Tre tips som ökar dialogen med dina kunder

Bransch Energi & samhällsservice

Kundkommunikation är en av de viktigaste och mest kritiska faktorerna för att få behålla sina kunder och skapa lojalitet. I en tid med många oroligheter är detta en av de största utmaningarna för aktörer inom energibranschen. Energi- och elförsörjning är en av de hetaste frågorna i dagens samhälle. Men bryr sig kunderna om vem som levererar elen? Är priset den enda faktor som avgör vilken leverantör valet faller på?

Thomas Otterlund, Nordic Product Manager på PostNord Strålfors

– På en marknad där trohet från kunder länge har lyst med sin frånvaro finns stora möjligheter för dig som leverantör att göra skillnad. Och då är inte receptet att låta tysta kunder ligga kvar i idet så länge de själva inte hör av sig. Nej, vi vill peppa dig till att öppna för en ärlig och givande dialog med dem för att hela tiden vara medveten om vartåt vindarna vänder och vilka förväntningar de har på dig, säger Thomas Otterlund som är Nordic Product Manager på PostNord Strålfors.

Lojalitet – energibranschens hemliga bränsle

– Den som har en positiv upplevelse av ditt erbjudande kan bli en lojal kund vilket leder till många fördelar: de återvänder för att göra nya affärer, de hänvisar vänner och familj till ditt företag och sprider positiva kommentarer via mun-till-mun-metoden och i sociala medier.

När energin paketeras och säljs med mervärde, skapas en differentiering som gör att kunderna blir mer lojala. En tumregel är att tillhandahålla faktorer som hjälper kunderna att se på din produkt ur ett unikt perspektiv. För energibranschen hänger kundernas lojalitet mindre på produktkvalitet och mer på kundservice och andra faktorer. Exempelvis:

Plats: Vissa väljer hellre en lokal elleverantör som de har geografisk närhet till och kännedom om.
Bekvämlighet: Smarta appar gör processen att beställa leverans från en ny elleverantör så enkel som att trycka på en knapp. Det ska vara det enkelt att läsa, förstå och betala fakturan och följa sin elförbrukning.
Pålitlighet: Kunder tar elleveransen för givet och den som misslyckas med att erbjuda en pålitlig och konsekvent leverans förlorar mot konkurrenter som erbjuder en stabil upplevelse.
Rådgivning: Kunder förväntar sig att elleverantören rekommenderar vad som är bäst för att exempelvis göra ett miljömedvetet val eller säkra priset under perioder med stor prisvariation.
Tillgänglighet: Kundtjänst behöver vara lättillgänglig för elkunderna via telefon och chat även under perioder med hög belastning.
Gamification: Skapa exempelvis ett kundlojalitetsprogram som att erbjuda presentkort eller relevanta produkter till lojala kunder och ge dem en konkret anledning att stanna kvar som kunder hos just er.

Håll kunden varm och ta initiativ till dialog

Det är i det tysta som kunden letar sig vidare någon annanstans. Så låt inte bli att kommunicera bara för att kunderna inte gör väsen av sig. Fortsätt att ta kontakt, sök deras uppmärksamhet och öka förståelsen för vad som håller dem vid ert erbjudande.

– Att måna om kunden och inte bara låta allt rulla på är ett sätt att bry sig – att stärka relationen. Exempelvis med ett fast pris under vintern, att bli kontaktad av sin leverantör om det är något man borde tänka på via ett digitalt meddelande eller kanske även ett telefonsamtal då och då. Det gäller att arbeta aktivt med kommunikationen, säger Thomas Otterlund.

Han berättar att det idag finns en hel del lösningar som anpassas efter kanaler som kunderna använder och betalningssätt som de föredrar. Bland annat kan lojaliteten hos energibolagens kunder stärkas genom att följa dessa tre tips:

Interagera med dina kunder med dynamisk kommunikation
– Ett effektivt sätt att kommunicera där kunden exempelvis kan få ett SMS med länk och direkt klicka sig till ett dynamiskt interaktivt dokument som är lättöverskådligt och anpassar sig till läsarens skärm. På det sättet blir kommunikationen enkel och personlig – när mottagaren har möjlighet att ge feedback och kommunicera direkt med kundtjänst från fakturan exempelvis genom en länk till chatfunktionen. Då bygger du lojalitet genom att visa att ni vet vem kunden är.
Personifiera dina fakturor och kommunikation
– Ta kontroll över hur kommunikationen gentemot era kunder ska se ut. Exempelvis genom att styra hur ni utformar fakturamallen och bestämma var fakturainformationen ska visas. På så sätt kan ni själva tala om för systemet vad kunden ska få för information innan fakturan skickas ut i de kanaler som ni använder. Det ger möjligheten att vara proaktiv med informationen.
Gör det lätt att ta emot och betala dina fakturor
– Idag är de flesta intresserade av att få en mobil faktura och sköta betalningarna mobilt. Färre vill ha fysiska fakturor och kunderna är vana med olika betalsätt. Via en omnikanalplattform går det att skicka fakturor i de kanaler er kund önskar och även erbjuda olika tillvägagångssätt att betala. Du bestämmer hur dina kunders valmöjligheter ska se ut.