som genomfördes tillsammans med PostNord Strålfors för några år sedan. Idag finns alltid aktuell information och riktade erbjudanden mot specifika kundgrupper med och sammantaget har detta gett flera positiva effekter.
– Vi har radikalt minskat andra typer av utskick och i stället utnyttjar vi fakturan som vi ändå skickar ut. Därmed informerar vi mer och bättre om aktuella ämnen och minskar på så sätt antalet samtal till kundtjänst berättar Mikael Bladh.
– Det har blivit mer rätt, enklare och kunderna är nöjdare, sammanfattar han.
En annan fördel med digital kommunikation är spårbarheten och snabbheten. Det är få saker som försvinner i den digitala världen – och om det försvinner så vet man var det försvann och hur det kan åtgärdas.
Löser utmaningar tillsammans
– Givetvis har vi omprövat avtalet vid flera tillfällen i samband med upphandlingar av dessa tjänster, men PostNord Strålfors har visat att de kan och vill vara kvar, berättar Mikael Bladh.
Rutinen är att de två företagen träffas strategiskt ett par, tre gånger om året och ritar upp de stora dragen för samarbetet. Sedan har de taktiska månadsmöten och operativt träffas de flera gånger i veckan.
– Vi har bra diskussioner och vi kommer tillsammans fram till hur vi kan vässa samarbetet och därmed också vårt kunderbjudande och servicenivå, säger Mikael Bladh.
Den senaste stora förändringen i samarbetet är ett avtal om inkommande post som tecknades i januari 2019.
– Det var en verksamhet vi skötte själva tidigare. All vår inkommande post skickades till Norrköping. Nu skickas den till PostNord Strålfors i stället, som skannar in posten och skickar den digitalt till oss, säger Mikael Bladh.
Så hanterar E.ON sin inkommande post
Sedan sommaren 2019 tar PostNord Strålfors dagligen emot E.ON:s inkommande post, cirka 100–150 brev varje dag. Det är allt från vanlig post till svarspost, till exempel handskrivna brev, påskrivna avtal, fakturor, med mera. Tidigare hanterade E.ON all post på sitt kontor i Norrköping. Breven skickades då via bud till en annan scanningsleverantör. Idag utförs allt arbete på ett och samma ställe, vilket också gynnar miljön. I korthet går det till så här:
- Posten adresseras till PostNord Strålfors i Rosersberg.
- PostNord Strålfors öppnar och preparerar posten.
- Dokumenten skannas enligt i förväg definierade mallar som PostNord Strålfors därefter tolkar och samlar in data från.
- Metadata avgör hur filerna ska levereras till E.ON.
- När E.ON får posten som PDF-filer tillsammans med metadata, läses de in i affärssystemet så att alla som har behörighet får tillgång till informationen digitalt.
Nya kundbeteenden kräver nya lösningar
E.ON:s mål idag är att koppla ihop så många delar av kundresan som möjligt.
– I den digitala världen hamnar kunden i centrum. Därför måste alla våra system och vår kommunikation byggas runt kundens behov, säger Mikael Bladh och förklarar samtidigt att konsumenterna idag agerar på ett annat sätt än tidigare.
Förut hanterades de digitala fakturorna precis som de fysiska – de lades på hög tills månadsskiftet. Nu hanteras de direkt och dessutom passar de flesta på att betala fakturan på samma gång.
– De två kanalerna ” ta emot” och ”betala” har mötts och är en och samma, säger Mikael Bladh.
Vill använda samma byggstenar
E.ON har jobbat hårt inom flera olika fokusområden de senaste åren för att få den digitala närvaron att hänga ihop.
– Våra tekniska system är byggda för en analog värld, samtidigt som det idag är enkelt att teckna avtal och få sin faktura digitalt. Det finns många områden däremellan som vi måste lösa, förklarar Mikael Bladh.
– Vi har i många fall ersatt våra fysiska dokument med likadana digitala versioner. Vi vet ju att det finns betydligt större möjligheter än så, konstaterar Mikael Bladh.
Han konstaterar att E.ON i stort sett har digitaliserat all sin kundkommunikation, men att de har en resa att göra vad gäller formaten på det som skickas ut. Han talar om en insida och en utsida och hur flera insatser till krävs på insidan för att kunna ställa om till helt kundanpassade, digitala flöden på utsidan.
– Vi har i många fall ersatt våra fysiska dokument med likadana digitala versioner. Vi vet ju att det finns betydligt större möjligheter än så.
– I framtiden hoppas jag att vi för vår administrativa kommunikation kan utnyttja samma byggstenar som de andra kanalerna, till exempel film i stället för bild på fakturan, säger han och fortsätter:
– Vi hade blivit starkare och friare i kommunikationen och skapat kopplingarna mycket enklare, konstaterar han och säger samtidigt att detta är en av företagets mest prioriterade frågor – att få allt att hänga ihop.
Vill du precis som E.ON Sverige kommunicera mer aktivt med dina kunder i digitala kanaler? Kontakta oss om du vill ha hjälp med att komma igång.
+46 (0)73 079 67 61
karljohan.engfors@stralfors.se
