Telia i Danmark är på en resa som ska göra företaget helt digitalt, både internt och gentemot kunderna.
– Vårt huvudfokus är digitalisering och förenkling, säger Tamara Khaliel, strategisk sourcingchef på Telia i Danmark.

Tamara Khaliel, strategisk sourcingchef på Telia i Danmark.

Telia prioriterar den goda kundupplevelsen. Det ska vara enkelt, smart och snabbt att betala sin mobilräkning. Om en påminnelse krävs skickas ett vänligt SMS.

– Det handlar om att ta bort så många ”pain points” som möjligt i våra kundresor. Vi vill att våra kunder ska känna sig glada när de kommer i kontakt med oss, säger Tamara Khaliel.

Telia är Nordens största telekommunikationsföretag med totalt 20 700 anställda. I Danmark ligger marknadsandelen på 20 procent.

Företaget skickar ut nära nio miljoner fakturor varje år, så enbart digitalisering av fakturahanteringen innebär stora besparingar.

– Dessutom skickar vi 300 000 påminnelser varje år. De kostar oss i snitt 250 kronor styck. Varje lyckad betalning betyder stora besparingar för oss – och samtidigt får vi nöjdare kunder, säger Tamara Khaliel och förklarar att det absolut viktigaste är att göra det så enkelt som möjligt för kunderna.

Med PostNord Strålfors dynamiska lösningar, som koppling till MobilePay och fakturor direkt i den digitala brevlådan, så förbättrar vi kundupplevelsen riktigt mycket.

Enklare vardag

– Vi undersöker potentialen i digitaliseringen på djupet. Så mycket som möjligt av vår kommunikation ska bli digital, säger Tamara Khaliel.

Målet är att uppnå ett optimalt kommunikationsflöde, där processer interagerar och information stannar av så lite som möjligt.

– Det ska vara helt problemfritt att vara kund hos oss. Med PostNord Strålfors dynamiska lösningar, som koppling till MobilePay och fakturor direkt i den digitala brevlådan, så förbättrar vi kundupplevelsen riktigt mycket. Plus att kunderna betalar snabbare.

– Vi kommer att behöva lägga mycket mindre tid på att hantera påminnelser. Tid vi istället kan använda till andra, mer strategiska uppgifter. Vi räknar med att kostnaden för påminnelser mer eller mindre halveras när allt är igång, säger Tamara Khaliel.

Hon beskriver det som att det handlar om att optimera hur de kommunicerar så att kunden upplever processen som smidig och effektiv.

–  Varje lyckad betalning är dessutom en stor besparing för oss. Så ju lättare det är för kunder att betala, desto bättre affärer, säger Tamara Khaliel.

Telia har arbetat målmedvetet med sin fysiska post. Nära hälften av den inkommande posten Telia fick tidigare var returpost. Tillsammans med PostNord Strålfors har man nu optimerat processerna och digitaliserat hela flödet.

Vi har haft stor nytta av den här lösningen under Covid-19-pandemin. PostNord Strålfors tar emot våra brev och förfrågningar och distribuerar dem digitalt i vår organisation, även till hemmakontoret.

I lösningen används bland annat en regelmotor med ett lager av artificiell intelligens, som kommer lägger alla nya regler för posthantering på minnet. På så sätt kan många processer automatiseras en gång för alla. De fysiska breven scannas sedan några år in av PostNord Strålfors och skickas sedan ut till medarbetarna digitalt.

Lösningen hjälpte under pandemin

– Vi har haft stor nytta av den här lösningen under Covid-19-pandemin. PostNord Strålfors tar emot våra brev och förfrågningar och distribuerar dem digitalt i vår organisation, även till hemmakontoret.

– Den digitala hanteringen av inkommande post gör det möjligt för oss att fungera som virtuell organisation också efter pandemin, säger Tamara Khaliel.

PostNord Strålfors roll

• PostNord Strålfors och Telia i Danmark har ingått ett partnerskap för att digitalisera Telias posthantering, förbättra Telias kontakt med sina kunder inom mobiltelefoni och dessutom att på sikt förbättra kundernas möjligheter till betalning i mobil och digitala brevlådor.
• ”Vi är på en resa mot enklare och säkrare kundkommunikation, och valde PostNord Strålfors som partner eftersom de har både kompetens inom digital kommunikation och kapaciteten för en så här stor och komplex leverans som vi behöver”, säger Tamara Khaliel.
• Just nu har PostNord tre övergripande leveranser gentemot Telia i Danmark: Digitalisering av ingående post, optimering av betallösningar och en problemfri kundresa.