Att behålla sina kunder är ett viktigt fokusområde för telekomföretag. Kunderna kan enkelt byta leverantör på grund av en enda dålig kundupplevelse. En viktig faktor för att stärka kundlojaliteten är att kommunicera med kunderna på deras villkor.
Hela 80 % av svenskarna vill själva få bestämma på vilket sätt företag och myndigheter ska kontakta dem. Om de inte får välja så är det 9% av dem som byter eller försöker byta företag, medan 23% överväger att byta.* I en fakturaintensiv bransch som telekom blir det extra viktigt att tillgodose den stora kundbasens önskemål för att minska riskerna för churn.
* PostNord i samarbete med Kantar: Mottagarmakt 2024.
Mindre risk för kostsamma påminnelser
Thomas Otterlund, Nordic Product Manager på PostNord Strålfors
Thomas Otterlund, produktchef på Strålfors tycker att kunderna ska kunna välja mellan flera sätt att ta emot och betala sina fakturor.
– Genom att låta kunderna välja mellan till exempel digitala brevlådor, internetbankfaktura, e-post och autogiro underlättar du smidiga betalningar vilket kan minska risken för sent betalda fakturor och irriterande påminnelseavgifter.
Påminnelseavgifter som kunden upplever orättvisa, eller i värre fall fakturor som blivit inkassoärenden, kan göra att kunderna byter leverantör. Om kunden missar att betala fakturan för sitt abonnemang kan det vara effektivt att i stället skicka en påminnelse via SMS med smidiga betalningsalternativ.
– Med en fakturapåminnelse via SMS betalar en stor del av mottagarna sin faktura direkt med t ex Swish eller konto-till-konto betalning. Dessutom kan de slippa påminnelseavgiften om de betalar inom en viss tid.
Fakturor som gynnar merförsäljning
För att stärka kundrelationen ännu mer är det viktigt att använda fakturan till mer än att bara skicka information om betalning. Telekomföretag bör se fakturorna som värdeskapande sälj- och kommunikationskanaler för att underlätta merförsäljning.
– Fakturor behöver inte vara generisk envägskommunikation. Passa på att anpassa utseendet och innehållet så att de blir relevantare för varje mottagare. De kunder som varje månad överskrider sin surf kan t.ex. få extra bra erbjudanden på uppgradering av surf på sin faktura.
Effektiv kundservice stärker kundlojaliteten
En annan viktig kommunikationskanal är kundservice. När kunden hör av sig med frågor om t ex höjda fakturor behöver medarbetarna kunna hitta rätt information enkelt och snabbt. Ett digitalt GDPR-säkrat arkiv med lättillgänglig information är grundläggande för att kunna ge den bästa kundservicen.
Med ett digitalt arkiv kan medarbetarna söka, spåra, ladda ner och skicka om fakturor. De kan också ta fram information om vart fakturan har skickats, var och när den har öppnats och om den är betalad eller inte. Då får kunden snabbt svar på sina frågor, och det stärker kundlojaliteten.
Dialogen är grunden till kundlojalitet
I slutändan handlar telekombolagens framgång om hur kunderna upplever dem. Ju enklare och smidigare fakturering, betalning och annan kundkommunikation fungerar desto större är chansen att kunderna stannar.
– Det är en ständig process att förbättra kunddialogen, avslutar Thomas.
Vill du veta mer om hur du kan stärka kundlojaliteten med kundkommunikation i världsklass? Kontakta oss så berättar vi hur vi kan hjälpa ditt telekomföretag att behålla kunder.
+46 (0)76 881 20 51
jeanette.wittgren@stralfors.se
