8-konsekvenser-af-oget-forbrugermagt_3-1_SE.jpg
Marknadstrender Kundupplevelse

8 tecken på att dina kunder tagit kontrollen

De senaste åren har det talats mycket om att konsumentmakten ökar, men vad betyder det i praktiken och vad gör konsumenterna med den? Vi listar åtta aktuella exempel.

1 Konsumenter blir kränkta av dålig service, men betalar gärna extra om den är bra. För en tredjedel av amerikanska konsumenter räcker det att uppleva dålig service en enda gång för att de ska överväga att byta bolag, många av dem uppger att det är otänkbart att i framtiden gå tillbaka till samma företag igen. Å andra sidan är de beredda att betala upp till 17 procent mer för en vara eller tjänst om servicen upplevs som utmärkt. (American Express 2017 Customer Service Barometer)

2 Kundupplevelser diskuteras gärna och ofta. Både de bra och de dåliga. Amerikaner berättar muntligen för i snitt 15 personer om en upplevelse som inte levde upp till förväntningarna och för 11 personer om en som överträffade dem. När det gäller poster i sociala medier är proportionerna de omvända – fler väljer att dela en god upplevelse än en dålig – 53 respektive 35 procent enligt American Express 2017 Customer Service Barometer.

3 Telefonsupport inom 11 minuter – annars lägger kunden på. Marknaden för kundsupport förändras snabbt och antalet kanaler kunden vill kommunicera genom har aldrig varit större. Medan rutinärenden gärna sköts via självbetjäning förväntar sig kunderna att kunna få personlig service när det gäller mer komplexa ärenden. Och då vill de ha svar snabbt. Smärtgränsen för en telefonkö går vid 11 minuter. Millennials vill helst sköta sina kundärenden via chatt och kräver ännu snabbare service – deras tålamod sträcker sig inte längre än 45 sekunder. (Newvoicemedia. com och Live Chat Benchmark Report 2017)

4 Konsumenten vill själv välja kanal. 81 procent av nordborna tycker att det är ganska eller mycket viktigt att själva få välja på vilket sätt de blir kontaktade av företag och myndigheter. 29 procent byter, försöker byta eller överväger att byta företag om de inte har möjlighet att bestämma själva. (Nordic Channel Compass 2018)

5 Betalningsalternativen ökar. Tre av fyra nordbor vill kunna välja betalningsalternativ själva – både metod och tillfälle för betalning. Hälften av svenskarna föredrar att betala sina fakturor månadsvis medan danskarna använder sig av direktbetalning när fakturan kommer. De mest populära betalningsalternativen skiljer sig åt mellan länderna, men också mellan olika åldersgrupper. Yngre betalar gärna med kort eller mobil medan äldre i högre grad föredrar faktura.

6 Konsumenterna slår vakt om sin persondata. Norska Forbrukerrådet kom 2018 med rapporten Deceived by Design som visade hur tech-bolag som Facebook och Google manipulerar konsumenter att lämna ut sina personuppgifter genom att använda sig av pop up-fönster med förinställda alternativ och förvirrande design. I flera länder anmäls nu företagen till myndigheterna med hänvisning till den nya dataskyddsförordningen GDPR.

7 Ökade krav på representation. Forbes listar fem trender för mångfald och inkludering 2019, från att fler företagsledare kommer att anlita mångfaldskonsulter för att säkra att företaget lever upp till kraven från både konsumenter och anställda, till att fler chefer kommer att behöva be om ursäkt efter att de begått övertramp.

8 Missförhållanden får konsekvenser. Flera företag har de senaste åren fått uppleva hur avslöjanden om dåliga arbetsförhållanden fått spridning i sociala medier och lett till omfattande bojkotter. Företag i hetluften sprids via plattformer som I-boycott.org. Där blir de inbjudna att delta i en dialog och svara på konsumenternas krav.

Mer från Content Hub

Verdidrevet-forbruk_16-9_NY.jpg

Företag förväntas ta ställning

Konsumenter har inte bara högre förtroende för företag än för myndigheter, de förlitar sig också på att näringslivet ska vara en del av lösningen på politiska och sociala problem.

Eksklusivitet-kurerer-reklametretthet_16-9.jpg

Exklusivitet botar reklamtrötthet

I flera attitydundersökningar i Skandinavien märks en utmattningseffekt när det gäller traditionell reklam och marknadsföring. Att sikta brett och hoppas att någon nappar hjälper dåligt om det får effekten att mottagarna installerar adblockers och sätter en ”nej till reklam”-skylt på dörren.

Newsletter-Bg_3-1_SE.jpg

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Prenumerera på vårt e-nyhetsbrev och håll dig uppdaterad om de senaste kommunikationstrenderna och hur du kan kommunicera smartare och mer effektivt.

Kom igång!