SLA (Service Level Agreement)
SLA (Service Level Agreement) är ett avtal mellan en tjänsteleverantör och en kund som definierar vilken servicenivå som ska levereras. Avtalet specificerar mätbara parametrar som tillgänglighet, svarstider, leveranstider och vad som händer om nivåerna inte uppnås. I en B2B-kontext är SLA:er centrala för att säkerställa kvaliteten på affärskritiska tjänster.
Vad innehåller ett SLA?
Ett SLA definierar typiskt tjänstens omfattning och beskrivning, mätbara servicenivåer (KPI:er) som exempelvis tillgänglighet på 99,9 %, maximal svarstid och leveranstid. Det specificerar även ansvar och roller för båda parter, eskaleringsrutiner vid avvikelser, kompensationsmodell om servicenivån inte uppnås samt rapporterings- och uppföljningsrutiner.
Väl utformade SLA:er balanserar kundens behov av förutsägbarhet med leverantörens möjlighet att leverera kostnadseffektivt.
SLA för kommunikations- och faktureringstjänster
För tjänster som hanterar affärskritisk kommunikation — fakturadistribution, betalningspåminnelser, aviseringar — är SLA:er särskilt viktiga. En faktura som inte når mottagaren i tid kan leda till försenade betalningar och påverka kassaflödet. Typiska SLA-parametrar i detta sammanhang inkluderar leveranstid per kanal, procentuell leveransgrad och maximal tid för felhantering.
PostNord Strålfors hanterar över en miljard transaktioner årligen och arbetar med tydliga SLA:er gentemot sina kunder för att säkerställa att affärskritisk kommunikation levereras i tid och via rätt kanal.
Engagera era kunder via rätt kanal
Vill du veta mer?
Har du frågor om servicenivåer för affärskritisk kommunikation? Kontakta oss så berättar vi mer.