Digitalt postrum: Kostnadseffektiv lösning till energibranschen

Bransch Energi & samhällsservice

Tillgänglighet till information är allt och vikten av att förstå kundens resa är mer avgörande än någonsin. Så hur gör du när kraven från kunderna ändras samtidigt som ledningen förväntar sig minskade kostnader? Vet du hur du går vidare? Tillsammans med oss inleder du en resa som gagnar alla inblandade parter.

Att arbeta effektivt i en organisation är idag egentligen en icke-fråga. Det vill säga: det förväntas av såväl interna som externa intressenter att både yttre och inre processer är effektiva.

För den som är ansvarig för administration eller kundservice inom energibranschen ligger denna fråga högt upp på agendan. Och vår specialist Ole Thykær, Nordic Product Manager, har förslag på hur du blir mer effektiv – och samtidigt minskar kostnaderna.

Rätt info vid rätt tid i rätt kanal – det är effektivitet

Ole Thykær, Nordic Product Manager på PostNord Strålfors

Anledningarna är många till varför det är värt att satsa på en högre grad effektivitet. Vi frågar Ole om hur han definierar begreppet från energibolagens synvinkel:

– Ur energibranschens perspektiv så är det ju leveransen av el som är kärntjänsten. Det är vad kunden förväntar sig. Men en modern och effektiv organisation ska också kunna förse kunden med rätt information i rätt tid, bland annat vid incidenter i kärnverksamheten eller stora prishöjningar. Då ska kundtjänst kunna svara direkt på det, säger Ole Thykær.
Det första han tittar på hos en organisation, för att avgöra graden av effektivitet, handlar om digitaliseringsnivån.

– Ju mer pappersbaserat och manuellt arbete, desto mer ineffektiv är organisationen. Ju mer digitaliserad och tillgänglig informationen är, desto mer effektiv är den. Med tydligare kommunikation, så slipper du en överbelastad kundtjänst. Du kan göra detta genom flera kontaktpunkter, inklusive fakturor, vilket är en av de viktigaste…, säger Ole.

Ointresserade kunder med outtalade krav på effektivitet

Energibranschens aktörer har en huvudsaklig uppgift som är viktigare än allt annat: att strömmen flyter på som förväntat. Men att hantera informationsflödet när det inte lyckas på ett bra sätt, är nästan lika viktigt.

– Jag tror att energibranschen har en utmaning med att deras kärnverksamhet inte har ett högt engagemang. De flesta kunder betalar fakturan en gång i månaden vilket ofta är deras enda kontakt med leverantören. Man vill att det ska funka och reagerar inte förrän något går fel, när det exempelvis blir strömavbrott eller stora prisskillnader. Då gäller det att effektiviteten är på topp, slår Ole Thykær fast.

Tre exempel som sänker kostnaderna

Så hur kan du då hantera dina flöden på bästa sätt och möta kundernas förväntningar snabbt och effektivt?

Dessa exempel som kan hjälpa din verksamhet att bli mer effektiv – och samtidigt få ner kostnaderna – vill Ole lyfta fram:

Utveckla fakturorna till en modern digital touchpoint genom att digitalisera och personifiera dem
– Idag får energibolagen in massor av pappersbaserad information. Om man jobbar med pappersbaserade flöden så har man en ineffektiv spridning av kommunikationen; då är inte arbetsstrukturen effektiv. Digitalisering bör vara att göra information och dokumentation tillgänglig och personlig. Relevant information möjliggör sömlös kommunikation mellan mottagare och avsändare. Det minskar belastningen på kundservice genom tydlig och personlig information.
Samla all kommunikation i ett digitalt postrum och skicka meddelandet vidare automatiskt till rätt person internt i organisationen
– Föreställ dig ett fysiskt gammeldags postrum. Det har vi skapat i en ny skrud – ett digitalt postrum – vilket betyder att ni kan minska personal och spara tid. Tid är en viktig faktor när det kommer till kundkommunikation – och speciellt om kunden är missnöjd. Om kunderna mejlar in till er info-mejladress så läser vi av meddelandena och fördelar dem till rätt personer. Både fysiskt och digitalt i en och samma lösning.
Gör historiskt innehåll tillgängligt genom ett digitalt arkiv
– En tjänst som digitaliserar er backlog från papper i källaren med gammalt innehåll till hanterbara data. Vi digitaliserar arkivet helt enkelt och gör det tillgängligt. Innehållet från de fysiska dokumenten kan i sin digitala form tolkas och analyseras och är fullt sökbart. Det blir mer effektivt - sparar tid och resurser samt uppfyller lagar och regler kring GDPR.