Företaget

Nordea Finans är ett helägt dotterbolag till Nordea Bank. Förutom verksamheten i Sverige finns bolaget i Danmark, Finland och Norge. Tillsammans bildar de norra Europas största finansbolag som erbjuder ett brett sortiment som gör att kunderna kan finansiera sina investeringar och öka cash-flow, försäljning samt kundlojalitet. Exempel på produkter är leasing, avbetalning, fakturabelåning och kort- och konsumentkrediter.

Utmaningen

Nordea Finans jobbar under banksekretess. Därför är fakturan en viktig kanal.

– Det är en av få kanaler där vi verkligen når kunden, berättar Anders Elgenberg. Det märks inte minst på öppningsfrekvensen.

Rätt kommunikation på fakturan sparar resurser hos vår kundtjänst och ger kunden ett upplevt mervärde med våra produkter.

De senaste åren har Nordea Finans märkt att fler och fler kunder söker sig till digitala kanaler.

– För oss är det viktigt att möta nya behov och svara med kommunikation på kundens villkor. Det stärker relationen med våra kunder och partners och ökar kundnöjdheten.

– Vi beslutade oss för att ta fram en HTML-faktura när vi såg att över 50 procent av användarna öppnade sin faktura i mobilen som PDF.

Anders Elgenberg, Senior Communication & Marketing Specialist på Nordea Finans, Andreas Davidson, kundutvecklare på PostNord Strålfors och Hans Astermark, Business Manager på PostNord Strålfors.

Nordea Finans arbetar idag i PostNord Strålfors lösning Access Interactive och fakturorna skapas i HTML5 och är dynamiska dokument med responsiv design, med visning som anpassas för alla tänkbara kanaler.

Tidigare hade vi väldigt långa ledtider. Vi kommunicerar om våra produkters mervärden, men också erbjudanden från olika partners. Det kan vara rabatter på resor eller hotell, information om de olika fördelar och försäkringar som finns inbyggda i kreditkorten eller vanliga frågor och svar. Vi var tvungna att skicka underlagen tre veckor innan printfilens deadline, vilket gjorde det svårt vara aktuell.

– Det var en annan viktig parameter för oss i projektet – att få en snabbare process och en deadline så nära produktion som möjligt, säger Anders Elgenberg.

– Rätt kommunikation på fakturan sparar resurser hos vår kundtjänst och ger kunden ett upplevt mervärde med våra produkter, förklarar Anders Elgenberg.

Lösningen

Nordea Finans har samarbetat med PostNord Strålfors inom administrativ kommunikation under många år.

– Vår resa mot bättre kundkommunikation via fakturan började för många år sedan med färgloggor och olika typer av enkla budskap. Första steget var att skapa en kommunikationskanal, vilket vi lyckades med, berättar Anders Elgenberg.

För något år sedan tog vi nästa steg med ny layout och ännu fler budskap på pappersfakturan.

Vi har tagit fram en Omnichannel-lösning åt Nordea Finans, som hjälper dem att få ut rätt budskap till rätt personer i de kanaler som kunderna efterfrågar, berättar Hans Astermark, Business Manager på PostNord Strålfors.– Vi har hela tiden arbetat parallellt med e-faktura som speglat pappersfakturan. Så vi har haft mycket kunskap med oss in i det här projektet. Men i takt med att användarna gått mer och mer över till mobilen har vi nu lämnat PDF för HTML5, berättar Hans Astermark, Business Manager på PostNord Strålfors.

– Vi har skapat en Omnichannel-lösning åt Nordea Finans. De loggar enkelt in på vårt verktyg via webben och kan själva styra marknadsbudskapen, berättar Hans Astermark.

– De har full kontroll över sin marknadskommunikation tack vare vår lösning. Dessutom finns möjlighet att ta det ett steg till i framtiden och låta deras partners utforma sina egna erbjudanden och kampanjer med separat inloggning.

Nordea Finans är första banken i Sverige som har valt digital first för sin administrativa kommunikation. Kanalerna är prioriterade så att dokumentet i första hand skickas ut som Internetbanksfaktura (IBF) i HTML5-format. Om användaren inte valt IBF, skickas dokumentet vidare till en digital brevlåda (Kivra i Sverige). Om inget av de två ovanstående valen finns, eller om betalningen drar över tiden, skickas en fysisk faktura ut.

En annan del i lösningen som sparar tid för kundservice är eArkiv. Här lagras all kommunikation som skickas till kunden. Här finns också information vart fakturan skickats, var och när den öppnats med mera via tjänsten Track & Trace. eArkiv är också kopplad direkt till en Mina sidor-lösning, vilket gör att kunden alltid kan logga in och se sina fakturor.

– Dessutom når vår kundservice samma information och kan titta på exakt samma underlag när kunden kontaktar oss med frågor. Det underlättar mycket och sparar tid att kunna ha en direkt dialog om det exakta dokumentet, säger Anders Elgenberg.

Vår förhoppning är att våra kunder har blivit nöjdare, eftersom de enkelt kan läsa fakturan när och hur de vill.

Resultatet

Att slå samman marknads- och transaktionskommunikation i samma utskick har många fördelar. Det innebär betydligt kortare time to market och enklare samarbete med partners.

Anders Elgenberg är nöjd.

– Vår förhoppning är att våra kunder har blivit nöjdare, eftersom de enkelt kan läsa fakturan när och hur de vill. Dessutom avlastar lösningen verksamheten då de interna processerna har blivit betydligt enklare.

– Tydligare kommunikationslösningar ger färre samtal till kundtjänst, vilket kräver färre resurser och det sparar också pengar, säger Anders Elgenberg.

– Och att vi snabbt kan justera och uppdatera vår marknadskommunikation är en stor fördel.

Vi har idag en fakturalösning som är riktigt bra. Nästa steg för oss är att få igång en ordentlig mätning och lära oss mer om kunderna.

Den nya lösningen har också sparat värdefulla personalresurser hos Nordea Finans marknadsavdelning. Tidigare krävde hanteringen av utskicken en del handpåläggning.

– Idag klarar vi det på en person med lite extra hjälp ibland. Det betyder att mina kollegor kan ägna sig åt andra saker som också behöver uppmärksamhet, berättar Anders Elgenberg.

Framtiden

Inför projektet talades det om vilka möjligheter det fanns att följa och analysera trafiken från HTML-fakturorna. Vad klickar kunderna på, vad vill de? Den kunskapen om kundernas beteende skapar nya möjligheter.

Nästa steg för Nordea Finans är att börja använda all den data den nya lösningen kan generera och fatta beslut baserat på användningsmönster.

– Kompletterar vi den data vi får med enkäter och frågor via e-post och sms kommer vi att kunna möta kundernas behov ännu bättre i framtiden, säger Anders Elgenberg och konstaterar:

– Vi har idag en fakturalösning som är riktigt bra. Nästa steg för oss är att få igång en ordentlig mätning och lära oss mer om kunderna. Sedan ska vi arbeta med att förbättra lösningen utifrån det.