)
Att arbeta datadrivet gör det möjligt att nå ut med rätt budskap, till rätt kund i rätt kanal. Men för att kunna fortsätta med det framöver måste du övertyga kunden om att det är en win win-situation där båda parter får utbyte av transaktionen.
Den moderna kundresan har blivit svårare att överblicka. Förr såg kunden en annons, gick till affären, köpte produkten och sedan var det klart. I dag har både antalet kommunikations- och säljkanaler ökat. För 15 år sedan använde den genomsnittliga konsumenten två touch points under sin kundresa. I dag är motsvarande siffra elva*.
Komplexiteten har öppnat upp för en mängd nya analysverktyg. Enligt en undersökning från ReportLinker förväntas marknaden för Customer Data Platforms öka från 2,4 miljarder 2020 till 10,3 miljarder 2025.
Information om kundernas intressen, interaktion med kundtjänst och omdömen i sociala medier hjälper till att lägga ett pussel för att bättre förstå behoven och kunna svara upp med relevant innehåll.
Begränsad användning av webbkakor
Fram till i dag har datadriven kommunikation i princip varit synonymt med användning av webbkakor med syfte att samla in information för annonsering, webbstatistik och riktat innehåll. Men med en ökad oro för missbruk av persondata och kränkningar av personlig integritet behöver företag i dag fundera på nya strategier.
Dataskyddslagstiftningen GDPR resulterade i att EU redan 2019 slog fast att webbkakor kräver ett aktivt samtycke från användaren. Ju fler som tackar nej till att dela sin data desto mindre säkra blir analyserna.
Parallellt sker en utveckling där flera webbläsare, bland annat Apples Safari och Mozillas Firefox, ger användarna möjlighet att med en enkel inställning blockera användningen av tredjepartskakor (Google har aviserat att de plockar bort stöd för tredjepartskakor 2022).
Förtjäna kundernas förtroende
I Falcons.io:s undersökning ”2021 digital marketing trends” uppger 80 procent av respondenterna att sannolikheten för ett köp ökar när de exponeras för personaliserade budskap. Men för att kunden ska välja att dela med sig av sin data behöver företag dels vara transparenta med vad som samlas in och i vilket syfte och dels se till att kunden får något i utbyte mot informationen de lämnar ifrån sig.
Ett exempel på företag som förstått detta är streamingtjänster för film och musik. Efter några år som prenumerant har Netflix förmodligen bättre koll på vilka filmer du gillar än vad din partner har. Men i gengäld får du mer träffsäkra rekommendationer och riskerar inte att missa när det kommer nya säsonger av dina favoritserier.
Vägen framåt
För att personaliserad kommunikation ska bli en positiv upplevelse behöver företag slå vakt om kundrelationen och anpassa budskap utifrån kundens önskemål. När kunddata används för att bättre svara upp mot kundens behov vinner båda parter på relationen.
Nya tekniska alternativ börjar också dyka upp som inte innebär att företag kan dra nytta av användardata utan att den är möjlig att spåra till en enskild person. Hudvårdskoncernen L’Oreal är, enligt Google Think, ett av de första konsumentvarumärkena att börja använda Googles Ads Data Hub, en molnbaserad lösning som krypterar data och gör det möjligt att arbeta anonymiserat med kundinsikt.
*Forbes: The Role Of Influence In The New Buyer's Journey
Personalisering för administrativ kommunikation
För administrativ kommunikation kan personalisering innebära att kunden själv får välja om hen vill ta emot meddelanden via internetbank, digital brevlåda, sms, mobilappar, e-post eller fysiska försändelser. Det är också möjligt att anpassa innehållet efter olika kundsegment. Processen är enklare än vad många tror.
– Praktiskt innebär det att våra kunder skickar in en fil till PostNord Strålfors med den information som ska kommuniceras. Vi ser sedan till att kommunikationen skickas ut i rätt kanal med rätt kundanpassat innehåll. Genom att även utnyttja dynamisk kommunikation i Omnichannel kan vi dessutom erbjuda en starkare kundupplevelsen, säger Thomas Otterlund, Product Manager PostNord Strålfors.
)
)
)
)