Inkassobranschen utvecklas i och med att fler och fler digitala lösningar skapas och tillåts. För att ta sitt samhällsansvar nu och i framtiden måste bolagen använda tekniken för att gå från indrivning till hjälpsamt kundfokus. Det anser Andreas Komnæs, chef för nya produkter och tjänster på Kredinor.
– Branschen måste arbeta på nya sätt för att uppfylla förväntningarna i samhället, säger han.
Andreas Komnæs, chef för nya produkter och tjänster på Kredinor
Under hans drygt 20 år på Kredinor har mycket hänt i branschen. Från pappersfakturor med fokus på att driva in skulder till personaliserade utskick i flera digitala kanaler med en mer hjälpsam inställning och kundfokus.
Kredinor är ett av Nordens största inkassoföretag och har verksamhet i Norge, Sverige och Finland. Sedan några år har Kredinor tillåtelse att föra dialog med sina gäldenärer digitalt, vilket gjort att Kredinor satsat på att ta fram en digital infrastruktur.
– Det finns inget alternativ än att satsa på digitala lösningar. Kunderna förväntar sig att få en tydlig översikt och kunna betala sina skulder enkelt. Många tror att bara yngre människor använder digitala möjligheter men vi ser också att många äldre använder digital kommunikation och betalar så i våra tjänster, säger Andreas som har arbetat inom bland annat kundcenter, försäljning och affärsutveckling på Kredinor sedan 2001.
Enkla digitala tjänster som hjälper gäldenärerna
Andreas tycker det är viktigt att inkassobolagen ger gäldenärerna en hjälpsam knuff i rätt riktning oavsett om det är att spara pengar eller undvika fler krav. Han menar att det är viktigt att satsa på att tjänsterna är så enkla att de förstår direkt vad de ska göra och inser vad som är viktigt för dem att hantera och prioritera.
– Det är angeläget att hjälpa dem att lösa hela problemet med deras personliga ekonomi, inte bara driva in pengar.
Lätt att få kontakt i säkra kanaler
En viktig faktor i kundupplevelsen är att gäldenärerna lätt kan få kontakt med inkassobolaget. Vissa föredrar skriftlig kommunikation via säkra lösningar, medan andra hellre vill prata i telefon med en person i kundtjänst.
– Då är det viktigt att det är kort väntetid på kundtjänst. Vi har som mål att svara i telefon inom 90 sekunder. Det kan gå snabbare att ta ett samtal över telefon och komma fram till en lösning. I tillägg till telefon har vi chatt både anonymt och som inloggad i våra tjänster, och det är förstås otroligt viktigt att de kanalerna är säkra, säger Andreas.
Rådgivande översikt för en stabil ekonomi
Digitaliseringen kommer att fortsätta vilket skapar möjligheter att utveckla tjänsterna för att hjälpa gäldenärerna ännu mer. Målet för progressiva inkassobolag borde vara att erbjuda en total översikt över gäldenärernas ekonomi.
– Vi vill komma in tidigt i processen för att kunna erbjuda mer förebyggande hjälp och ge råd om hur kunderna kan lösa problemen och skapa en sund ekonomi.
Samarbete för att förebygga framtida inkassokrav
Inkassobolagen har traditionellt inte velat eller tillåtits samarbeta genom att dela information för att i slutänden hjälpa gäldenärerna.
– Nu kan gäldenärerna ha flera ärenden hos olika inkassoföretag, men vi vill kunna utbyta information mellan företagen. Vi vill därför samarbeta med andra inkassoföretag för att komma fram till en branschlösning där vi kan utbyta data mellan företagen i Norge. När kunder kontaktar oss för att lösa det inkassoärende vi hanterar hjälper vi även kunden att ta reda på vad som är orsaken till inkassoärendena och en helhetslösning för en bättre och mer robust ekonomi för kunderna, avslutar Andreas.
Vill du veta mer om hur ni kan använda digitala lösningar för att utveckla och förbättra betalupplevelsen hos era kunder? Kontakta oss.
+46 (0)76 881 20 51
Jeanette.Wittgren@Stralfors.se
