Nöjda kunder dygnet runt

På nätet pågår handeln dygnet runt, sju dagar i veckan. Nu samarbetar Ikano Bank och PostNord Strålfors med att ta fram lösningar som fungerar gnisselfritt för kunden. Ett tryck på ”köp” ska direkt leda till kreditprövning och faktura. Strax därefter landar fakturan i kundens digitala brevlåda.

Gränsen mellan handel i en fysisk butik och handel på nätet suddas ut allt mer. Då våra köpmönster ändras ställs nya krav. Köpet online måste kunna genomföras smidigt, ett hack i kedjan och risken är stor att kunden avbryter köpet. Ikano Bank har bland annat stora affärskedjor som kunder, vars slutkunder i sin tur handlar i nätbutikerna. För att möta slutkundernas önskan om att köpet ska gå snabbt och enkelt har Ikano Bank och PostNord Strålfors tagit fram nya multikanallösningar.

– Den tidigare metoden har byggt på att betala sin vara med kort och sedan få en faktura hemskickad en gång i månaden. Stora bulkkörningar om 500 000 fakturor åt gången har printats och skickats ut med post, säger Hans Stenberg, Global Account Manager på PostNord Strålfors.

E-plattform

Ikano Bank har en lång relation med PostNord Strålfors när det gäller printat material. Redan 2008 började man se på hur den fysiska fakturan kunde digitaliseras.

– Nu tar vi nästa steg via multikanaler. Vi har i samarbete med våra kunder byggt lösningen efter deras behov av elektroniska meddelanden. Vi behöver kunna nå dem på det flexibla sätt som de önskar. Deras slutkunder förväntar sig detsamma, säger Roger Hansson, processansvarig vid Ikano Bank.

En plattform för e-handel har skapats, där flera kanaler kopplas samman. Den kund som handlar online ska omedelbart få en bekräftelse. När ett köp genomförs, skickar Ikano Bank en fil till PostNord Strålfors som i sin tur skapar fakturan digitalt. Några sekunder efter att en kreditprövning gjorts och köpet genomförts finns fakturan hos kunden. Ett köp i taget hanteras, vilket ställer stora krav på det tekniska systemet men ger nöjdare kunder.

– Genom att noga följa kundernas köpmönster och anpassa oss till dem vill vi att Ikano ska kunna höja sitt NPS, kundlojalitet eller Net Promoter Score. Om det exempelvis är en miljömedveten kund som inte vill ha pappersfakturor utan bara vill hantera dem digitalt kan Ikano säga "javisst, det är möjligt, det fixar vi", säger Hans Stenberg.

Positivt intryck

– Vi vill skapa ett positivt intryck hela vägen. Om kunden beställer en vara och den och leveransen upplevs som bra, måste även faktureringen hänga med för att helhetsintrycket ska bli positivt. Med en bred lösning kan Ikano Bank göra sina partner nöjda. Samtidigt får konsumenten ett bra intryck av logistik och kommunikation.

Ikano Bank och PostNord Strålfors samarbetar om multikanallösning i Sverige, Danmark, Finland, Norge, Tyskland, Österrike, Polen och Storbritannien. Istället för att ha olika lösningar i olika länder, ska nu allt gå genom en gemensam plattform och samma elektroniska e-arkiv. Det elektroniskt arkivet där all digital information samlas ligger till grund för Ikanos Banks kundtjänst, men också för kundens egna sidor. Det går lätt att komma åt materialet, och är därför en smidig lösning för såväl konsumenter som företagskunder.

Flera länder och flera valutor

– Genom att utnyttja PostNord Strålfors kanallösning fyller vi det behov vi har och möter den förväntan som finns hos våra partner. Det blir en smidig helhetslösning som kan användas i flera länder, plattformen går att använda i olika valutor.

– Sedan fortsätter vi utveckla, bra saker kan bli bättre. Vi vill kunna nå alla kunder och ha PostNord Strålfors som flexibel partner. En av våra utmaningar som bank är att vi måste följa centrala och lokala riktlinjer och tänka på de lagar som finns. Vi har löst frågorna efterhand, säger Roger Hansson. Ikano Bank mäter kundnöjdhet på olika sätt, bland annat via kundönskemål och kundklagomål. Även den nya plattformslösningen ska mätas.

– Vi kommer att följa upp det tekniskt, funktionellt och designmässigt och ta hjälp av PostNord Strålfors.