Telia i Danmark är på en resa som ska göra företaget helt digitalt, både internt och gentemot kunderna.

Telia Danmark

Telia, Nordens största telekomföretag, har varit verksamt i Danmark sedan 1995. Telia sysselsätter totalt cirka 20 000 anställda – varav cirka 900 anställda i Danmark, där Telia har en marknadsandel på omkring 20 procent.

Telia levererar ett brett utbud av telekommunikationstjänster, inklusive mobiltelefoni, bredband, fast telefoni och IP-tjänster. De erbjuder också avancerade lösningar till näringslivet och driver ett rikstäckande IoT-nätverk, samtidigt som de testar framtidens 5G-teknologi. Med en stark teleinfrastruktur kopplar Telia samman privatpersoner, företag och samhället, och de säkerställer att framtidens mobilnät kan hantera ett alltmer uppkopplat samhälle.

Utmaningen

I takt med utvecklingen av ny teknik står leverantörerna inför ökande krav, särskilt inom den danska telekombranschen som präglas av hård konkurrens och prispress. För att möta dessa krav arbetar Telia med en omfattande digitalisering av verksamheten för att effektivisera och optimera interna processer.

– Det handlar om att göra vår kundresa så enkel och smidig som möjligt, så att kunderna är glada att vara hos oss, säger Tamara Khaliel, Senior Manager i Strategisk Sourcing hos Telia i Danmark.

– Vi måste hela tiden vara proaktiva och optimera kundresan. Målet är att uppnå ett optimalt kommunikations- och processflöde. Det ska vara problemfritt att vara kund hos Telia. Vi gör vardagen för våra kunder mer färgstark, företagen mer effektiva och samhället ännu smartare, fortsätter hon.

En särskild utmaning för Telia var hanteringen av inkommande kommunikation i e-Boks, som ofta innehåller känsliga personuppgifter. Dessa måste hanteras konfidentiellt i enlighet med dataskyddsförordningen (GDPR) för hela EU.

Lösningen

Telia har fokuserat målmedvetet på att optimera hanteringen av fysisk post. Tidigare bestod hälften av den mottagna posten av returpost. I samarbete med PostNord Strålfors har Telia effektiviserat processerna kring den fysiska posten och digitaliserat arbetsflödena.

En väsentlig del av denna optimering har varit Telias implementering av PostNord Strålfors lösning Digital Mailroom. Denna lösning är byggd på en "regelmotor" som med hjälp av maskininlärning automatiskt klassificerar och distribuerar inkommande meddelanden i Telias e-Boks till rätt mottagare internt i organisationen.

Fysiska brev skannas nu in av PostNord Strålfors och skickas elektroniskt till medarbetarna, vilket eliminerar behovet av manuell hantering av både fysisk post och digital post i Telias e-Boks. Detta säkerställer en säker, digital och automatisk intern fördelning av e-Boks-meddelanden i realtid, utan att medarbetarna får onödig insikt i konfidentiell information.

Resultatet

Telia har haft ett tydligt fokus på att digitalisering ska bidra till att förenkla deras verksamhet. Ett viktigt delmål har varit att eliminera alla inkommande, fysiska brev. Denna insats har varit så framgångsrik att Telia nu kan använda det tidigare postrummet som mötesrum.

– Automatisering innebär att vi har reducerat antalet "touch points", och att antalet fel har minskat avsevärt, vilket är en stor fördel både för våra kunder och för oss internt, säger Tamara Khaliel.

PostNord Strålfors har varit i stånd att ta emot och distribuera alla typer av Telias förfrågningar, vilket har gjort det möjligt för deras medarbetare att arbeta effektivt hemifrån.

– Den digitala hanteringen av inkommande e-Boks-förfrågningar möjliggör att vi kan fungera virtuellt, oavsett var våra medarbetare befinner sig. Lösningen har också ökat vår informationssäkerhet och säkerställt en ansvarsfull hantering av konfidentiella data, samtidigt som det har hjälpt oss att minimera felmöjligheterna, förklarar hon.

Strålfors roll

• Strålfors och Telia i Danmark har ingått ett partnerskap för att digitalisera Telias posthantering, förbättra Telias kontakt med sina kunder inom mobiltelefoni och dessutom att på sikt förbättra kundernas möjligheter till betalning i mobil och digitala brevlådor.
• ”Vi är på en resa mot enklare och säkrare kundkommunikation, och valde Strålfors som partner eftersom de har både kompetens inom digital kommunikation och kapaciteten för en så här stor och komplex leverans som vi behöver”, säger Tamara Khaliel.
• Just nu har Strålfors tre övergripande leveranser gentemot Telia i Danmark: Digitalisering av inkommande post, optimering av betallösningar och en problemfri kundresa.