Släpp loss datan – för bättre kundupplevelser

Dagens första keynote-talare var Virgin Groups tidigare Head of Digital Alex Hunter som deltog live från London. Med erfarenheter från några av världens största varumärken talade han om vilka ingredienser som krävs för att skapa fantastiska kundupplevelser.

SCS2020_speakerImages4AlexHunter.jpg

Alex Hunter inledde sin keynote med en tillbakablick. För 15 år sedan var relationen mellan kunden och varumärket väldigt enkel. Den byggde på envägskommunikation via till exempel annonser och tv-reklam utan något sätt för kunden att interagera eller ställa frågor om budskapen som kommunicerades. Som en konsekvens av detta påverkades tilliten i relationen negativt och reklamen fick mindre effekt – först bland de unga och sedan i fler och fler grupper. På väldigt kort tid tog konsumenterna tillbaka makten.

– Myten vi tar död på 2020 är att det räcker att tillhandahålla en tjänst eller produkt. Det gör det inte. Det finns fler nödvändiga ingredienser för att övertyga och bygga lojalitet, säger Alex Hunter.

Känslan är nyckeln

Den första och viktigaste ingrediensen när man skapar fantastiska kundupplevelser är känslan. Alex Hunter berättade att han fascineras av psykologin bakom lojalitet i sin mest grundläggande form.

– Jag har ägnat hela min karriär åt att ta reda på vad som får en kund att komma tillbaka. En slutsats som jag är helt säker på är att det inte kan finnas lojalitet utan känsla, du måste känna något för varumärket för att utveckla riktig lojalitet.

Alex Hunter refererar till en scen i tv-serien Mad Men där en av huvudpersonerna konstaterar är det hur man känner som konsument när man använder produkterna eller tjänsterna som får en att vilja komma tillbaka.

– Den rationella delen av min hjärna kan ta reda på om en produkt uppfyller alla mina behov men den kommer inte att få mig att agera, för att jag ska göra det måste jag bli emotionellt stimulerad. Känslohjärnan (det limbiska systemet) är det som säger åt oss att agera, säger Alex Hunter.

Varumärken som väcker lojalitet

Vilka varumärken ger dig en varm känsla när du använder deras produkter eller ser deras annonser? Alex Hunter berättar att det varumärke han har starkast relation till är Coca Cola Light. Trots att han vet att det bara är brun, sockrat vatten i en aluminiumburk kan han inte tänka sig att köpa några substitut.

– Om jag kan känna så för brunt vatten så kan man känna likadant för vilken produkt som helst.

Ett sätt att väcka den känslan som företag är att komma ihåg att bakom varje samtal, klick och transaktion finns en människa.

– Nu mer än någonsin förväntar sig konsumenter att bli behandlade som individer och inte som ett nummer eller ett användarnamn. Fantastiska kundupplevelser uppstår när man lägger ihop många små beståndsdelar till något övertygande, unikt och annorlunda.

Alla rätt i New York

Ett exempel på ett företag som förstått att känslan är nyckeln är ett boutique-hotell i NY som Alex besökte första gången för 14 år sedan. När han registrerade personuppgifter vid incheckningen frågade de honom vilka hans favoritsnacks var. När han sedan kom till hotellrummet låg det en handskriven lapp med texten ”Dear Alex, välkommen! Vi hoppas att du får en fin vistelse” bredvid en korg med hans favoritsnacks och en kyl full med Coca Cola Light.

– Det är världens bästa hotell, säger Alex Hunter.

För att kunna skapa den här typen av upplevelser har hotellet skapat processer där personalen som möter kunden lyssnar för att lära sig om dess preferenser för att sedan kunna placera något i deras rum som är bekant.

– En chokladkaka eller en blomma kan göra att ett rum tusentals mil från vänner och familj kan kännas hemma och få en att slappna av. Kunden blir glad och känslan kanaliseras tillbaka till hotellet.

Varje gång Alex Hunter sedan kommit tillbaka till hotellet har det funnits en handskriven lapp där det står ”Välkommen tillbaka Alex” – med favoritsnacks och läsk på plats.

Data skapar personliga upplevelser

– Jag är inte längre en namn- och ansiktslös transaktion de ska tjäna så mycket pengar som möjligt på utan en likvärdig deltagare i en relation där vi båda investerar tid, information och pengar. De behandlar vistelsen som en relation och inte som en transaktion.

När företag i dag har mer och mer data om sina kunder kan den också användas för att skapa personligare upplevelser.

– Man kan addera en känsla av mänsklig interaktion för att göra affärsvärlden gladare.

Anledningarna till att så få företag arbetar på det här sättet är enligt Alex Hunter att IT-avdelningen inte delar med sig av data till dem som möter kunderna och att personalen som har informationen inte har förtroendet från sina chefer att agera på den.

Alex Hunter vill se en ”kundservicedemokrati” där de anställda slutar arbeta i silos och de som känner kunderna bäst får fatta besluten.

Innehåll på Smarter Communication Summit 2020

Inledning Smarter Communication Summit

Dagens moderator Anna Olin Kardell och PostNord Strålfors CEO, Ylva Ekborn, hälsar välkomna till Smarter Communication Summit 2020 och presenterar årets tema.

Rebecka-Carlsson_16-9.jpg

Keynote Rebecka Carlsson

Digitalisering och hållbarhet är de två trender entreprenören Rebecka Carlsson tror kommer att påverka näringslivet mest det kommande årtiondet. I en inspirerande keynote ger hon både framtidshopp och underlag för bättre beslut utifrån FN:s globala mål.

Alex-Hunter_16-9.jpg

Keynote Alex Hunter

En personlig keynote om Coca Cola, Mad Men och världens bästa hotell. Alex Hunter, Customer Experience Expert och Virgin Groups tidigare Head of Digital, talar om psykologin bakom goda kundupplevelser och vikten av att samla in rätt kunddata.

Ole-Petter-Nyhaug_16-9.jpg

Keynote Ole Petter Nyhaug

Ole Petter Nyhaug, partner och Creative Director för analysbyrån Opinion, listar fem trender företag måste förstå för att skapa goda kundrelationer de kommande fem åren: Sömlösa upplevelser, Smartness, Kontroll, Balans och Community.

Ikano Bank

Lasse Bengtsson, Output Manager Operations Services, Nordic och Peter Carlsson, Head of Operations Services berättar hur 20 års partnerskap med PostNord Strålfors format verksamheten. I dag har IKANO Bank en flexibel kommunikationslösning med stora möjligheter att anpassa sig efter kundernas behov.

Paneldiskussion om CX

Hur skapas goda kundupplevelser? Anna Olin Kardell modererar ett samtal med:

  • Björn Heselius, Principal Designer, Nitor
  • Christian Strömlind, Chief Commercial Officer Telia
  • Mattias Norén, Group Head of Business Development, PostNord Strålfors
  • Ulrika Wennberg, Zero friction Manager, Volvofinans Bank

Kivra

Den digitala brevlådan som på kort tid blivit väldigt populär i Sverige. Möjligheten finns nu också att få kvittot digitalt när man handlar i butik. Kivras Partner Manager Sofia Caravaggi berättar mer om Kivra och vilka möjligheter som finns framåt.

Lowell

Mobilfaktura gav kredithanteringsbolaget Lowell snabbare betalningar och bättre kundkommunikation. Jens Lindeblad, Lowell Sverige AB och Mia Jansson, PostNord Strålfors berättar hur de tillsammans arbetat fram rätt lösning.

Nordea Finans

Nordea Finans stora utmaning är att nå ut brett till så många kunder som möjligt, trots de begränsningar som banksekretessen innebär.

För Anders Elgenberg, Senior Communication & Marketing Specialist hos Nordea Finans är fakturan en av de viktigaste kanaler för att nå ut till kunden.

Altere - Norskt kundcase

Altere levererar molntjänsten Utility Cloud som digitaliserar kundprocessen för nordiska energibolag med hjälp av artificiell intelligens och maskininlärning. Håvard Heggen, Head of billing och Torbjørn Hompland, CEO förklarar vilka fördelar det innebär för kunden.

Kombispel

– Med PostNord Strålfors har vi en samarbetspartner som kan ta oss in i framtiden, säger Fredrik Holdar, affärsområdeschef för Kombispel. Företagen har en lång gemensam historia som både innebär mycket skoj och en vana att hålla varandra på tårna i den tekniska utvecklingen.

Kredinor – Norskt kundcase

Ingjerd Grenne Thurmer, Head of Marketing och Petter Gjeitnes, head of Business Development berättar om företagets erfarenheter av att arbeta med ”Digital first”. En tydlig strategi för digitalisering har gjort att de i dag skickar majoriteten av sina meddelanden i digitala kanaler.

Visma - Danskt kundcase

Säkerhet är avgörande för ett företag som ligger i framkant av digitaliseringen i Danmark. Kunderna måste veta med säkerhet att deras data är i trygga händer. Det är den hos Visma, som i samarbete med PostNord Strålfors skickar ut 11 miljoner lönebesked via  e-Boks.

SEGES – Danskt kundcase

SEGES är ett utvecklings- och innovationshus för jordbruk och mat. Digitala lösningar som gör det lättare att vara jordbrukare är något SEGES fokuserar på i sitt samarbete med PostNord Strålfors.

Avslutning

Dagens moderator Anna Olin Kardell och PostNord Strålfors CEO Ylva Ekborn summerar dagen.

Newsletter-Bg_3-1_SE.jpg

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Prenumerera på vårt e-nyhetsbrev och håll dig uppdaterad om de senaste kommunikationstrenderna och hur du kan kommunicera smartare och mer effektivt.

Kom igång!